รายงาน GG 62 Full Report สำหรับผลิต (1) | Page 42

- หน้าที่ ๑๗ -
๕) การประเมินผลความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการ หน่วยงานภาครัฐจำเป็น
ต้องศึกษาและประเมินความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการของหน่วยงานอย่างสม่ำเสมอเพื่อนำผล
ประเมินมาปรับปรุงแนวทางการให้บริการ การประเมินความพึงพอใจนั้นสามารถดำเนินการได้ตลอดเวลาและ
หน่วยงานยังต้องเผยแพร่ผลประเมินนั้นให้แก่สาธารณชนได้รับทราบอย่างแพร่หลาย
๖) การจัดทำระบบข้อมูลสถิติและสรุปผลการให้บริการแก่ประชาชน หน่วยงานควรม
ระบบบริหารจัดการข้อมูลที่ประชาชนสามารถเข้าถึงข้อมูล ใช้ประโยชน์จากข้อมูล และให้ความคิดเห็นต่อ
บริการของหน่วยงานได้ตลอดเวลา
๒.๑.๓ ประสิทธิภาพและประสิทธิผล (Efficiency and Effectiveness)
ประสิทธิภาพ (Efficiency) เปIนตัวบ/งชี้ว/า ในกระบวนการบริหาร องคOการได6ใช6ทรัพยากรไป
มากน6อยเพียงใดหรือเท/าใด ในการก/อให6เกิดผลผลิต (Output) หนึ่งหน/วย ซึ่งทรัพยากรในที่นี้ หมายถึง
จำนวนงบประมาณ จำนวนบุคลากร ส/วนผลผลิตนั้น หมายถึง ผลิตภัณฑO หรือผลที่เกิดขึ้นจากการทำงาน หรือ
การให6บริการสาธารณะตามที่กำหนดไว6ในพันธกิจและวัตถุประสงคOขององคOการ (Iancu, ๒๐๑๐)
สำหรับ “ประสิทธิภาพ (Efficiency)” นั้น ได6กำเนิดมาเคียงคู/กับวิชารัฐประศาสนศาสตร
แต/นักวิชาการได6ตั้งข6อสังเกตเพิ่มเติมว/า ตัวแบบการบริหารภาครัฐในยุคสมัยใหม/นั้นจะต6องตั้งอยู/บนหลักของ
ประสิ ท ธิ ภ าพเชิ ง เทคนิ ค (Denhardt, ๒๐๐๔; Denhardt and Campbell, ๒๐๐๖; Grandy, ๒๐๐๙)
กล/าวคือ ทุกขั้นตอนของกระบวนการตัดสินใจและการนำนโยบายไปปฏิบัตินั้น จะต6องมีการควบคุมต6นทุนต/อ
หน/วยผลิต (Unit Cost) หรือสัดส/วนของปริมาณผลผลิตต/อป"จจัยนำเข6า (Van der Meer and Rutgers,
๒๐๐๖; Schachter, ๒๐๐๗) แต/ อ ย/ า งไรก็ ต าม นั ก วิ ช าการรั ฐ ประศาสนศาสตรO ใ นป" จ จุ บ ั น บางท/ า นได
วิพากษOวิจารณOหลักประสิทธิภาพเชิงเทคนิคว/าทำให6องคOการภาครัฐกลายเปIนองคOการภาคธุรกิจเอกชนท
มุ/งแสวงหาผลกำไรและประสิทธิภาพในเชิงการเงินการคลังมากกว/าอุดมการณOการให6บริการสาธารณะ
(Marini, ๑๙๙๓) ซึ่งการมุ/งเน6นประสิทธิภาพเพียงอย/างเดียวย/อมทำให6ประชาชนเสียผลประโยชนOในด6านอื่นท
ภาครัฐจำเปIนต6องตอบสนองต/อประชาชน (Frederickson and Smith, ๒๐๐๓; Grandy, ๒๐๐๙)
ถึงแม6จะมีข6อสังเกตหรือข6อวิพากษOวิจารณOดังกล/าวข6างต6น แต/ในท6ายที่สุด หลักประสิทธิภาพ
เชิงเทคนิคยังคงเปIนหัวใจหลักของการปฏิรูปภาครัฐตามแนวคิดการบริหารภาครัฐแนวใหม/ ตามที่ Osborne
และ Gaebler (๑๙๙๒) กล/าวไว6ว/า แนวคิดการบริหารภาครัฐแนวใหม/ คือ การปฏิรูปภาครัฐให6คุ6มค/ากับเงิน
ภาษีที่ประชาชนต6องจ/ายไป ซึ่งสอดคล6องกับ Larbi (๑๙๙๘) ที่ให6ทรรศนะไว6ว/า กลยุทธOในการปรับปรุง
กระบวนการทำงานของภาครัฐตามแนวคิดการบริหารภาครัฐแนวใหม/มีเปïาประสงคOอยู/ที่การเพิ่มผลิตภาพ
(Productivity) และเพิ ่ ม ประสิ ท ธิ ภ าพ (Efficiency) ให6 แ ก/ ห น/ ว ยงานภาครั ฐ ซึ ่ ง ถื อ ว/ า เปI น ผู 6 ไ ด6 ร ั บ มอบ
ความไว6วางใจจากประชาชนให6บริหารจัดการเงินรายได6ของรัฐที่มาจากภาษีอากรของประชาชน
นอกจากนี้ ยังมีข6อกังวลของนักวิชาการรัฐประศาสนศาสตรOบางท/าน ยกตัวอย/างเช/น Dwight
Waldo (๑๙๕๒; ๑๙๖๕) ที่เตือนให6นักปฏิรูปการบริหารราชการภาครัฐมีความระมัดระวังในการประยุกตOเอา
แนวคิดการบริหารองคOการภาคธุรกิจเอกชน โดยเฉพาะหลักประสิทธิภาพเชิงเทคนิคมาใช6ในการปรับปรุง
องคOการภาครัฐ แต/เนื่องจากการถือกำเนิดขึ้นขององคOการภาครัฐรูปแบบใหม/ ได6แก/ องคOการมหาชน ซึ่งม
พันธกิจหน6าที่เฉพาะด6าน มีโครงสร6างองคOการในแนวราบ และมีความเปIนอิสระในการบริหารองคOการมากกว/า