ТЕОРИЯ. ПРАКТИКА. ОПЫТ
«ЦЕННОСТЬ»
ИЛИ «ЦЕНА»?
КАК РАБОТАТЬ С
ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Гарри Дж. Фридман
Основатель/CEO, The Friedman Group
Георгий Перельман
| Директор The Friedman Group Russia.
Бизнес-тренер, MBA, сертифицированный
выпускник Президентской программы
подготовки управленческих кадров. Имеет
14 лет опыта успешной работы на уровне
топ-менеджмента в розничной торговле
+7 (910) 874-02-24
+7 (800) 350-89-82
www.facebook.com/george.perelman
www.vk.com/george.perelman
Инст: perelmangeorgy1
Youtube #проРозницу
ВСЕ ПОКУПАТЕЛИ ТРАТЯТ
БОЛЬШЕ, ЧЕМ ХОТЕЛИ И
МОГЛИ СЕБЕ ПОЗВОЛИТЬ.
ТО, КАК ВЫ ПРЕДЛОЖИТЕ
АЛЬТЕРНАТИВУ,
ВСЕ И РЕШИТ
14
ЭКСПО ЮВЕЛИР | НОЯБРЬ 2018 – ЯНВАРЬ 2019
К
ак-то раз я пришел в хозяйствен-
ный магазин за молотком. Ко мне
подошел продавец и попытался
продать мне молоток, который стоил
несколько тысяч. «Ничего себе! — ду-
маю я. — За такие-то деньги этот моло-
ток что, сам за меня гвозди забивать бу-
дет?» Естественно, я сказал продавцу,
что молоток стоить СТОЛЬКО ну про-
сто никак не может. На что продавец,
ничуть не растерявшись, объявил мне,
что рукоятка этого молотка сделана из
древесины особой породы, что боек
сделан из особой стали и т.д. — все
ради безопасности покупателя, чтобы
боек ни при каких обстоятельствах не
сорвался с рукоятки.
Вы бы знали, как я смеялся про себя: «О
господи, да он же всерьез проводит для
меня презентацию… молотка!» Я про-
должал жаловаться насчет цены, а он
продолжал убеждать меня, что я просто
жить без такого инструмента не смогу.
Наконец я не выдержал: «Все, хорошо,
беру». Любой, кто меня знает, сразу
поймет, что, как только он произнес
прилагательное «первоклассный», я по-
нял, что должен купить этот молоток.
Продавец подумал, что у меня претен-
зии к цене (я не могу себе его позво-
лить). А я на самом деле имел претен-
зии к ценности (а стоит ли он столько
на самом деле?).
Когда клиент жалуется на цену, ваша
задача — определить, к чему именно у
него претензии: к цене или к ценности?
В хозмаге меня откровенно озадачила
стоимость молотка. Главное тут было по-
нять: думаю ли я, что он мне не по кар-
ману, или же я думаю, что он в принципе
столько не стоит. В первом случае про-
давец бы работал с претензиями к цене.
Во втором — с претензиями к ценности.