Как же быть? Например, быть честным с собой и клиентом.
Похоже на идеалистические подходы …
Я бы поработал с термином. Не стоит воспринимать то, что я говорю, как высокие идеалы. Это объективная, насущная необходимость. Делаю все честно, хочу клиента осчастливить, но что-то не получается, – вот это и есть насущные дела, которыми нужно заниматься. В чем причина « не получается »? В качестве продукта? Качество оценивается не тем, что я как производитель считаю качественным, а тем, что об этом думает клиент. А может, у нас плохая система доставки, логистика подводит. Может, о нас никто не знает – продвижение нулевое. Или вдруг дизайн упаковки хромает. И наконец, каков сервис в моей компании? Здесь зачастую все упирается в главу бизнеса, потому что, каков он – таково и его дело. Причин неудачи может быть целый комплекс, но если коротко: руководитель или делает что-то не то, или говорит не то, или идет не туда. Не бывает так, чтобы руководитель делал все правильно, а денег нет.
В примере с окнами возражение в чемто справедливо: сделаешь окно на всю жизнь – и клиента больше нет … Сделал клиента счастливым и разорился сам. Во-первых, тут много способов для развития бизнеса при той ситуации, которую вы описываете. Окно с пожизненной гарантией стоит особых денег. Человек меняет жилье, когда растет семья, – он снова обратится к вам. У клиента есть друзья и коллеги, которым он будет рекомендовать вас. И если на окнах вы заняли 80 % рынка, сейчас надо сесть и переформулировать стратегию, чтобы найти еще рынок, изменить его, снова начать там с доли в 10 %. Я вижу большое число вариантов.
И все же мы не раз сталкивались с предпринимателями, которые идут в бизнес с большим и чистым посылом, но предприятие не получается. Что они делают не так? Они же хорошие. Я не рассказывал про « хорошесть » ничего. Я говорил про инструменты управления. « Надо быть хорошим » – это вообще не об этом. Хорошим нужно быть в больнице, приюте, церкви. В бизнесе нужно быть открытым, заинтересованным, воодушевленным, работоспособным, пунктуальным, организованным – это все тоже хорошее, но не хорошесть.
ВИТАЛИЙ АНТОЩЕНКО – президент « Объединенной консалтинговой группы ». Входит в золотую тысячу топ-менеджеров России. Лично совершенствует корпоративную культуру сервиса в России восемь лет. Опыт управления бизнесом – 25 лет. В 2014 – 2016 годах провел более 60 открытых и закрытых программ по клиентскому сервису. Автор книг « Ух ты! Сервис » и « Разгневанный клиент, я люблю тебя!». Автор многочисленных статей в СМИ. В 2016 году по решению Европалаты( Eurochambers) награжден дипломом за вклад в развитие профессиональных услуг. В 2017 году книга « Ух ты! Сервис » заняла первое место по результатам народного голосования в номинации « Лучшая книга российского автора » Премии « Деловая книга года в России ».
27