Хорошим нужно быть в больнице, приюте, церкви. В бизнесе нужно быть открытым, заинтересованным, воодушевленным, работоспособным, пунктуальным, организованным другому: не улыбаться и подсовывать клиенту кусок пресловутого « болота », а создавать своей работой, услугой и продуктом счастливого клиента.
Эксклюзив
Хорошим нужно быть в больнице, приюте, церкви. В бизнесе нужно быть открытым, заинтересованным, воодушевленным, работоспособным, пунктуальным, организованным другому: не улыбаться и подсовывать клиенту кусок пресловутого « болота », а создавать своей работой, услугой и продуктом счастливого клиента.
Счастливый клиент – а) пищит от удовольствия, б) делает повторные покупки, в) страстно нас рекомендует. Если все три пункта для клиента были достигнуты, то в доходах компании проблем не будет. У таких предпринимателей, которые подлинно знают, зачем создавать бизнес, создавая счастливых клиентов, не может быть проблем с деньгами. Те, кто ставит на деньги, их иногда получают, но потом конкуренты их выбрасывают с рынка, они становятся нищими, или их забирает тюрьма, или их долю забирают другие конкуренты.
А что вы думаете о стереотипе « сервис по-русски »? Да, ментальность в такие высказывания приплетают часто. Не надо говорить про ментальность, потому что это подавляет нашу волю к изменениям. Лучше говорить о склонности, привычке. С ментальностью вроде ничего не сделать, а вот с привычкой можно. Ментальность поменять сложно. И я категорически против использования такого приговора. Неужели у наших предков была раньше такая ментальность – не в туалет ходить, а прямо на улице нужду справлять? Конечно, нет! Привычка была. И она изменилась, иначе сейчас все города так и утопали бы в зловониях.
Пугачева, например, много раз бизнесом начинала заниматься, но ничего не получилось. Вот идет творческий человек и говорит « я сейчас всех накормлю и обогрею », и на этом заканчивается посыл, потому что там нет последовательности, результативности, воодушевления, сплачивания команды, профессионализма. Если там нет этого, то просто посыл – его недостаточно. Посыл – это направление или эталон того результата, который я хочу получить. Давайте подумаем, какие навыки, привычки я должен демонстрировать здесь и сейчас для того, чтобы лет через 5 – 10( это зависит от мечты) развиться, накачать мускулы.
Вот что важно: плохое заражает, оно легкое. А хорошее – это усилие. Вниз с горы всегда можно бежать, а наверх идти – это усилие. Строительство – это усилие. Здесь « сю-сю-сю » неуместны.
Вы главный специалист в России по сервису. Расскажите, что такое сервис для бизнеса? Главное – это не улыбки и вежливое обхождение с клиентом. Улыбки – это молдинг, металлическая хромированная полосочка вокруг окон и зеркал, которая блестит. Место улыбок и обходительности в сервисе – место молдинга в автомобиле. Красиво, но не основное. Нужна машина, основа, а потом уже « косметика ». Бизнес надо вести по-
Разговоры о русской ментальности – это « отмазка для слабаков », чтобы ничего не менять.
Кроме того, я против боготворения западных историй: у них там все хорошо, а у нас, понимаете, менталитет. Недавняя история с United Airlines, когда стюарды выволокли пассажира из салона, показывает, что не все хорошо может быть где угодно. Что теперь сказать? У них нет сервиса? У них такая ментальность? Нет, просто есть разные компании, разные руководители и разные сотрудники. Одна компания обращает внимание на то, чем и как она будет привлекать клиентов, другая не обращает. Это все привычки. Вырабатываем привычки – совершенствоваться, относиться к людям по-человечески. Привычка не отбрасывать, а выравнивать, улучшать. Я руковожу своей компанией 25 лет, и если вижу, что где-то что-то
28 Человек Дела ноябрь 2017