Хорошим нужно быть в больнице , приюте , церкви . В бизнесе нужно быть открытым , заинтересованным , воодушевленным , работоспособным , пунктуальным , организованным другому : не улыбаться и подсовывать клиенту кусок пресловутого « болота », а создавать своей работой , услугой и продуктом счастливого клиента .
Эксклюзив
Хорошим нужно быть в больнице , приюте , церкви . В бизнесе нужно быть открытым , заинтересованным , воодушевленным , работоспособным , пунктуальным , организованным другому : не улыбаться и подсовывать клиенту кусок пресловутого « болота », а создавать своей работой , услугой и продуктом счастливого клиента .
Счастливый клиент – а ) пищит от удовольствия , б ) делает повторные покупки , в ) страстно нас рекомендует . Если все три пункта для клиента были достигнуты , то в доходах компании проблем не будет . У таких предпринимателей , которые подлинно знают , зачем создавать бизнес , создавая счастливых клиентов , не может быть проблем с деньгами . Те , кто ставит на деньги , их иногда получают , но потом конкуренты их выбрасывают с рынка , они становятся нищими , или их забирает тюрьма , или их долю забирают другие конкуренты .
А что вы думаете о стереотипе « сервис по-русски »? Да , ментальность в такие высказывания приплетают часто . Не надо говорить про ментальность , потому что это подавляет нашу волю к изменениям . Лучше говорить о склонности , привычке . С ментальностью вроде ничего не сделать , а вот с привычкой можно . Ментальность поменять сложно . И я категорически против использования такого приговора . Неужели у наших предков была раньше такая ментальность – не в туалет ходить , а прямо на улице нужду справлять ? Конечно , нет ! Привычка была . И она изменилась , иначе сейчас все города так и утопали бы в зловониях .
Пугачева , например , много раз бизнесом начинала заниматься , но ничего не получилось . Вот идет творческий человек и говорит « я сейчас всех накормлю и обогрею », и на этом заканчивается посыл , потому что там нет последовательности , результативности , воодушевления , сплачивания команды , профессионализма . Если там нет этого , то просто посыл – его недостаточно . Посыл – это направление или эталон того результата , который я хочу получить . Давайте подумаем , какие навыки , привычки я должен демонстрировать здесь и сейчас для того , чтобы лет через 5 – 10 ( это зависит от мечты ) развиться , накачать мускулы .
Вот что важно : плохое заражает , оно легкое . А хорошее – это усилие . Вниз с горы всегда можно бежать , а наверх идти – это усилие . Строительство – это усилие . Здесь « сю-сю-сю » неуместны .
Вы главный специалист в России по сервису . Расскажите , что такое сервис для бизнеса ? Главное – это не улыбки и вежливое обхождение с клиентом . Улыбки – это молдинг , металлическая хромированная полосочка вокруг окон и зеркал , которая блестит . Место улыбок и обходительности в сервисе – место молдинга в автомобиле . Красиво , но не основное . Нужна машина , основа , а потом уже « косметика ». Бизнес надо вести по-
Разговоры о русской ментальности – это « отмазка для слабаков », чтобы ничего не менять .
Кроме того , я против боготворения западных историй : у них там все хорошо , а у нас , понимаете , менталитет . Недавняя история с United Airlines , когда стюарды выволокли пассажира из салона , показывает , что не все хорошо может быть где угодно . Что теперь сказать ? У них нет сервиса ? У них такая ментальность ? Нет , просто есть разные компании , разные руководители и разные сотрудники . Одна компания обращает внимание на то , чем и как она будет привлекать клиентов , другая не обращает . Это все привычки . Вырабатываем привычки – совершенствоваться , относиться к людям по-человечески . Привычка не отбрасывать , а выравнивать , улучшать . Я руковожу своей компанией 25 лет , и если вижу , что где-то что-то
28 Человек Дела ноябрь 2017