СОВРЕМЕННАЯ ЭКОНОМИКА : ПРОБЛЕМЫ И ВЫЗОВЫ
è ïîâûøåíèå êà ÷ åñòâà ãîñóäàðñòâåííûõ ( ìóíèöèïàëüíûõ ) óñëóã . Ïðîöåññ ðåàëèçàöèè Ïðîãðàììû âêëþ ÷ àåò ïðîõîæäåíèå òðåõ ýòàïîâ : 2012 ã .; 2013 – 2014 ãã .; 2015 – 2016 ãã . Îáùèé îáúåì ôèíàíñèðîâàíèÿ Ïðîãðàììû â 2012 – 2016 ãã . ñîñòàâèò 329 547 713,8 òûñ . ðóá ., à îáúåì áþäæåòíûõ àññèãíîâàíèé , íàïðàâëåííûõ íà ñîöèàëüíóþ ñôåðó ãîðîäà Ìîñêâû — 47 588 484,7 òûñ . ðóá .[ 9 , ñ . 5 , 18 ]. Óæå ñ 1 ÿíâàðÿ 2012 ã . â Ìîñêâå â ñîöèàëüíîé ñôåðå ââåäåíà ñèñòåìà ýëåêòðîííûõ î ÷ åðåäåé [ 10 ]. Â äàëüíåéøåì áóäåò ïðèîáðåòàòü ïîïóëÿðíîñòü è ñèñòåìà êîìïëåêñíîé àâòîìàòèçàöèè ëå ÷ åáíî-ïðîôèëàêòè ÷ åñêèõ ó ÷ ðåæäåíèé . Ïðåäóñìîòðåíà èíòåãðàöèÿ äàííîé ñèñòåìû ñ àâòîìàòèçèðîâàííîé ñèñòåìîé áóõãàëòåðñêîãî ó ÷ åòà è êàäðîâîãî äåëîïðîèçâîäñòâà ñ ïîðòàëîì ãîñóñëóã www . gosuslugi . ru , ñ Ôåäåðàëüíûì ðåãèñòðîì ìåäèöèíñêèõ è ôàðìàöåâòè ÷ åñêèõ ðàáîòíèêîâ è äð . èíôîðìàöèîííûìè ñèñòåìàìè .
Ïî ìíåíèþ Ê . Ëàâëîêà , ñëåäóåò îöåíèâàòü ïàðàìåòðû î ÷ åðåäåé , êîòîðûìè âïîñëåäñòâèè ìîæíî îïåðèðîâàòü ïðè îöåíêå êà ÷ åñòâà óñëóãè . Ê íèì îòíîñÿòñÿ : ñðåäíÿÿ äëèíà î ÷ åðåäè ; ñðåäíåå âðåìÿ îæèäàíèÿ êëèåíòîâ ; ñðåäíåå îáùåå âðåìÿ íàõîæäåíèÿ êëèåíòîâ â ñåðâèñíîé ñèñòåìå ; âëèÿíèå óâåëè ÷ åíèÿ êîëè ÷ åñòâà ñåðâèñíûõ êàíàëîâ ; âëèÿíèå ñîêðàùåíèÿ ñðåäíåãî âðåìåíè îáñëóæèâàíèÿ [ 11 , ñ . 603 , 604 ]. Ïîìèìî ýòîãî , ïðè ôîðìèðîâàíèè ïðîñòðàíñòâà äëÿ îæèäàíèÿ êëèåíòîâ â î ÷ åðåäÿõ íåîáõîäèìî ó ÷ èòûâàòü ðåçóëüòàòû èññëåäîâàíèé ó ÷ åíûõ â ñôåðå ïñèõîëîãè ÷ åñêèõ îñîáåííîñòåé ïîâåäåíèÿ ÷ åëîâåêà â î ÷ åðåäè .
Ìíîãèå îðãàíèçàöèè ñîöèàëüíîé ñôåðû îòíîñÿòñÿ ê ìàëîìó áèçíåñó , íî íåñìîòðÿ íà ðàçìåð , îíè ìîãóò ðàçðàáîòàòü ñèñòåìó ìåíåäæìåíòà êà ÷ åñòâà òàêèì îáðàçîì , ÷ òîáû ñîîòâåòñòâîâàòü âñåì êðèòåðèÿì ïðåìèè Ì . Áîëäðèäæà . Ñòàáèëüíîå êà ÷ åñòâî óñëóã íåâîçìîæíî îáåñïå ÷ èòü áåç ãðàìîòíîãî ïðîöåññà óïðàâëåíèÿ íàäåæíîñòüþ ïîñòàâùèêîâ ( ñòàíäàðò ISO 17020 . Óïðàâëåíèå ïîñòàâùèêàìè ). Ñåðòèôèêàöèÿ è êàòåãîðèðîâàíèå ïîñòàâùèêîâ ÿâëÿþòñÿ äåéñòâåííûìè èíñòðóìåíòàìè ïîâûøåíèÿ êà ÷ åñòâà óñëóã ñîöèàëüíîé ñôåðû .
Óëó ÷ øèòü êà ÷ åñòâî óñëóã ñîöèàëüíîé ñôåðû âîçìîæíî òàêæå ïóòåì ñèñòåìàòèçàöèè ðàáîòû ñ æàëîáàìè êëèåíòîâ . Äëÿ îáðàáîòêè æàëîá , âûÿâëåíèè ïðîáëåì êà ÷ åñòâà , îïðåäåëåíèÿ ïðèîðèòåòîâ , àíàëèçà èõ ïðè ÷ èí óäîáíî èñïîëüçîâàòü êîíòðîëüíûå ëèñòû , ãèñòîãðàììû , äèàãðàììû ðàçáðîñà , äèàãðàììó Ïàðåòî , ïðè ÷ èííî-ñëåäñòâåííûå äèàãðàììû è äð . Â êà ÷ åñòâå ìåòîäîâ ñáîðà æàëîá ìîæíî èñïîëüçîâàòü êíèãó æàëîá è ïðåäëîæåíèé , « ãîðÿ ÷ èå » êðóãëîñóòî ÷ íûå òåëåôîííûå ëèíèè , çàïèñü âèäåîæàëîá â ñïåöèàëüíî îáîðóäîâàííîé êàáèíå è ñ ïîìîùüþ ñïåöèàëüíûõ òåðìèíàëîâ .
Äåòåðìèíàíòû êà ÷ åñòâà óñëóã ïðåäîïðåäåëÿþò òðåáîâàíèÿ , ïðåäúÿâëÿåìûå ê êîìïåòåíöèÿì ðóêîâîäèòåëåé îðãàíèçàöèé ñîöèàëüíîé ñôåðû , êîòîðûå äîëæíû âëàäåòü íàâûêàìè è óìåíèÿìè ïîñòðîåíèÿ êëèåíòîè ïàöèåíòîîðèåíòèðîâàííîé ìîäåëè óïðàâëåíèÿ , óñòàíîâëåíèÿ ïîêàçàòåëåé êà ÷ åñòâà óñëóã ñ ïîçèöèè ïðîöåññíîãî ïîäõîäà , èñïîëüçîâàíèÿ ïðîãðåññèâíûõ òåõíîëîãèé ïîäáîðà è íàéìà ïåðñîíàëà , ìîòèâàöèè òðóäà è ñîçäàíèÿ ñòèìóëèðóþùèõ óñëîâèé äëÿ ñàìîêîíòðîëÿ ïåðñîíàëà , îïòèìèçàöèè çàòðàò íà óïðàâëåíèå êà ÷ åñòâîì . Ñòàíäàðòû êà ÷ åñòâà ñîöèàëüíûõ óñëóã , àäìèíèñòðàòèâíûå ðåãëàìåíòû è òðåáîâàíèÿ äîëæíû ñîñòàâëÿòü îñíîâó ó ÷ åáíûõ ïðîãðàìì äëÿ ñîòðóäíèêîâ îðãàíèçàöèé ñîöèàëüíîé ñôåðû .
Çàêëþ ÷ åíèå
Òàêèì îáðàçîì , îáåñïå ÷ åíèå âûñîêîãî êà ÷ åñòâà óñëóã ñîöèàëüíîé ñôåðû âîçìîæíî òîëüêî ïóòåì ñèñòåìíîãî ïîäõîäà , îïåðàöèîííîãî ìåíåäæìåíòà , ôîðìèðîâàíèÿ êëèåíòî- è ïàöèåîíòîîðèåíòèðîâàííîé îðãàíèçàöèîííîé êóëüòóðû , ãðàìîòíîãî óïðàâëåíèÿ ÷ åëîâå ÷ åñêèìè ðåñóðñàìè è äåéñòâåííîãî ãîñóäàðñòâåííîãî ðåãóëèðîâàíèÿ .
Èñõîäÿ èç âàæíîñòè ïîñòàâëåííîé çàäà ÷ è ïîâûøåíèÿ êà ÷ åñòâà óñëóã ñîöèàëüíîé
40 Том 8 . № 2 / 2014 Современные проблемы сервиса и туризма