СОВРЕМЕННАЯ ЭКОНОМИКА: ПРОБЛЕМЫ И ВЫЗОВЫ
è ïîâûøåíèå êà ÷ åñòâà ãîñóäàðñòâåííûõ( ìóíèöèïàëüíûõ) óñëóã. Ïðîöåññ ðåàëèçàöèè Ïðîãðàììû âêëþ ÷ àåò ïðîõîæäåíèå òðåõ ýòàïîâ: 2012 ã.; 2013 – 2014 ãã.; 2015 – 2016 ãã. Îáùèé îáúåì ôèíàíñèðîâàíèÿ Ïðîãðàììû â 2012 – 2016 ãã. ñîñòàâèò 329 547 713,8 òûñ. ðóá., à îáúåì áþäæåòíûõ àññèãíîâàíèé, íàïðàâëåííûõ íà ñîöèàëüíóþ ñôåðó ãîðîäà Ìîñêâû— 47 588 484,7 òûñ. ðóá.[ 9, ñ. 5, 18 ]. Óæå ñ 1 ÿíâàðÿ 2012 ã. â Ìîñêâå â ñîöèàëüíîé ñôåðå ââåäåíà ñèñòåìà ýëåêòðîííûõ î ÷ åðåäåé [ 10 ]. Â äàëüíåéøåì áóäåò ïðèîáðåòàòü ïîïóëÿðíîñòü è ñèñòåìà êîìïëåêñíîé àâòîìàòèçàöèè ëå ÷ åáíî-ïðîôèëàêòè ÷ åñêèõ ó ÷ ðåæäåíèé. Ïðåäóñìîòðåíà èíòåãðàöèÿ äàííîé ñèñòåìû ñ àâòîìàòèçèðîâàííîé ñèñòåìîé áóõãàëòåðñêîãî ó ÷ åòà è êàäðîâîãî äåëîïðîèçâîäñòâà ñ ïîðòàëîì ãîñóñëóã www. gosuslugi. ru, ñ Ôåäåðàëüíûì ðåãèñòðîì ìåäèöèíñêèõ è ôàðìàöåâòè ÷ åñêèõ ðàáîòíèêîâ è äð. èíôîðìàöèîííûìè ñèñòåìàìè.
Ïî ìíåíèþ Ê. Ëàâëîêà, ñëåäóåò îöåíèâàòü ïàðàìåòðû î ÷ åðåäåé, êîòîðûìè âïîñëåäñòâèè ìîæíî îïåðèðîâàòü ïðè îöåíêå êà ÷ åñòâà óñëóãè. Ê íèì îòíîñÿòñÿ: ñðåäíÿÿ äëèíà î ÷ åðåäè; ñðåäíåå âðåìÿ îæèäàíèÿ êëèåíòîâ; ñðåäíåå îáùåå âðåìÿ íàõîæäåíèÿ êëèåíòîâ â ñåðâèñíîé ñèñòåìå; âëèÿíèå óâåëè ÷ åíèÿ êîëè ÷ åñòâà ñåðâèñíûõ êàíàëîâ; âëèÿíèå ñîêðàùåíèÿ ñðåäíåãî âðåìåíè îáñëóæèâàíèÿ [ 11, ñ. 603, 604 ]. Ïîìèìî ýòîãî, ïðè ôîðìèðîâàíèè ïðîñòðàíñòâà äëÿ îæèäàíèÿ êëèåíòîâ â î ÷ åðåäÿõ íåîáõîäèìî ó ÷ èòûâàòü ðåçóëüòàòû èññëåäîâàíèé ó ÷ åíûõ â ñôåðå ïñèõîëîãè ÷ åñêèõ îñîáåííîñòåé ïîâåäåíèÿ ÷ åëîâåêà â î ÷ åðåäè.
Ìíîãèå îðãàíèçàöèè ñîöèàëüíîé ñôåðû îòíîñÿòñÿ ê ìàëîìó áèçíåñó, íî íåñìîòðÿ íà ðàçìåð, îíè ìîãóò ðàçðàáîòàòü ñèñòåìó ìåíåäæìåíòà êà ÷ åñòâà òàêèì îáðàçîì, ÷ òîáû ñîîòâåòñòâîâàòü âñåì êðèòåðèÿì ïðåìèè Ì. Áîëäðèäæà. Ñòàáèëüíîå êà ÷ åñòâî óñëóã íåâîçìîæíî îáåñïå ÷ èòü áåç ãðàìîòíîãî ïðîöåññà óïðàâëåíèÿ íàäåæíîñòüþ ïîñòàâùèêîâ( ñòàíäàðò ISO 17020. Óïðàâëåíèå ïîñòàâùèêàìè). Ñåðòèôèêàöèÿ è êàòåãîðèðîâàíèå ïîñòàâùèêîâ ÿâëÿþòñÿ äåéñòâåííûìè èíñòðóìåíòàìè ïîâûøåíèÿ êà ÷ åñòâà óñëóã ñîöèàëüíîé ñôåðû.
Óëó ÷ øèòü êà ÷ åñòâî óñëóã ñîöèàëüíîé ñôåðû âîçìîæíî òàêæå ïóòåì ñèñòåìàòèçàöèè ðàáîòû ñ æàëîáàìè êëèåíòîâ. Äëÿ îáðàáîòêè æàëîá, âûÿâëåíèè ïðîáëåì êà ÷ åñòâà, îïðåäåëåíèÿ ïðèîðèòåòîâ, àíàëèçà èõ ïðè ÷ èí óäîáíî èñïîëüçîâàòü êîíòðîëüíûå ëèñòû, ãèñòîãðàììû, äèàãðàììû ðàçáðîñà, äèàãðàììó Ïàðåòî, ïðè ÷ èííî-ñëåäñòâåííûå äèàãðàììû è äð. Â êà ÷ åñòâå ìåòîäîâ ñáîðà æàëîá ìîæíî èñïîëüçîâàòü êíèãó æàëîá è ïðåäëîæåíèé, « ãîðÿ ÷ èå » êðóãëîñóòî ÷ íûå òåëåôîííûå ëèíèè, çàïèñü âèäåîæàëîá â ñïåöèàëüíî îáîðóäîâàííîé êàáèíå è ñ ïîìîùüþ ñïåöèàëüíûõ òåðìèíàëîâ.
Äåòåðìèíàíòû êà ÷ åñòâà óñëóã ïðåäîïðåäåëÿþò òðåáîâàíèÿ, ïðåäúÿâëÿåìûå ê êîìïåòåíöèÿì ðóêîâîäèòåëåé îðãàíèçàöèé ñîöèàëüíîé ñôåðû, êîòîðûå äîëæíû âëàäåòü íàâûêàìè è óìåíèÿìè ïîñòðîåíèÿ êëèåíòîè ïàöèåíòîîðèåíòèðîâàííîé ìîäåëè óïðàâëåíèÿ, óñòàíîâëåíèÿ ïîêàçàòåëåé êà ÷ åñòâà óñëóã ñ ïîçèöèè ïðîöåññíîãî ïîäõîäà, èñïîëüçîâàíèÿ ïðîãðåññèâíûõ òåõíîëîãèé ïîäáîðà è íàéìà ïåðñîíàëà, ìîòèâàöèè òðóäà è ñîçäàíèÿ ñòèìóëèðóþùèõ óñëîâèé äëÿ ñàìîêîíòðîëÿ ïåðñîíàëà, îïòèìèçàöèè çàòðàò íà óïðàâëåíèå êà ÷ åñòâîì. Ñòàíäàðòû êà ÷ åñòâà ñîöèàëüíûõ óñëóã, àäìèíèñòðàòèâíûå ðåãëàìåíòû è òðåáîâàíèÿ äîëæíû ñîñòàâëÿòü îñíîâó ó ÷ åáíûõ ïðîãðàìì äëÿ ñîòðóäíèêîâ îðãàíèçàöèé ñîöèàëüíîé ñôåðû.
Çàêëþ ÷ åíèå
Òàêèì îáðàçîì, îáåñïå ÷ åíèå âûñîêîãî êà ÷ åñòâà óñëóã ñîöèàëüíîé ñôåðû âîçìîæíî òîëüêî ïóòåì ñèñòåìíîãî ïîäõîäà, îïåðàöèîííîãî ìåíåäæìåíòà, ôîðìèðîâàíèÿ êëèåíòî- è ïàöèåîíòîîðèåíòèðîâàííîé îðãàíèçàöèîííîé êóëüòóðû, ãðàìîòíîãî óïðàâëåíèÿ ÷ åëîâå ÷ åñêèìè ðåñóðñàìè è äåéñòâåííîãî ãîñóäàðñòâåííîãî ðåãóëèðîâàíèÿ.
Èñõîäÿ èç âàæíîñòè ïîñòàâëåííîé çàäà ÷ è ïîâûøåíèÿ êà ÷ åñòâà óñëóã ñîöèàëüíîé
40 Том 8. № 2 / 2014 Современные проблемы сервиса и туризма