Современные проблемы сервиса и туризма 2014_v.8_#2 | Page 41
Повышение качества услуг социальной сферы в современных условиях
âçàèìîîòíîøåíèé ñ ïîòðåáèòåëåì (Customer
Relationship Management, CRM), êëèåíòîîðèåíòèðîâàííûé ïîäõîä è ïðèíöèïû öåëåâîãî èñïîëüçîâàíèÿ áþäæåòíûõ ñðåäñòâ.
Ðàññìîòðèì íåêîòîðûå èç ýëåìåíòîâ ïðåäëàãàåìîé ìîäåëè óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì óñëóã
ñîöèàëüíîé ñôåðû â ÐÔ.
Ðîññèéñêèì îðãàíèçàöèÿì ñîöèàëüíîé
ñôåðû íåîáõîäèìî ñôîðìèðîâàòü ñèñòåìó
ðåãóëÿðíîãî ìîíèòîðèíãà óðîâíÿ ëîÿëüíîñòè
è èíäåêñà ïîòðåáèòåëüñêîé óäîâëåòâîðåííîñòè. Èìåííî ëîÿëüíîñòü îïðåäåëÿåò ñòåïåíü ïîçèòèâíîé ïðèâåðæåííîñòè ïîòðåáèòåëÿ ê êîìïàíèè, òåðïèìîñòü ê åå îøèáêàì
è äîñòàâëåííûì íåóäîáñòâàì, ÷òî â ðåçóëüòàòå âûðàæàåòñÿ â åãî æåëàíèè ðåêîìåíäîâàòü
îðãàíèçàöèþ äðóãèì è â æåëàíèè ïîâòîðíî
îñóùåñòâèòü ïîêóïêó óñëóãè. Ëîÿëüíîñòü ïîòðåáèòåëÿ ÿâëÿåòñÿ îäíèì èç ñåìè êðèòåðèåâ
îöåíêè Àìåðèêàíñêîãî èíäåêñà óäîâëåòâîðåííîñòè ïîòðåáèòåëåé (American Customer
satisfaction Index, ACSI) íàðÿäó ñ òàêèìè êðèòåðèÿìè, êàê îæèäàíèÿ ïîòðåáèòåëÿ, âîñïðèÿòèå öåííîñòè, óäåðæàíèå ïîòðåáèòåëåé,
âîñïðèÿòèå êà÷åñòâà, æàëîáû ïîòðåáèòåëåé,
öåíà òîëåðàíòíîñòè.
Îöåíêó óðîâíÿ ëîÿëüíîñòè (íàïðèìåð,
èíäåêñ NPS (Net Promoter Score)) öåëåñîîáðàçíî ïðîâîäèòü îäíîâðåìåííî ñ èçìåðåíèåì èíäåêñà ïîòðåáèòåëüñêîé óäîâëåòâîðåííîñòè (Customer Satisfaction Index, CSI),
÷òî ïîçâîëèò íå òîëüêî äàòü êîëè÷åñòâåííóþ
îöåíêó îñíîâíûì ïîêàçàòåëÿì êà÷åñòâà óñëóãè, íî è âûÿâèòü çîíû è ïðè÷èíû íåóäîâëåòâîðåííîñòè (íàïðèìåð, ñ ïîñòðîåíèåì äèàãðàìì Ïàðåòî è Èñèêàâû).
Ñëîæíîñòü îöåíêè êà÷åñòâà óñëóãè çàêëþ÷àåòñÿ â òîì, ÷òî â áîëüøèíñòâå ñëó÷àåâ
íåâîçìîæíî îöåíèòü ðåçóëüòàò ñðàçó æå ïîñëå
ïîëó÷åíèÿ óñëóãè, à çíà÷èò òðåáóþòñÿ àäðåñíûå ñèñòåìû äàííûõ ïî ïîòðåáèòåëÿì óñëóã.
Òàê, äëÿ îöåíêè êà÷åñòâà áîëüøåé ÷àñòè ìåäèöèíñêèõ, êîñìåòîëîãè÷åñêèõ, ñïîðòèâíûõ
óñëóã òðåáóåòñÿ âðåìåííîé ïåðèîä äî ïîëóãîäà, à äëÿ îöåíêè êà÷åñòâà îáðàçîâàòåëüíûõ
óñëóã íåîáõîäèì ïåðèîä îò îäíîãî ãîäà è áî-
ëåå. Èìåííî îò ýòîãî ïåðèîäà çàâèñèò ñðîê,
÷åðåç êîòîðûé íóæíî óñòàíàâëèâàòü îáðàòíóþ ñâÿçü ñ ïîòðåáèòåëåì óñëóã è îöåíèâàòü
èíäåêñ ïîòðåáèòåëüñêîé óäîâëåòâîðåííîñòè, à äëÿ îáðàçîâàòåëüíûõ óñëóã èñïîëüçîâàòü ìîäåëü Ôèëëèïñà Êèðêïàòðèêà. Âñå ýòî
òðåáóåò ñïåöèàëüíî ðàçðàáîòàííûõ ìåòîäèê
îöåíêè êà÷åñòâà ðàçëè÷íûõ âèäîâ óñëóã ñîöèàëüíîé ñôåðû, îöåíêè óðîâíÿ ëîÿëüíîñòè
è èíäåêñà ïîòðåáèòåëüñêîé óäîâëåòâîðåííîñòè, óñòàíîâëåíèÿ íîðì, ñòàíäàðòîâ, ïðàâèë
èíòåðïðåòàöèè ðåçóëüòàòîâ èññëåäîâàíèé è
ïîñòðîåíèÿ êðèâûõ çàâèñèìîñòè ðàçëè÷íûõ
ïîêàçàòåëåé êà÷åñòâà.
 öåëÿõ îáåñïå÷åíèÿ äîñòàòî÷íîãî êà÷åñòâà ãîñóäàðñòâåííûõ è ìóíèöèïàëüíûõ
óñëóã ïðèíÿò çàêîí ÐÔ îò 27 èþëÿ 2010 ã.
¹ 210-ÔÇ «Îá îðãàíèçàöèè ïðåäîñòàâëåíèÿ
ãîñóäàðñòâåííûõ è ìóíèöèïàëüíûõ óñëóã».
Áîëüøîå ìåñòî â çàêîíå îòâåäåíî àäìèíèñòðàòèâíûì ðåãëàìåíòàì, òðåáîâàíèÿì ê èõ
ñòðóêòóðå (ãë. 3, ñò. 12), îáùèì òðåáîâàíèÿì
ê ðàçðàáîòêå ïðîåêòîâ àäìèíèñòðàòèâíûõ ðåãëàìåíòîâ (ãë. 3, ñò. 13), òðåáîâàíèÿì ê ñòàíäàðòó ïðåäîñòàâëåíèÿ ãîñóäàðñòâåííîé èëè
ìóíèöèïàëüíîé óñëóãè (ãë. 3, ñò. 14) è äð., â
êîòîðûõ äîëæíû áûòü îòðàæåíû ñîñòàâ, ïîñëåäîâàòåëüíîñòü, ñðîêè âûïîëíåíèÿ àäìèíèñòðàòèâíûõ ïðîöåäóð, ôîðìû êîíòðîëÿ çà
èõ èñïîëíåíèåì è äàæå òðåáîâàíèÿ ê ïîìåùåíèÿì, çàëó îæèäàíèÿ è ïðî÷èì ìåñòàì íàõîæäåíèÿ ïîòðåáèòåëåé óñëóã. Âàæíî è òî, ÷òî
â íèõ óêàçàí è ìàêñèìàëüíûé ñðîê îæèäàíèÿ
â î÷åðåäè, ÷òî ÿâëÿåòñÿ îáÿçàòåëüíûì óñëîâèåì îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà ãîñóäàðñòâåííûõ
è ìóíèöèïàëüíûõ óñëóã.
Íåîáõîäèìî îòìåòèòü, ÷òî äëÿ ïîâûøåíèÿ êà÷åñòâà óñëóã ñîöèàëüíîé ñôåðû âàæíóþ
ðîëü èãðàåò ýëåêòðîííàÿ ñèñòåìà óïðàâëåíèÿ
î÷åðåäÿìè è ñèñòåìà ýëåêòðîííîãî äîêóìåíòîîáîðîòà ñ ñîçäàíèåì êëèåíòñêîé áàçû äàííûõ íà èíäèâèäóàëüíûõ íîñèòåëÿõ.  ñòîëèöå
ïðèíÿòà Ãîñóäàðñòâåííàÿ ïðîãðàììà ãîðîäà Ìîñêâû «Èíôîðìàöèîííûé ãîðîä (2012–
2016 ãã.)» [8], êîòîðàÿ, â ïåðâóþ î÷åðåäü, íàïðàâëåíà íà ðåøåíèå ïðîáëåìû äîñòóïíîñòè
Современная экономика: проблемы и вызовы
39