Использование инструментов Интернет-мониторинга для активизации процесса развития...
кетинговой стратегии. Вместе с тем, несмотря на то, что и рекомендации знакомых и родственников и отзывы в сети Интернет основаны на личном опыте туристов, между ними существуют существенные отличия. С одной стороны, руководствуясь отзывами из сети Интернет, туристы полагаются на рекомендации незнакомых людей. С другой стороны, большой объем отзывов разных пользователей позволяет сформировать комплексную оценку туристских услуг. В отличие от личных рекомендаций отзывы в сети доступны широкому кругу пользователей, как туристов, так и других субъектов туристского рынка, что дает возможность формировать информационную базу для системной аналитической деятельности.
С точки зрения развития въездного туризма наиболее интересным и полезным является анализ данных сайтов туристских отзывов. Среди наиболее популярных международных ресурсов такого типа можно назвать такие сайты как www. tripadvisor. com, www. virtualtourist. com. www. tripreport. com и другие. На данных сайтах представлена общая информация по странам и городам, описание предприятий сферы туризма и гостеприимства, отдельных достопримечательностей. Зарегистрированным посетителям предоставляется возможность написать отзыв о том или ином предприятии или отчет о путешествии в целом. При этом некоторые сайты предлагают оценить предприятие по бальной системе комплексно или по отдельным критериям( например, для гостиниц это может быть питание, размещение, дополнительный сервис).
По результатам пользовательских оценок формируются рейтинги средств размещения, предприятий питания, достопримечательностей и т. п. Такие ресурсы, как www. travbuddy. com или социальная сеть WAYN( Where Are You Now), направлены на поиск попутчиков.
Помимо мониторинга отзывов туристов полезную информацию о потребностях иностранных туристов можно получить, изучая содержание специализированных форумов. Так, например, анализ обсуждений на форуме сайта www. tripadvisor. com показывает, что иностранные туристы испытывают значительные затруднения при самостоятельном он-лайн бронировании железнодорожных билетов по России. Форма бронирования на сайте Российских железных дорог доступна только в русскоязычной версии, что осложняет процесс выбора и бронирования билетов. Поэтому иностранные туристы, не владеющие русским языком, чаще используют сайты посредников. Они предпочитают купить билеты по завышенным ценам, оплатив комиссию посредников, чтобы быть уверенными, что бронирование осуществлено правильно. [ 4 ]
На третьем этапе в зависимости от выбранных целей мониторинга и источников получения информации определяются ключевые слова и критерии сбора информации. Для отслеживания упоминаний о самом предприятии в список ключевых слов вносятся название предприятия, имена руководителей и т. п. Аналогичные ключевые слова используются при сборе информации о конкурентах. Для анализа предпочтений целевой аудитории ключевые слова формируют исходя из того, что уже известно о потребителях.
Далее происходит выбор методов и способов интернет-мониторинга. Современные информационные технологии позволяют проводить сбор информации не только вручную, но и автоматизировать процесс с помощью специализированных программных продуктов и сервисов. Существуют бесплатные и платные сервисы интернет-мониторинга с расширенным набором функций. Так как рейтинговые поля отзывов на многих сайтах стандартны, программы могут построить графики рейтингов предприятий туризма и гостеприимства, выявить ближайших конкурентов по среднему уровню потребительских оценок, проследить динамику оценок одного предприятия или совокупности предприятий на определенной территории. При регистрации пользователи социальных медиа указывают страну проживания, и таким образом можно представить структуру респондентов по географическому признаку.
Российский туризм: традиции и современность 47