ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ : ТРАНСПОРТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
тарном обслуживании , наносят непоправимый ущерб системе транспортного сервиса и престижу перевозчика в целом .
Важнейшими показателями потребительских свойств транспортного продукта являются скорость , комфортабельность транспортного средства , удобство поездки , быстрота оформления проездных документов и регулярность движения и др . Выборочное обследование пассажиропотоков на железнодорожном транспорте показывает значимость пассажиров качественных характеристик транспортного обслуживания (%): Скорость 6,72 Комфортабельность 23,26 Частота отправления поездов 5,55 Своевременность отправления и прибытия поездов 17,68 Затраты времени на оформление билета 21,66 Объем услуг , оказываемых на вокзалах и в пути следования 11,54 Стоимость билета 3,59
ñîïóòñòâóþùàÿ óñëóãà îñíîâíàÿ óñëóãà
äîïîëíèòåëüíàÿ óñëóãà ðàñøèðèòåëüíàÿ óñëóãà
Рис . 4 . Структура уровня сервиса
В условиях рыночных отношений и повышения конкуренции на транспортном рынке существенно возрастает влияние уровня качества транспортного обслуживания . Качество транспортной услуги — это совокупность свойств и признаков , характеризующих назначение , особенности , полезность и способность удовлетворять определенные потребности пользователей в перемещении . При этом более низкая цена перевозки может восприниматься пользователем как признак низкого качества транспортного обслуживания .
Качество обслуживания пассажиров зависит от организации транспортного процесса , конструктивных особенностей и технического состояния используемого подвижного состава , развития маршрутной сети и других факторов . Качество обслуживания оценивается наличием претензий пассажиров к обслуживанию на вокзалах и в пути следования . При обследовании пассажиров дальнего следования на железнодорожном транспорте выявлено свыше 100 видов претензий : несвоевременное отправление и прибытие поездов , несоответствие обслуживания предлагаемой категории поезда , типа вагонов , места размещения пассажира , даты отправления поезда реальному спросу , другие . Претензии к техническому и санитарному состоянию вагонов составили 44,7 %, организации питания в пути следования — 29,5 , комфортабельности поездки — 24 %, прочие причины — 1,8 %. Среди претензий к обслуживанию на начальных станциях больше всего жалоб на нехватку мест в зале ожидания и на недостаточное внимание работников вокзала к нуждам пассажиров .
Таким образом , успешная деятельность железных дорог во многом будет зависеть от уровня предлагаемого сервиса . Сервисная транспортная услуга — результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажиров в период появления потребности и совершения поездки . Услуга в широком понимании этого слова , как и товар , имеет несколько уровней и подразделяется на основную , сопутствующую и дополнительную ( рис . 4 ). Все эти составляющие услуги связаны между собой и должны рассматриваться во взаимосвязи с основной определяющей услугой .
Основная услуга в транспортном обслуживании — то перемещение пассажиров из одного пункта отправления в другой . При этом пассажир покупает место для проезда в одном из типов вагона и обслуживание в нем .
Сопутствующие услуги необходимы для того , чтобы наилучшим образом использовать основную услугу . Как правило , сопутствующие услуги не существуют отдельно от основной . К ним относятся информационные услуги , про-
54 № 1 / 2010 Современные проблемы сервиса и туризма