Специфика и проблемы сервиса на железных дорогах
Пассажирские перевозки — транспортные услуги по перемещению пассажиров , связанные с безопасностью , своевременностью и комфортностью перевозки пассажиров , а также с сохранностью багажа .
Транспортное обслуживание — процесс предоставления транспортных услуг потребителям в соответствии с установленными нормами и требованиями .
Сопутствующая услуга — услуга , предоставляемая пассажиру , грузоотправителю или грузополучателю организациями транспортного комплекса или гражданами-предпринимателями , непосредственно не связанная с перевозкой .
Показатель качества транспортной услуги ( обслуживания ) — количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги ( обслуживания ), составляющих ее качество .
Комфортность перевозок пассажиров — характеристика транспортной услуги , обусловливающая создание необходимых условий обслуживания и удобства пребывания пассажиров на транспортном средстве в начальных , конечных , транзитных пунктах в соответствии с установленными нормами и требованиями .
Уровень качества транспортных услуг — относительная характеристика качества предоставляемых транспортных услуг , основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой услуги с базовыми значениями соответствующих показателей .
Как и любой другой , транспортной услуге присущи те же отличительные характеристики : неосязаемость , несохраняемость , неотделимость от источника и непостоянство качества , доказывающие невещественную основу услуг .
В трудах ученых МИИТа Иловайского Н . Д ., Киселева А . Н . и Николашина В . М . под транспортным продуктом понимается совокупность вещественных ( товары ) и невещественных ( услуги ) потребительных стоимостей , необходимых для удовлетворения потребностей населения в совершении ими
поездки из одного места в другое . Такой продукт — понятие интегрированное , оно включает в себя физические транспортные объекты ( поезд , вагон , место ) и транспортные услуги . В комплексном виде транспортный продукт включает в себя основной , сопутствующий , дополнительный и продукт в широком смысле этого слова . В теории сервиса любой продукт , в т . ч . транспортный , — это комбинация разных услуг и товаров , решающая проблемы потребителя .
Поэтому под транспортным продуктом понимается результат труда производственных сфер деятельности многих служб и подразделений железнодорожного транспорта , созданный для продажи ( обмена ) и предназначенный для использования пассажирами при совершении поездки из одного места в другое . Примером транспортного продукта может быть обслуживание пассажиров в поезде , который имеет три уровня представления : обслуживание по замыслу или назначению , обслуживание в реальном исполнении и обслуживание с подкреплением . Для обеспечения высококачественного обслуживания пассажиров в пути следования должна соблюдаться техническая адекватность транспортной услуги социально - культурному сервису . Поэтому технико-эксплуатационная характеристика вагона , как материальная среда обслуживания должна учитывать желания и потребности платежеспособных пассажиров — как на текущий период времени , так и на перспективу . Отклонения и нарушения , как в исполнении , так и в техническом , технологическом и гумани-
Рис . 3 . Наиболее значимые для пассажиров качественные характеристики транспортного обслуживания
Особенности организации туристской деятельности : транспортное обслуживание 53