статистический анализ анкет клиентов гостиниц вильное использование статистических методов в бизнесе, причем на конкретных примерах.
Статистическое образование студентов экономистов и менеджеров в туристском ВУЗе предполагает подробную иллюстрацию статистического анализа данных на примерах из сферы туризма и гостеприимства. Между тем, при наличии значительного количества литературы по статистике учебники, которые рассматривают особенности и возможности использования статистических методов в туризме и гостиничном бизнесе, практически отсутствуют. Авторами подготовлена серия статей в этом направлении, которые, надеемся, будут полезны как студентам, изучающим статистику, так и преподавателям профильных ВУЗов.
В условиях постоянно растущей конкуренции специалистам, работающим в гостиничном бизнесе, приходится ежедневно находить ответы на непростые вопросы. Как оценить качество обслуживания клиентов гостиницы и степень удовлетворенности их запросов и
ожиданий? Как ранжировать требования гостя к отелю, выявить причины недовольства отдельных клиентов и оценить вероятность того, что гость снова приедет в отель?
Оценка эффективности работы гостиниц включает в себя изучение как количественных показателей, так и качественных характеристик. В настоящее время практически в любой гостинице проводится анкетирование гостей с целью осуществления контроля качества обслуживания. Анализ анкет, который опирается на статистические методы обработки качественных данных, позволяет выявить существующие проблемы уровня обслуживания и сравнить его с тем, что предлагают конкуренты.
Изучив анкеты нескольких гостиниц, отметим, что все анкеты содержат вопрос « Остановитесь ли Вы в нашей гостинице в следующий раз?» с вариантами ответа « Да » и « Нет ». Утвердительный ответ на этот вопрос свидетельствует об общей удовлетворенности запросов гостей.
Рассмотрим процедуру, которая на основе анализа анкет гостей трех гостиниц позволяет выявить разницу в степени их удовлетворенности( качестве обслуживания) и, после изучения жалоб клиентов, дает возможность найти причины недовольства.
Пример 1.
Результаты ответов гостей гостиниц 1, 2 и 3 на вопрос: « Остановитесь ли Вы в нашей гостинице в следующий раз?» – оформляются в виде таблицы, которая называется таблицей сопряженности. Отметим, что основная часть
Таблица 1 Таблица сопряженности признаков для оценки качества обслуживания клиентов гостиниц
Остановитесь ли Вы в нашей гостинице в следующий раз?
Гостиница 1 Гостиница 2 Гостиница 3 Итого
f 1 f 2 f 3
Да 165 193 140 498 Нет 90 76 94 260 Итого 255 269 234 758
таблицы содержит две строки и три столбца.
Приступая к изучению статистических методов, необходимо понимать, что в основе статистики вывода лежит вероятность. Методы статистического исследования используют выборочные данные, поэтому статистические оценки являются только предположениями, они показывают величину неопределенности или ошибки с некоторой вероятностью.
В данной работе будет использоваться критерий χ 2( хи-квадрат), который в 1900-ом
Профессиональное туристское образование 57