48
ТЕМА НОМЕРА / АНАСТАСИЯ НИКИТЕНКО
Обновляя меню , в названиях мы стараемся использовать понятные слова , которые могут вызвать определенное настроение у гостя или рассказать о продукте . Как не назови , человек все равно будет читать состав либо разглядывать сам продукт , а заигрывание с Японией , той традиционной Японией , вот это совсем уже никому не нужно .
официантов или управляющего всегда есть возможность исправить ошибку , решить любой вопрос таким образом , что гость еще и останется доволен .
Если это гость доставки , решить конфликт на месте уже нельзя . А еще нужно учитывать , что человек , который заказал еду на дом – скорее всего , голодный и априори злой . И если вдруг сервис доставки не оправдал его ожидания , то он максимально взбешен . И человека можно понять . И вообще , люди охотнее делятся чем-то плохим и негативным . Это тоже человеческая природа . Поэтому , развивая доставку , нужно быть готовыми к увеличению негативных отзывов .
У нас в 1 месяц приходит порядка 1 500 негативных отзывов на 1 млн транзакций . Ничего критичного . За время пандемии мы открыли еще 50 городов на доставку , в связи с чем и выросло число негативных отзывов .
Но мы их отрабатываем по максимуму . Жалобы – это то , что заставляет нас быть лучше , работать над ошибками и расти .
В каждом городе у нас есть управляющие , которые отвечают за торговые точки , и несут ответственность за закрытые всех этих отзывов . И у нас есть разработанная платформа – программа , через которую осуществляется доставка . Через него мы настроили систему оповещения , и , как только приходит отзыв , управляющий получает сообщение . Это поможет закрывать отзывы в течении 1 дня , а не 3 – 4 , как было раньше .
« РЕСТОРАНОВЕД » № 4 ( 99 ) | 2021 www . restoranoved . ru