10
ПУЛЬС БАНКА
Карты боли позволяют быстро устранить очевидные пробле-
мы. Например, в местах, где было много частных предпринима‑
телей, клиенты жаловались, что банкоматы загружены мелкими
купюрами, и коллеги быстро исправили ситуацию.
Банк использует карты боли и как инструмент приоритезации
задач. Так, понимая, что персонал и отделения – наша сильная
сторона, а продукты – уязвимая, из‑за сложности и непонятно‑
сти для клиентов, мы их дорабатываем. На сегодняшний день
боль клиента – ограниченность инфраструктуры банка (банко‑
маты, терминалы и отделения), и мы лечим эту боль.
При диагностике организма банка важны и жалобы клиентов.
Мы стараемся сразу же погасить конфликт и сохранить клиента.
Если наш менеджер перепутал заказ или принес пересоленное
блюдо, можно потерять лояльность. Мы быстро заменяем блю‑
до, приносим извинения или сорри-бонус. Затем разбираемся
с ошибкой, чтобы в будущем минимизировать ее вероятность. седы задавать правильные вопросы. Одновременно в комнате
наблюдения коллеги из команды бизнеса следят за процессом.
Клиент взаимодействует с прототипом, а команда наблюдает,
что он делает и как, какие испытывает эмоции, насколько ему
все интуитивно понятно.
Своя клиентская лаборатория – это комфорт, экономия време‑
ни и ресурсов, ощущение безопасности клиента, живость про‑
цесса. В ходе тестирования меняются вопросы, тут же дорабаты‑
вается прототип. Процесс идет быстро и эффективно.
Так, недавно бизнес и клиентский опыт разбирали полностью
зарплатный проект банка. Придумали новый процесс, прото‑
типировали его в сценарии. Помогли сыграть реальные роли
на предприятии коллеги из HR. Через имитацию наблюдали
за реакцией «клиентов», просили делиться впечатлениями
от процесса обслуживания.
ДИЗАЙН И ИССЛЕДОВАНИЯ Изучая наших клиентов и пользователей других банков, ПУМБ
разрабатывает стандарты обслуживания для кол-центра, тра‑
диционного отделения, чата, точек потребительского кредито‑
вания. Стандарты позволяют обеспечить однородность клиент‑
ского опыта во всех точках взаимодействия банка с клиентом.
Так создается уровень сервиса в привязке к бренду, а не кон‑
кретному человеку. При помощи программы «Тайный покупа-
тель» замеряется уровень предоставленного сервиса.
Сервис-дизайн и исследования помогают глубже погрузить‑
ся в проблему клиента, изучить клиентский опыт, чтобы затем
перейти к разработке нового процесса или продукта. Новую
разработку мы прототипируем, создавая рисунки, сообщения,
сценарии. В клиентской лаборатории проверяем жизнеспособ‑
ность возникшей идеи. В тестировании кроме клиентов уча‑
ствуют модератор и представитель бизнеса, чтобы в ходе бе‑
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Клиентская лаборатория
По уровню лояльности клиентов наша команда хочет быть выше, чем другие банки.
ПУМБ сегодняшний стремится быть лучше вчерашнего.
www.pumb.ua