ПУЛЬС БАНКА
ется 17 факторов в трех направлениях:
сколько клиент одолжил у банка, сколь‑
ко разместил в банке и его поведение.
К примеру, более состоятельные клиен‑
ты чаще путешествуют, большая часть
их затрат – покупка одежды, оплата
на АЗС и в ресторанах. Клиенты с оди‑
наковым доходом в месяц могут вести
себя по‑разному: сразу снимать сред‑
ства с карты или иметь депозит. Второй
клиент более склонен к накоплению,
у него выше остатки, нет задолжен‑
ности перед банком. Если появляется
клиент, который похож по поведению
на него, мы можем ему предложить на‑
копительный продукт или персональ‑
ное обслуживание.
ДИАГНОСТИКА СОСТОЯНИЯ
Для банка важен ответ на вопрос, по‑
чему клиенты поступают так или иначе.
Команда Юлии Штыпулы, начальника
Управления клиентского опыта, помо‑
гает бизнесу понять, почему, к примеру,
при большом количестве дистанцион‑
9
ПРЕИМУЩЕСТВА АНАЛИТИКИ
И ПРОГНОЗИРОВАНИЯ:
• Вовремя предложенный необходимый продукт для клиента.
• Своевременная и выгодная подсказка клиенту.
• Улучшение продуктов банка.
• Принятие верных решений.
• Эффективность работы сотрудников кол-центра.
ных каналов клиент все равно идет в от‑
деление, почему жалуется на сложные
условия пользования кредитными про‑
дуктами.
Клиентский опыт работает в трех на‑
правлениях: диагностика, дизайн и ис‑
следования, стандарты. Для диагности‑
ки команда использует целую систему
замеров, с помощью которых отслежи‑
вает здоровье банка – пульс, сердцебие
ние, температуру. Основная метрика –
NPS, простая и понятная, дающая ответы
на вопросы, готовы ли наши клиенты
рекомендовать банк другим, что в банке
сильное и где его зоны развития. На их
основании создаются карты счастья и
боли. Чтобы построить такие карты, банк
проводит ежемесячно около тысячи
интервью с клиентами, опросы через
IVR и звонки агентов счастья.
КАРТА СЧАСТЬЯ
Расценки / условия пользования
Вовремя, без задержек
предоставление услуг
Прозрачность услуг банка,
отсутствие скрытых платежей
Достаточное количество
отделений
SMS-банкинг
Персонал, отношение
персонала
% ставка кредита
Низкий % за снятие суммы со счета
Сеть банкоматов / терминалов / киосков
Всегда есть деньги
в банкомате, когда нужно
Отсутствие очередей
Компетентность сотрудников
Оперативное/быстрое предоставление
услуг, проведение операций
Лояльность банка
% ставка кредитных карт
Срок погашения
кредита
Работа отделений банка
Удобно платить
через ПТКС
Вежливость
персонала
Легкое и понятное оформление услуг
Интернет-банкинг / Личный кабинет
Удобный интернет-банкинг
Достаточное количество банкоматов,
удобный режим работы Интернет-банкинг –
осуществление платежей
Возможность снимать деньги
в любом банкомате/без комиссии Мобильное приложение
№25, октябрь 2019