ПУЛЬС БАНКА
11
СЕКРЕТ СОЗДАНИЯ БАНКОВСКИХ БЛЮД
Приготовление блюда можно сравнить с научным экспериментом. Все нужно точно
рассчитать и следовать технологиям. Придерживаясь традиций, добавить импровиза‑
цию – изюминку. На банковской кухне все еще сложнее. Продукт рождается в результа‑
те исследований, аналитики, разработки, тестирования, внедрения и работы с обрат‑
ной связью. Банковские блюда дорабатываются в режиме нон-стоп.
ность, развиваются новые технологии.
Поскольку задачи клиента постоянно эво‑
люционируют, меняется продуктовое
меню и сервисная модель – обслужива‑
ние, подача, коммуникация. Продукты до‑
рабатываются в режиме нон-стоп.
ВСЕМ КАРТАМ КАРТА
ПРОДУКТ КАК РЕШЕНИЕ ЗАДАЧИ
Как утверждает Дмитрий Полищук, ди-
ректор Департамента по продуктам
розничного бизнеса, клиент никогда
не приходит в банк за продуктом как тако‑
вым. У него есть свои жизненные задачи,
и он просто хочет, чтобы кто‑то помог ему
их решить. Решить быстро и как можно
проще. К примеру, одолжить денег до зар‑
платы или на покупку холодильника, снять
наличные или заплатить за коммунальные
услуги. На рынке банки конкурируют це‑
ной, сервисом, системами лояльности.
При этом часто выстраивают бюрократи‑
ческие и процессные барьеры и совсем
забывают, что действительно нужно их
клиенту.
На продуктовой кухне команда ПУМБ
старается разобраться с задачами
клиента и понять все тонкости. Понять,
что его драйвит, а что вызывает боль.
К примеру, существует хайповый миф,
что кэшбэк – самое главное для клиента.
Но во всех опросах клиенты говорят, что
в первую очередь для них важно дове‑
рие к банку, стоимость его услуг, удоб‑
ство доступа к ним, простая и понятная
сервисная модель.
Также при создании продукта необходимо
понимать, кто твой клиент. Для одних
удобное мобильное приложение и интер‑
нет-банкинг – это ключевое требование,
а другим необходимо отделение рядом
с домом. Только осознав потребности кли‑
ента и его точки боли при решении задач,
находишь, как от них избавиться.
Команда наших продуктологов ищет те
ингредиенты, которые создадут уни-
кальное блюдо для клиента – блюдо от
шефа. Предложив решение задачи кли-
ента при помощи продукта, банк при-
ступает к его тестированию. Проверяет
блюдо на вкус и полезность. Создаются
живые прототипы, формируются фокус-
группы, продукты тестируются реальны-
ми клиентами. Если блюдо недосолено
или недоварено – уходим на второй, тре-
тий круг, пока не понравится всем.
На клиентах проверяется, нравится ли
продукт, его стоимость, условия обслужи‑
вания, дизайн, упаковка. После тестирова‑
ния продукт может неоднократно возвра‑
щаться на доработку.
Только после этого начинается пере-
стройка продаж: логистика, обучение
персонала, процесс продаж и обслужива‑
ние в различных каналах, контроль каче‑
ства, отчетность и аналитика.
Рынок очень динамичный: быстро меня‑
ются ожидания клиентов и их менталь‑
В банке долго существовала большая про‑
блема – портфель дебетовых карт прак‑
тически не менялся, хотя ПУМБ выдавал
до 15‑20 тыс. новых карт ежемесячно. Мы
привлекали новых клиентов, но столько
же и теряли. Банк предлагал более 28 тыс.
комбинаций различных условий для от‑
крытого рынка.
Были отдельные карты для моряка и шах‑
тера, ФЛП и айтишника. Но у шахтера и
учителя одни и те же финансовые задачи –
получить деньги, перечислить, заплатить
за что‑то. Тогда мы придумали просто и
понятно в рамках одного продукта ре-
шить все основные задачи клиента.
Команда работала над задачей более де‑
вяти месяцев. В конечном итоге появи-
лась «всеКАРТА» – результат глубокой
аналитики клиентских задач и его болей,
сегментов рынка, всего разнообразия
предложений, тестов, пилотов и прототи‑
пов. Уделяли внимание всему – от базовых
условий до красного кантика борта карты
и ее дизайна. Мы сделали вход средств
клиента в банк и их использование
максимально простыми, понятными и
прозрачными. Только за первые месяцы
выхода на рынок еженедельные продажи
«всеКАРТЫ» выросли в 2,5 раза.
ПРОДУКТ КАК ЭКОСИСТЕМА
Команда Елены Рудик, директора Де-
партамента по работе с малым бизне-
сом, не разрабатывает отдельные про‑
дукты для клиента, а готовит для него
комплексное меню – развивает в банке
экосистему для предпринимателей.
Миссия экосистемы – облегчать жизнь
украинскому бизнесу. Разработка каждо‑
го блюда корпоративного меню происхо‑
№25, октябрь 2019