ПУЛЬС ИЗМЕНЕНИЙ 15 кетах клиенты проводят транзакции, пользуются ли они интернетом, какие интернет-магазины предпочитают, какие по ценовой политике супермаркеты посещают. Банк выделяет и анализирует сегменты клиентов. Собирает данные о пользовании продуктами и услугами ПУМБ, а также об откликах на предложения. Для аналитики банк использует специальное ПО SQL и обычный Excel. Чтобы предсказывать поведение клиента( предиктивные модели) либо провести сегментацию, используется аналитический инструмент R Studio. Результаты исследований помогают банку найти правильный подход к клиенту и сформировать ценное и нужное предложение. Кроме того, банк использует большие данные для управления риском и защиты средств клиентов от мошенников.
ПРОГНОЗ ПРОДАЖ Изучая аппликационные и поведенческие метрики, наша команда пришла к интересным выводам. К примеру, вероятность покупки клиентом кредитной карты возрастает, если ранее он подавал на нее заявку, но так и не дошел до отделения, чтобы завершить сделку. Также вероятность покупки выше, если недавно у клиента на зарплатной карте закончились деньги, а до дня заработной платы еще более недели. Использование овердрафта – сильный показатель того, что вскоре клиент может откликнуться на предложение по кредитной карте. Изучая поведение клиента, банк вовремя делает нужное предложение клиенту или дает подсказку. Так, сейчас в режиме реального времени, как только клиент делает транзакцию на АЗС « ОККО » карточкой Mastercard, мы предлагаем зарегистрироваться в программе лояльности « Mastercard Більше ». Подсказываем через Viber-сообщение, что можно зарегистрироваться в программе лояльности и получать скидки до 3 грн / л на пользование этой сетью АЗС. Проанализировав собранную информацию о клиенте, мы заметили, что как только у него заканчиваются деньги, он более склонен оформить кредит или кредитную карту. И теперь в тот момент, когда клиент снимает последние деньги, которые у него есть на зарплатной карте, банк предлагает ему оформить кредитку – поступает звонок от оператора телемаркетинга.
ЭФФЕКТИВНОСТЬ СОБЫТИЙНЫХ КАМПАНИЙ
На каждую 1000 звонков клиентам приходится продаж кредитных карт:
33
типичная кампания
43
событийная кампания в магазинахпартнерах
Когда клиент бронирует отель или покупает авиабилеты, делая транзакцию онлайн, мы звоним ему и рекомендуем оформить нашу лучшую карту для путешественников « SoloМандри ». Если аналитики определяют, что у клиента на счету остатки выше, чем типичные, тогда ему предлагается оформить через интернет-банкинг депозит « Свободный » и зарабатывать на своих остатках. Чтобы отправить клиенту финансовую подсказку, используются такие каналы коммуникации, как Viber, SMS, e-mail, банкоматы, Facebook, а для держателей пакета Persona – персональный менеджер.
МОНЕТИЗАЦИЯ ИНФОРМАЦИИ Наша команда работает с Big Data около двух лет. Поддерживает нас рискменеджмент банка, а также департаменты развития продуктов, департамент инновационных технологий, мы плотно сотрудничаем с call-центром банка. За этот период ПУМБ удалось увеличить количество перекрестных продаж продуктов с 4 до 10 тыс. в месяц, т. е. выросло в 2,5 раза. А ежемесячные обороты по кредитным картам увеличились почти в 4 раза – со 130 млн до более 500 млн грн в месяц.
54
кампания « у клиента закончились деньги »
86
кампания для пользователей овердрафта
БЕЗОТКАЗНОСТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЙ Банк продолжит развивать направление анализа больших данных, чтобы делать клиенту необходимые подсказки вовремя и в удобном канале коммуникации. Сейчас наша команда работает над событийными кампаниями. Это когда у клиента происходит какое‐то событие и после этого банк дает ему подсказку, совет или делает выгодное предложение. На данный момент запущено 11 кампаний, и это только старт. К примеру, если клиент оформил кредит в партнерах-магазинах электроники, мы ему предлагаем кредитную карту, и в этих магазинах у него при расчете картой будет действовать рассрочка с льготным периодом 3 месяца, т. е. для клиента льготный период становится еще длиннее. Для него это возможность дешевле пользоваться кредитными деньгами. Определив клиентов, которые ранее брали товар в рассрочку в одной из торговых сетей – наших партнеров( Comfy, Eldorado, Алло, Цитрус, TTT или Foxtrot), мы отправляем им информацию о том, что есть возможность купить какую-либо бытовую технику, оформив кредит на льготных условиях. Анализ больших данных позволяет нам сделать предложение клиенту, который бывал в этой сети или проживает в том городе, где есть магазин конкретной торговой сети. Сейчас готовим к запуску новое предложение: когда у клиента с подключенным овердрафтом закончились деньги, банк предложит ему увеличение овердрафта через SMS или Viber. Благодаря прогнозам поведения мы формируем большую ценность нашего продукта « всеМОЖУ » в восприятии клиента. Карты становятся не только платежным инструментом с кредитным лимитом, но и приносят дополнительную выгоду клиенту – скидки, бонусы от партнеров, а « ПУМБ оnline » обеспечивает простое управление и контроль своих счетов. Наши предложения поступают именно в тот момент, когда они нужны.
Big Data – большое будущее банка!
№ 22, сентябрь 2018