ПУЛЬС ИЗМЕНЕНИЙ 15 кетах клиенты проводят транзакции , пользуются ли они интернетом , какие интернет-магазины предпочитают , какие по ценовой политике супермаркеты посещают . Банк выделяет и анализирует сегменты клиентов . Собирает данные о пользовании продуктами и услугами ПУМБ , а также об откликах на предложения . Для аналитики банк использует специальное ПО SQL и обычный Excel . Чтобы предсказывать поведение клиента ( предиктивные модели ) либо провести сегментацию , используется аналитический инструмент R Studio . Результаты исследований помогают банку найти правильный подход к клиенту и сформировать ценное и нужное предложение . Кроме того , банк использует большие данные для управления риском и защиты средств клиентов от мошенников .
ПРОГНОЗ ПРОДАЖ Изучая аппликационные и поведенческие метрики , наша команда пришла к интересным выводам . К примеру , вероятность покупки клиентом кредитной карты возрастает , если ранее он подавал на нее заявку , но так и не дошел до отделения , чтобы завершить сделку . Также вероятность покупки выше , если недавно у клиента на зарплатной карте закончились деньги , а до дня заработной платы еще более недели . Использование овердрафта – сильный показатель того , что вскоре клиент может откликнуться на предложение по кредитной карте . Изучая поведение клиента , банк вовремя делает нужное предложение клиенту или дает подсказку . Так , сейчас в режиме реального времени , как только клиент делает транзакцию на АЗС « ОККО » карточкой Mastercard , мы предлагаем зарегистрироваться в программе лояльности « Mastercard Більше ». Подсказываем через Viber-сообщение , что можно зарегистрироваться в программе лояльности и получать скидки до 3 грн / л на пользование этой сетью АЗС . Проанализировав собранную информацию о клиенте , мы заметили , что как только у него заканчиваются деньги , он более склонен оформить кредит или кредитную карту . И теперь в тот момент , когда клиент снимает последние деньги , которые у него есть на зарплатной карте , банк предлагает ему оформить кредитку – поступает звонок от оператора телемаркетинга .
ЭФФЕКТИВНОСТЬ СОБЫТИЙНЫХ КАМПАНИЙ
На каждую 1000 звонков клиентам приходится продаж кредитных карт :
33
типичная кампания
43
событийная кампания в магазинахпартнерах
Когда клиент бронирует отель или покупает авиабилеты , делая транзакцию онлайн , мы звоним ему и рекомендуем оформить нашу лучшую карту для путешественников « SoloМандри ». Если аналитики определяют , что у клиента на счету остатки выше , чем типичные , тогда ему предлагается оформить через интернет-банкинг депозит « Свободный » и зарабатывать на своих остатках . Чтобы отправить клиенту финансовую подсказку , используются такие каналы коммуникации , как Viber , SMS , e-mail , банкоматы , Facebook , а для держателей пакета Persona – персональный менеджер .
МОНЕТИЗАЦИЯ ИНФОРМАЦИИ Наша команда работает с Big Data около двух лет . Поддерживает нас рискменеджмент банка , а также департаменты развития продуктов , департамент инновационных технологий , мы плотно сотрудничаем с call-центром банка . За этот период ПУМБ удалось увеличить количество перекрестных продаж продуктов с 4 до 10 тыс . в месяц , т . е . выросло в 2,5 раза . А ежемесячные обороты по кредитным картам увеличились почти в 4 раза – со 130 млн до более 500 млн грн в месяц .
54
кампания « у клиента закончились деньги »
86
кампания для пользователей овердрафта
БЕЗОТКАЗНОСТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЙ Банк продолжит развивать направление анализа больших данных , чтобы делать клиенту необходимые подсказки вовремя и в удобном канале коммуникации . Сейчас наша команда работает над событийными кампаниями . Это когда у клиента происходит какое‐то событие и после этого банк дает ему подсказку , совет или делает выгодное предложение . На данный момент запущено 11 кампаний , и это только старт . К примеру , если клиент оформил кредит в партнерах-магазинах электроники , мы ему предлагаем кредитную карту , и в этих магазинах у него при расчете картой будет действовать рассрочка с льготным периодом 3 месяца , т . е . для клиента льготный период становится еще длиннее . Для него это возможность дешевле пользоваться кредитными деньгами . Определив клиентов , которые ранее брали товар в рассрочку в одной из торговых сетей – наших партнеров ( Comfy , Eldorado , Алло , Цитрус , TTT или Foxtrot ), мы отправляем им информацию о том , что есть возможность купить какую-либо бытовую технику , оформив кредит на льготных условиях . Анализ больших данных позволяет нам сделать предложение клиенту , который бывал в этой сети или проживает в том городе , где есть магазин конкретной торговой сети . Сейчас готовим к запуску новое предложение : когда у клиента с подключенным овердрафтом закончились деньги , банк предложит ему увеличение овердрафта через SMS или Viber . Благодаря прогнозам поведения мы формируем большую ценность нашего продукта « всеМОЖУ » в восприятии клиента . Карты становятся не только платежным инструментом с кредитным лимитом , но и приносят дополнительную выгоду клиенту – скидки , бонусы от партнеров , а « ПУМБ оnline » обеспечивает простое управление и контроль своих счетов . Наши предложения поступают именно в тот момент , когда они нужны .
Big Data – большое будущее банка !
№ 22 , сентябрь 2018