ПУЛЬС ИЗМЕНЕНИЙ 15
УЖЕ СЕЙЧАС :
»»
В ответ на жалобы клиентов на очереди в отделениях появляются митергритеры – люди , которые встречают посетителей в отделениях и помогают им быстро решить простые вопросы , сокращая очередь к операционистам и кассирам .
»»
В те отделения , где кассиров недостаточно , мы направляем ротационных кассиров , которые также будут уменьшать очередь , что позволит улучшить качество обслуживания .
»»
В ответ на жалобу о том , что у ПУМБ недостаточно своих банкоматов , запускаются новые карточные пакеты с нулевой комиссией во всех банкоматах Украины . Клиентам больше не нужно думать , где находится банкомат ПУМБ или банка-партнера .
»»
Решая жалобы , связанные с кредитованием в рознице , мы меняем процессы в кредитных продуктах . Клиентам не нужно будет совершать дополнительные действия для переноса денег между счетами , приходить в банк для закрытия рассрочки и т . д . А когда кредит выплачен , мы будем говорить клиенту « Спасибо !» в SMS , а также предлагать обратить внимание на другие услуги ПУМБ .
»»
Для бизнес-клиентов улучшается работа с клиент-банком , в частности , предложено решение для работы в любых браузерах , а не только в Internet Explorer при наличии Java .
ВЛАДИСЛАВ КВИТНИЦКИЙ , руководитель проекта NPS клиента не только в банковской , но и других индустриях . Индекс лояльности NPS рассчитывается на основании ответов клиентов на вопрос « Наскільки ймовірно , що ви порекомендуєте скористатися послугами банку своїм друзям , знайомим та колегам . Використовуйте шкалу від 0 до 10 , де 0 – точно не порекомендував би , а 10 – точно порекомендував ». Клиенты , поставившие оценки , близкие к максимальным , называются промоутерами . Тот , кто поставил оценку среднюю или ниже средней , – детракторами . Индекс лояльности рассчитывается как разница между долями промоутеров и детракторов . Цель внедрения NPS – получение постоянной обратной связи от клиентов ПУМБ для регулярного устранения наиболее критичных проблем с точки зрения клиента .
ЧТО ДЕЛАЕМ Главное , теперь мы точно знаем , что является причиной нелояльности детракторов , какие боли требуют первостепенного внимания . Можем инициировать изменения в продуктах , процедурах , коммуникации , обслуживании клиентов . Сегодня нам уже есть чем похвастать ! Мы регулярно замеряем NPS для розничных и корпоративных клиентов , теперь мы знаем их основные проблемы . В ПУМБ есть команда « агентов счастья » – сотрудников управления клиентским опытом , которые каждый день звонят десяткам клиентов и выясняют все детали их проблем , отмечая , что конкретно нам нужно делать , чтобы превратить нелояльного клиента в лояльного . Структурировав полученные знания , мы вместе с продуктологами , процессниками , сервисниками можем определить , что нужно поменять в банке , чтобы мнение клиента изменилось . Разумеется , в первую очередь мы обращаем внимание на самые большие проблемы , которые называют клиенты .
ИСТОРИИ КЛИЕНТОВ У нашего проекта уже очень много помощников и вовлеченных коллег . Но особенно хочу поблагодарить наших « агентов счастья »! Ребята каждый день общаются с клиентами , которые чемто недовольны в ПУМБ . И после завершения разговора , как правило , клиент уже знает , что его оценка действительно важна , а замечания не останутся без внимания . Случаются и курьезные случаи . Так , один клиент сказал , что поставил « ноль » специально , чтобы мы
ему перезвонили . Ведь звонки на горячую линию платные , и самому звонить дорого . После чего спросил , закрыт ли его кредитный договор , извинился и попрощался . Другой клиент , когда ему перезвонили « агенты счастья », скорее всего не ожидал , что с ним свяжутся , но в глубине души все-таки надеялся на отклик банка , его реакция была такой : « Ага ! Так моя оценка вас заинтересовала ! Тогда слушайте …». Часто клиенты ставят нули случайно или не задумываясь , что оценка может на что-то повлиять . Тогда « агенты счастья » нередко выслушивают фантастические истории о том , что клиент спал и ничего не помнит , что был на лекциях , в метро , что нажал ребенок или кошка . Он сначала оправдывается , предполагая , что оценка может комуто навредить , потом радуется , что банк работает с каждым клиентом . Иногда один такой звонок может в корне изменить мнение клиента о нас и вернуть его в ПУМБ , если были мысли сменить банк .
Давайте делать клиентов счастливыми вместе !
№ 18 , май 2017