ПУЛЬС ИЗМЕНЕНИЙ 15
УЖЕ СЕЙЧАС:
»»
В ответ на жалобы клиентов на очереди в отделениях появляются митергритеры – люди, которые встречают посетителей в отделениях и помогают им быстро решить простые вопросы, сокращая очередь к операционистам и кассирам.
»»
В те отделения, где кассиров недостаточно, мы направляем ротационных кассиров, которые также будут уменьшать очередь, что позволит улучшить качество обслуживания.
»»
В ответ на жалобу о том, что у ПУМБ недостаточно своих банкоматов, запускаются новые карточные пакеты с нулевой комиссией во всех банкоматах Украины. Клиентам больше не нужно думать, где находится банкомат ПУМБ или банка-партнера.
»»
Решая жалобы, связанные с кредитованием в рознице, мы меняем процессы в кредитных продуктах. Клиентам не нужно будет совершать дополнительные действия для переноса денег между счетами, приходить в банк для закрытия рассрочки и т. д. А когда кредит выплачен, мы будем говорить клиенту « Спасибо!» в SMS, а также предлагать обратить внимание на другие услуги ПУМБ.
»»
Для бизнес-клиентов улучшается работа с клиент-банком, в частности, предложено решение для работы в любых браузерах, а не только в Internet Explorer при наличии Java.
ВЛАДИСЛАВ КВИТНИЦКИЙ, руководитель проекта NPS клиента не только в банковской, но и других индустриях. Индекс лояльности NPS рассчитывается на основании ответов клиентов на вопрос « Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте скористатися послугами банку своїм друзям, знайомим та колегам. Використовуйте шкалу від 0 до 10, де 0 – точно не порекомендував би, а 10 – точно порекомендував ». Клиенты, поставившие оценки, близкие к максимальным, называются промоутерами. Тот, кто поставил оценку среднюю или ниже средней, – детракторами. Индекс лояльности рассчитывается как разница между долями промоутеров и детракторов. Цель внедрения NPS – получение постоянной обратной связи от клиентов ПУМБ для регулярного устранения наиболее критичных проблем с точки зрения клиента.
ЧТО ДЕЛАЕМ Главное, теперь мы точно знаем, что является причиной нелояльности детракторов, какие боли требуют первостепенного внимания. Можем инициировать изменения в продуктах, процедурах, коммуникации, обслуживании клиентов. Сегодня нам уже есть чем похвастать! Мы регулярно замеряем NPS для розничных и корпоративных клиентов, теперь мы знаем их основные проблемы. В ПУМБ есть команда « агентов счастья » – сотрудников управления клиентским опытом, которые каждый день звонят десяткам клиентов и выясняют все детали их проблем, отмечая, что конкретно нам нужно делать, чтобы превратить нелояльного клиента в лояльного. Структурировав полученные знания, мы вместе с продуктологами, процессниками, сервисниками можем определить, что нужно поменять в банке, чтобы мнение клиента изменилось. Разумеется, в первую очередь мы обращаем внимание на самые большие проблемы, которые называют клиенты.
ИСТОРИИ КЛИЕНТОВ У нашего проекта уже очень много помощников и вовлеченных коллег. Но особенно хочу поблагодарить наших « агентов счастья »! Ребята каждый день общаются с клиентами, которые чемто недовольны в ПУМБ. И после завершения разговора, как правило, клиент уже знает, что его оценка действительно важна, а замечания не останутся без внимания. Случаются и курьезные случаи. Так, один клиент сказал, что поставил « ноль » специально, чтобы мы
ему перезвонили. Ведь звонки на горячую линию платные, и самому звонить дорого. После чего спросил, закрыт ли его кредитный договор, извинился и попрощался. Другой клиент, когда ему перезвонили « агенты счастья », скорее всего не ожидал, что с ним свяжутся, но в глубине души все-таки надеялся на отклик банка, его реакция была такой: « Ага! Так моя оценка вас заинтересовала! Тогда слушайте …». Часто клиенты ставят нули случайно или не задумываясь, что оценка может на что-то повлиять. Тогда « агенты счастья » нередко выслушивают фантастические истории о том, что клиент спал и ничего не помнит, что был на лекциях, в метро, что нажал ребенок или кошка. Он сначала оправдывается, предполагая, что оценка может комуто навредить, потом радуется, что банк работает с каждым клиентом. Иногда один такой звонок может в корне изменить мнение клиента о нас и вернуть его в ПУМБ, если были мысли сменить банк.
Давайте делать клиентов счастливыми вместе!
№ 18, май 2017