14
ПУЛЬС ИЗМЕНЕНИЙ
КЛИЕНТ –
ГЛАВНАЯ ЦЕННОСТЬ ПУМБ
В 2017 году в нашем банке стартовал проект NPS . Как он повлиял на деятельность банка , что уже почувствовали клиенты и как проходит их общение с « агентами счастья », рассказывает Владислав Квитницкий , руководитель проекта NPS .
МОЯ МИССИЯ Я присоединился к команде ПУМБ несколько месяцев назад . Ранее проработал 16 лет в « Киевстар ». Последнее время моя миссия – улучшение клиентского опыта . Понимаю , как сделать продукт востребованным и удобным . Умею измерять NPS и знаю , что с ним делать дальше . Моя главная задача в ПУМБ – построить такую корпоративную культуру , чтобы сотрудники понимали , как сделать клиента счастливым , почему это важно и как это поможет всем нам достигать самых амбициозных целей .
ЦЕЛЬ ЗАПУСКА ПРОЕКТА NPS В ПУМБ Мы привыкли работать с жалобами . Но не все клиенты жалуются , чаще они просто уходят к конкурентам . Мы , как и другие банки , привыкли контролировать качество тайным покупателем . Но « тайник » проверяет выполнение стандартов банка не как клиент , а клиент выбирает банк , не зная наших стандартов , у него свои критерии . Все банки измеряют СSI ( индекс удовлетворенности клиентов ), и мы тоже . Но делаем ли мы что-то с полученными данными ? Всегда ли анализ показателей приводит к конкретным действиям , улучшению опыта клиентов ? Что изменилось в последнее время и почему клиенты должны почувствовать , что ПУМБ лучше других ? Первое , что мы сделали , это начали измерять NPS . И не просто измерять , а еще и звонить клиентам , которые не готовы нас рекомендовать . Но сначала напомним , что же такое NPS . NPS ( Net Promoter Score ) – это самый современный и наиболее комплексный показатель лояльности клиентов , общепринятая мировая метрика , которая позволяет оценить лояльность