14
ПУЛЬС ИЗМЕНЕНИЙ
КЛИЕНТ –
ГЛАВНАЯ ЦЕННОСТЬ ПУМБ
В 2017 году в нашем банке стартовал проект NPS. Как он повлиял на деятельность банка, что уже почувствовали клиенты и как проходит их общение с « агентами счастья », рассказывает Владислав Квитницкий, руководитель проекта NPS.
МОЯ МИССИЯ Я присоединился к команде ПУМБ несколько месяцев назад. Ранее проработал 16 лет в « Киевстар ». Последнее время моя миссия – улучшение клиентского опыта. Понимаю, как сделать продукт востребованным и удобным. Умею измерять NPS и знаю, что с ним делать дальше. Моя главная задача в ПУМБ – построить такую корпоративную культуру, чтобы сотрудники понимали, как сделать клиента счастливым, почему это важно и как это поможет всем нам достигать самых амбициозных целей.
ЦЕЛЬ ЗАПУСКА ПРОЕКТА NPS В ПУМБ Мы привыкли работать с жалобами. Но не все клиенты жалуются, чаще они просто уходят к конкурентам. Мы, как и другие банки, привыкли контролировать качество тайным покупателем. Но « тайник » проверяет выполнение стандартов банка не как клиент, а клиент выбирает банк, не зная наших стандартов, у него свои критерии. Все банки измеряют СSI( индекс удовлетворенности клиентов), и мы тоже. Но делаем ли мы что-то с полученными данными? Всегда ли анализ показателей приводит к конкретным действиям, улучшению опыта клиентов? Что изменилось в последнее время и почему клиенты должны почувствовать, что ПУМБ лучше других? Первое, что мы сделали, это начали измерять NPS. И не просто измерять, а еще и звонить клиентам, которые не готовы нас рекомендовать. Но сначала напомним, что же такое NPS. NPS( Net Promoter Score) – это самый современный и наиболее комплексный показатель лояльности клиентов, общепринятая мировая метрика, которая позволяет оценить лояльность