• ЭКС П Е Р Т НОЕ М Н Е Н И Е •
•
•
•
случае мы можем прибегнуть к переименованию
(англ. rephrasing). Если клиентка уже при входе в
магазин заявляет, что сейчас она устроит скандал,
можно ответить ей следующим образом: «К сожале-
нию, у нас не предусмотрена процедура скандала,
зато мы можем произвести возврат средств или
замену товара».
В завершение этой стратегии можно применить так
называемую реинсталляцию: если мы сделаем так,
что клиентка откажется от своих слишком эмоцио-
нальных слов, разговор пойдет успешнее, при этом
у нее создастся впечатление, что она сама опреде-
ляет рамки коммуникации. То есть, следует дать
собеседнику возможность высказать свои мысли
нужным нам образом. «Вы наверняка можете
по-другому описать цель этого разговора» или даже
так: «Вы действительно считаете меня ленивой
сволочью?»
Если вы до этого уже общались с клиентом, можно
сослаться на опыт прошлых взаимодействий для
того, чтобы снизить интенсивность кризиса. Мы
частенько переносим впечатления от настоящего
на наши представления о прошлом и будущем. К
примеру, если кто-то на наших глазах споткнулся
на улице, мы думаем: «Ну и растяпа, вечно он спо-
тыкается». Однако такой перенос не соответствует
фактам, и стоит напоминать об этом собеседнику.
«Предыдущие пять раз вы были довольны покупка-
ми у нас, так что, думаю, и сейчас все можно будет
уладить».
Последняя стратегия в разговоре называется
реорганизация. Она сводится к наглядному опреде-
лению приоритетов. Недавно я стал свидетелем та-
кого взаимодействия. Клиент, владелец двух игро-
вых консолей (та, что постарше – Xbox и новенькая
360 PlayStation 4), громко возмущался в магазине по
поводу слишком высокой цены на игру «Dragon Age»
для PS4. Продавец предложил ему «Dragon Age» на
Xbox. «Но она мне не нужна! У версии для новой
консоли графика лучше!» – воскликнул клиент.
«Давайте определимся, что для вас важнее: игра
«Dragon Age» или хорошая графика?» Клиент решил,
что значение имеет и игра, с хорошей графикой, и
купил более дорогую.
Пол Ска, автор книг по маркетингу
и психологии покупателей.
www.paulskah.com