• ЭКС П Е Р Т НОЕ М Н Е Н И Е •
ОБСЛУЖИВАНИЕ «СЛОЖНЫХ»
КЛИЕНТОВ
Представьте, что вы в аэропорту. Трудный день подходит к концу. Вы ждете,
когда объявят посадку, но не уверены, что сегодня удастся улететь: разгулялась
непогода, и несколько рейсов уже отменены. И вот вы с сожалением узнаете,
что и ваш рейс отложили. А пассажиров собралось очень много. Конечно, все
нервничают, но стараются держать себя в руках.
P
72
аспределением пассажи-
ров на следующие рейсы
занимается лишь одна
работница аэропорта. Оче-
редь растет, а вместе с ней
повышается градус раздражения. И в
этот момент появляется Он. Смотрит
поверх толпы, не встречаясь взгля-
дом с глазами пассажиров, проталки-
вается к стойке регистрации. Герой
нашего времени в стильном костюме
и с ноутбуком в сумке на плече… Его
билет с громким стуком (чтобы под-
черкнуть значимость слов) призем-
ляется на стойку.
«Я должен попасть на следующий
рейс. Мне нужен БИЗНЕС-КЛАСС!», –
сообщает он тоном, отработанным
на младших менеджерах, стоящих в
очереди за своим латте. Это сраба-
тывало всегда: они разбегались, как
бактерии от нового «Доместоса». Но
сейчас...
«Мне очень жаль, сэр ... Мы будем рады найти вам
место, сразу после того, как обслужим всех людей в
очереди. К сожалению, раньше не получится». Профес-
сиональный взгляд, полный сочувствия, улыбка
в финале – ответ сотрудницы аэропорта выше всяких
похвал. Однако этот пассажир так просто не успока-
ивается. Ему приходится прибегнуть к решающему
аргументу.
«Вы знаете, кто я?!» Сработало. Девушка смотрит ему в
глаза, откладывает билет, который до этого держала в
руках, вежливо улыбается и тянется к микрофону.
«Уделите, пожалуйста, минуту вашего внимания», –
начинает она, и ее голос в динамиках разносится по
всему аэропорту. «К нам обратился пассажир, который
мoднoe бeльe / 65
не помнит, кто он. Если вы можете
помочь установить его личность,
обратитесь на стойку номер 17».
5 стратегий переговоров с труд-
ной клиенткой
Хоть этот пример и основан на
реальных событиях, но его пере-
сказывали уже столько раз, что
добраться до первоисточника не
так-то просто. Это был рейс авиа-
компании United Airlines в Денвер.
В каком году? Не имеет значения.
С помощью этой истории я пока-
зал, как можно вести разговор с
трудным клиентом, или, в случае
с магазином нижнего белья, кли-
енткой.
•
• Работница аэропорта использо-
вала стратегию под
названием «восстановление
равновесия». Человек обычно теряет контроль
над ситуацией, если собеседник заставляет его
чувствовать себя несчастным, преуменьшает
вклад или качество работы. Самый эффек-
тивный и вместе с тем самый сложный способ
справиться с этим – не обижаться. Трудность в
том, что нужно уметь взглянуть на ситуацию
со стороны, но – как видно из предыдущего
примера – это приносит отличные результаты.
Рефрейминг (от англ. reframe «вставлять картину
в новую рамку») – это метод, при котором мы кор-
ректируем описание ситуации так, чтобы собесед-
ник изменил отношение к происходящему. В этом