Ресторанные ведомости / № 01-2018 разбор полетов
3
Чего желаете ?
Давно хотела посетить кафе « Брусника » — манили симпатичная вывеска и название . И вот появился повод — нужно было дождаться встречи в районе , где находится это заведение . В приятном ожидании того , как попью кофе с чемнибудь сладеньким , я вошла в зал . Первое , что вселило нехорошие предчувствия , — нарочито громкое « Здравствуйтечегожелаете ?!» Я , честно говоря , очень не люблю магазины и общепит , где на клиента с порога бросаются продавцы . Вот и в « Бруснике » девушки в цветочных ободках мгновенно разрушили мое желание тихонечко пройти вдоль витрины и в благости повыбирать сладенькое . В общем , я бегло поглазела на изобилие пирожных , взяла сочник , боясь дальнейших активностей со стороны персонала , и подошла к кассе заказать кофе . На вопрос , навынос ли мне его делать , я подробно ответила : кофе мне сделайте , пожалуйста , навынос , потому что сейчас сидеть я собираюсь в кафе , но если вдруг мне внезапно придется уйти , то я возьму его с собой и допью . А вот про сочник вполне четко сказала — съем его здесь . Мне выдали едва теплый кофе , который зачем-то сопроводили держалкой , чтобы не обжечься ( ха-ха-ха !), которая сваливалась на стол после каждого поднятия стакана , пока я не догадалась ее снять . А сочник , который намеревалась съесть за столиком , дали в бумажном пакете . В общем , я демонстративно разложилась , что называется , « на газетке ». Многочисленных официанток это не смутило , тарелку никто так и не предложил . Рядом со мной , судя по тапочкам и косынке , ела девушка из персонала , расставив на столе судочки . В этой сети кафе-кулинарий для среднего класса , видимо , все по-простому . Так о чем я ?! Мне кажется : вместо того , чтобы оглушительно орать едва зашедшему клиенту заученное « здравствуйтечегожелаете », лучше просто улыбнуться и сделать хороший кофе . А пакет уж ладно , мелочи . РВ
Ксения УСТИНОВА , менеджер
Комментарий эксперта elena @ udtres . ru
Елена ПОБЕДОНОСЦЕВА , совладелец Товарищества рестораторов UnoDosTres , бизнес-тренер , коуч , эксперт по управлению персоналом :
К сожалению , описанную ситуацию можно наблюдать достаточно часто . Приходишь в симпатичный ресторан , соблазнившись вывеской и рекламой , радуешься интерьеру внутри и блюдам в меню , готовишься получить массу хороших впечатлений , а встречаешь такое обслуживание , что хочется возопить : « Что происходит ? Я вам сейчас мешаю ? Я лишний тут ? Вы не хотели , чтобы я пришел ?» Что же пошло не так ? Ошибка была допущена еще на этапе формирования концепции . Создавая ресторан , владельцы заботятся обо всех внешних элементах , поддерживающих основную идею ресторана , — интерьере , вывеске , маркетинге , меню , музыке и пр . А вот вопрос о том , кто , собственно , будет непосредственно транслировать эту идею посетителям , часто упускают из виду . Кто общается с гостем ? Каким должен быть этот сотрудник ? Что и как он должен говорить ? Как выглядеть ? Проблема эта очень серьезная , ведь именно действия сотрудников зала оставляют у гостя самое большое впечатление . Можно открыть идеальное заведение и испортить все впечатление одним официантом ! Крайне важно уже на этапе формирования концепции подумать о том , какие люди будут у вас работать , в каком они будут настроении и как вы будете это настроение поддерживать . Если вы хотите , чтобы у гостя осталось впечатление домашнего и семейного заведения , то вам нужны сотрудники , ценящие семью , дом , стремящиеся во всем создавать уют и дарить тепло . Если надеетесь создать атмосферу легкости , остроумного общения , тогда ищите веселых , легких на подъем и прикольных официантов и барменов . Если сотрудник понимает чувства и ожидания клиента — он сам знает , как с гостем разговаривать , на что обращать внимание , как предлагать блюдо и расширять корзину и как создать у гостя ощущение « заботы ». На мой взгляд , с точки зрения фокуса внимания ресторатора после работы над меню самой важной задачей становится работа над созданием качественной системы управления персоналом . Если этого не сделать , все усилия по созданию интересной ресторанной концепции будут напрасными .
www . restoranoff . ru