Ресторанные ведомости / № 01-2018
12 Мнение
« Сервис » включен
Наталья ПОНОМАРЕВА , эксперт « Ресторанных ведомостей »
« Несмотря на активное развитие московского ресторанного рынка в « человеческую » сторону , мы все еще сталкиваемся с огромным числом проблем day-to-day . Одна из глобальных — это сервис », — считает Наталья ПОНОМАРЕВА . Причина — ни рестораторы , ни персонал не предполагают , что ресторанный бизнес может быть их личной историей на долгие годы вперед .
www . facebook . com / nataly . mage
Сколько заведений , возраст которых превышает 10 лет , вы можете перечислить ? Чебуречная на Сухаревской , пончиковая у усадьбы « Останкино », ресторан « Прага », McDonald ’ s , « Кафе Пушкинъ » и « Пропаганда » не в счет
Расскажу вам историю , которая случилась со мной недавно в одном из сетевых заведений . Во время деловой встречи я заказала микс из свежевыжатых соков , предварительно уточнив , возможна ли такая опция и какова стоимость двух половинок в одном бокале . Однако счет мне принесли на две порции фреша . Просьба разъяснить ситуацию была воспринята буквально в штыки — менеджер идти на контакт со мной не торопился , книгу отзывов несли почти полчаса , персонал неохотно общался со мной . И все это с раздражением со стороны сотрудников и настойчивыми , с массой негатива просьбами « пожалеть брата »… Мне пришлось потратить почти полчаса на то , чтобы добиться нормального разрешения ситуации . Увы , проблема сервиса — одна из наиболее острых в ресторанном бизнесе . Дело в том , что в России ресторанный бизнес воспринимается в первую очередь как проектный . Причем это отношение прослеживается как на уровне самих рестораторов , так и на уровне персонала . Начнем с простых вещей : сколько заведений , возраст которых превышает 10 лет , вы можете перечислить ? Чебуречная на Сухаревской , пончиковая у усадьбы « Останкино », ресторан « Прага », McDonald ’ s , « Кафе Пушкинъ » и « Пропаганда » не в счет . Думаю , что немного , а в ряде случаев вопрос поставит вас в тупик . Для Москвы ресторан с десяти- или пятнадцатилетней историей является скорее исключением , чем нормой для рынка , и для этого есть весомые причины . Начнем с внешних . Одним из ключевых факторов , повлиявших на продолжительность жизни многих ресторанов , стала позиция арендодателей . Сложно устоять перед соблазном и не сменить арендатора , пусть и вполне хорошо функционирующий ресторан , на нового , готового платить на 15 – 20 %, а то и на 50 % больше . Таким образом динамичный рост арендных ставок оставил свой след на развитии ресторанов в Москве . Экономический рост 2000-х не только вызвал бум на рынке коммерческой недвижимости , но и спровоцировал дефицит рабочих рук , открыв сферу обслуживания для менее профессиональных соискателей . Последствием стало засилье временного и неамбициозного персонала на базовых позициях в ресторанном бизнесе . Адаптироваться к сложившимся обстоятельствам смог лишь фастфуд , где разработанные пошаговые инструкции для каждой штатной единицы значительно облегчают работу с персоналом и снижают значимость