Журнал "Компетенции" Компетенции октябрь-ноябрь 2014 | Page 51

Нематериальное
стимулирование

Присвоенный Рейтинг несет в себе
элементы оценки работы и определенного
статуса признания лидирующих и
наиболее эффективных фронт-офисов. По
отношению к ним применяются не
материальные стимулирующие действия,
такие как благодарности, поощрения
командными мероприятиями,
сертификаты, переходящие кубки и
другие меры признания хорошей
командной работы. Низкий рейтинг не
может служить для административных
взысканий, либо других мер
административных наказаний, для
отстающих подразделений. Для них
составляются рабочие планы, бизнеспланы по повышению эффективности
работы, руководство по отношению к ним
ведет политику развития и
наставничества по разным бизнеспроцессам.
Рейтинг подсчитывается каждый месяц
и резюмируется за квартал,

который присваивается конкретному
фронт-офису на 3 месяца (квартал).
Ежемесячно проводится подсчет тренда
рейтинга и коммуницируется с фронтофисами для поддержания
заинтересованности и состязательности
между ними.
Система до ее запуска была
продемонстрирована всем сотрудникам
фронт-офисов, было организованы
тренинги по тематикам обслуживания
клиентов и командообразования,
проводятся с определенной
периодичностью. Без должной
коммуникации и вовлеченности
сотрудников невозможно реализовать
изменения в организации. Было детально
объяснено каждому сотруднику, почему
внедряется система, и какие цели она
преследует, и почему
Клиентоориентированность является
залогом удачного бизнеса, а удачный
бизнес - залог хорошего рабочего места.

Далее система
продемонстрировала
хорошую динамику
развития
бизнес-показателей и
качества обслуживания.
На рисунке графично
показаны данные
с октября 2013 по июль
2014.

"Компетенции" октябрь-ноябрь 2014

страница 51