РАЗГРАНИЧЕНИЕ ТЕРМИНОВ
Начальник отдела по работе с обращениями граждан и средствами массовой информации Минжилкомхоза Геннадий АКСТИ- ЛОВИЧ подчеркнул, что заявки и письменные обращения рассматриваются в рамках Закона Республики Беларусь « О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг ». Причем претензионный порядок рассмотрения касается исключительно основных ЖКУ, оказанных с недостатками или не оказанных вовсе. В статье 20 закона четко оговариваются действия обслуживающей организации: работник исполнителя должен в течение суток прибыть к заявителю, установить обоснованность рекламаций и составить претензионный акт.
Что касается дополнительных услуг( благоустройство дворовой территории, ямочный ремонт, замена оборудования на детских площадках и др.), то они рассматриваются в рамках Закона « Об обращениях граждан и юридических лиц ».
Именно путаница в терминах часто становится для коммунальников источником неприятностей при проверках. Особенно грешат ошибками на местах, если в одном заявлении изложено несколько претензий, относящихся к разному порядку рассмотрения. Когда, например, требования одновременно касаются не горящей в подъезде лампочки и сломанных качелей, то обращение подлежит двойной регистрации, что предусмотрено инструкцией Минжилкомхоза № 62 от 22 мая 2014 г., и рассматриваются в соответствии со сроками, оговоренными в упомянутых законах.
После составления претензионного акта исполнитель обязан позаботиться о максимально быстром устранении недостатков. Сроки оговариваются в ТКП 45-1.04-14-2005.
ДОКУМЕНТАЛЬНОЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ИСТИНЫ
Часто поводом для штрафных санкций является элементарное игнорирование давно установившихся истин. Форма претензионного акта утверждена приказом Минжилкомхоза от 9 июня 2015 г. № 41, и, казалось бы, никаких импровизаций в составлении этого документа допускаться не должно. Но на местах умудряются превратить этот процесс в такое творчество, рецензией на которое может быть только протокол об административном нарушении.
Между тем претензионный акт является единственным основанием для перерасчета за неоказанные или оказанные с недостатками коммунальные услуги. Поэтому одна ошибка может спровоцировать цепь куда более серьезных нарушений.
Претензионный акт составляется, даже если претензия не обоснована. Но в этом случае требуется еще и письменный ответ потребителю. Такие ответы даются в течение пяти дней.
В перечне основных ЖКУ особое место занимает капитальный ремонт. Как известно, плата за него взимается как бы на перспективу. Графа в ежемесячных жировках присутствует, а фактически услуга не оказывается до определенного момента. В связи с этим есть нюансы и в рассмотрении претензий по этой проблеме. В рамках Закона « О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг » можно действовать, когда уже готов проект и ведутся работы, к качеству которых у потребителя возникают вопросы. Если же поступило заявление из серии « Почему 20 лет не проводится капитальный ремонт?», то здесь нужно уже оглядываться на Закон « Об обращениях граждан и юридических лиц ».
ТРИ КРУГА ОБЩЕНИЯ
За последние годы внесены изменения во многие нормативные документы, используемые в работе с обращениями граждан.
— Замечания и предложения, оставленные гражданами в Книге замечаний предприятия, раньше рассматривались в соответствии с Декретом Президента республики Беларусь № 2, а теперь— в соответствии с Законом Республики Беларусь « Об обращениях граждан и юридических лиц »,— рассказала главный специалист управления по работе с обращениями граждан и
4( 127) АПРЕЛЬ 2017 17