23 быстро реагировать даже на незаметные замечания . Часто они касаются удобства открывания и закрывания : такие вещи трудно предусмотреть , если ты не разговариваешь с людьми и не слышишь их . Мы видим , что люди нам благодарны , они рассказывают , как им помог продукт и наше позитивное отношение . Многие пишут , что были в плохом настроении или в каком-то тупике , и тут как сигнал из космоса они увидели мое письмо и поняли , что можно двигаться дальше .
Каждый понедельник я собираю письма в файл и с коротким сопроводительным письмом рассылаю по компании . На фабрике их распечатывают и вешают на стенки , чтобы рабочие тоже смогли их прочитать . Это создает общую атмосферу понимания , что наши покупатели – это конкретные люди , которые могут нас поблагодарить и пожаловаться , если что-то не так . Ты видишь этих людей , а не отгораживаешься от них тремя департаментами и службой PR .
О ЗАПУСКЕ НОВЫХ ПРОДУКТОВ
– Недостаточно делать просто хороший продукт . Чтобы покупатели обсуждали новинку , она должна быть превосходной . В пасте это получилось , а вот презервативы не радуют . Экономические показатели для нас имеют вторичное значение после качественных и эмоциональных . Если не можем заявить людям : мы сделали то , чего не было на рынке , это приносит реальную пользу и позитив , – лучше отложим проект . Предлагать же очередной посредственный товар , « а теперь с экстрактом ромашки », никогда не будем .
Наши продукты ориентированы на покупателей-новаторов . Таких немного – примерно 10 процентов от общего числа . Ниша емкостью в 50 миллионов долларов транснациональным компаниям неинтересна . Они просто не отобьют свои расходы . А нам она очень нравится , и мы всячески стараемся удивлять своих потребителей , превосходить их ожидания , делать их соавторами создаваемых продуктов .
О БОРЬБЕ С НЕПЛАТЕЛЬЩИКАМИ
– Мы ведем бизнес цивилизованно . Но с неплательщиками стараемся бороться . Сначала пишем три необычных письма . Первое : « С радостью сообщаем вам , что завтра подходит срок оплаты вашей
Фото : facebook . com поставки ». Второе примерно такое : « Спасибо , что не забыли и отправили нам деньги . Мы их завтра очень ждем ». И в финале : « Вчера случилось досадное недоразумение – ваши деньги до нас не дошли . Мы сидим в банке , а их все нет ».
Если послания и переговоры не срабатывают , очень быстро подаем в арбитраж . Не могу сказать , что у нас таких случаев много , но они есть . Когда судебные приставы по исполнительному листу списывают со счета неплательщика средства , это действует отрезвляюще . Вкупе с хорошо оборачиваемым продуктом способ очень действенный . Сначала , конечно , обижаются . А через несколько дней присылают заявку на поставку новой партии . Они ж понимают , что мы правы на 100 процентов .
О СПОКОЙСТВИИ
– Это каждый раз личная житейская история . Последнее письмо было про спокойствие . Сейчас наэлектризованная , колючая атмосфера , и в Москве ты ее чувствуешь позвоночником . В очереди и в магазине все нервные - это понятно , потому что есть состояние неопределенности . Оно сильно морально истощает человека , и он готов сорваться . Но надо понимать , что все эти истории рано или поздно заканчиваются и мы остаемся один на один с воспоминаниями о том , как мы себя вели в это непростое время . Наверно , надо подумать о том , как мы будем смотреть в глаза людям , на которых сорвались .