23 быстро реагировать даже на незаметные замечания. Часто они касаются удобства открывания и закрывания: такие вещи трудно предусмотреть, если ты не разговариваешь с людьми и не слышишь их. Мы видим, что люди нам благодарны, они рассказывают, как им помог продукт и наше позитивное отношение. Многие пишут, что были в плохом настроении или в каком-то тупике, и тут как сигнал из космоса они увидели мое письмо и поняли, что можно двигаться дальше.
Каждый понедельник я собираю письма в файл и с коротким сопроводительным письмом рассылаю по компании. На фабрике их распечатывают и вешают на стенки, чтобы рабочие тоже смогли их прочитать. Это создает общую атмосферу понимания, что наши покупатели – это конкретные люди, которые могут нас поблагодарить и пожаловаться, если что-то не так. Ты видишь этих людей, а не отгораживаешься от них тремя департаментами и службой PR.
О ЗАПУСКЕ НОВЫХ ПРОДУКТОВ
– Недостаточно делать просто хороший продукт. Чтобы покупатели обсуждали новинку, она должна быть превосходной. В пасте это получилось, а вот презервативы не радуют. Экономические показатели для нас имеют вторичное значение после качественных и эмоциональных. Если не можем заявить людям: мы сделали то, чего не было на рынке, это приносит реальную пользу и позитив, – лучше отложим проект. Предлагать же очередной посредственный товар, « а теперь с экстрактом ромашки », никогда не будем.
Наши продукты ориентированы на покупателей-новаторов. Таких немного – примерно 10 процентов от общего числа. Ниша емкостью в 50 миллионов долларов транснациональным компаниям неинтересна. Они просто не отобьют свои расходы. А нам она очень нравится, и мы всячески стараемся удивлять своих потребителей, превосходить их ожидания, делать их соавторами создаваемых продуктов.
О БОРЬБЕ С НЕПЛАТЕЛЬЩИКАМИ
– Мы ведем бизнес цивилизованно. Но с неплательщиками стараемся бороться. Сначала пишем три необычных письма. Первое: « С радостью сообщаем вам, что завтра подходит срок оплаты вашей
Фото: facebook. com поставки ». Второе примерно такое: « Спасибо, что не забыли и отправили нам деньги. Мы их завтра очень ждем ». И в финале: « Вчера случилось досадное недоразумение – ваши деньги до нас не дошли. Мы сидим в банке, а их все нет ».
Если послания и переговоры не срабатывают, очень быстро подаем в арбитраж. Не могу сказать, что у нас таких случаев много, но они есть. Когда судебные приставы по исполнительному листу списывают со счета неплательщика средства, это действует отрезвляюще. Вкупе с хорошо оборачиваемым продуктом способ очень действенный. Сначала, конечно, обижаются. А через несколько дней присылают заявку на поставку новой партии. Они ж понимают, что мы правы на 100 процентов.
О СПОКОЙСТВИИ
– Это каждый раз личная житейская история. Последнее письмо было про спокойствие. Сейчас наэлектризованная, колючая атмосфера, и в Москве ты ее чувствуешь позвоночником. В очереди и в магазине все нервные- это понятно, потому что есть состояние неопределенности. Оно сильно морально истощает человека, и он готов сорваться. Но надо понимать, что все эти истории рано или поздно заканчиваются и мы остаемся один на один с воспоминаниями о том, как мы себя вели в это непростое время. Наверно, надо подумать о том, как мы будем смотреть в глаза людям, на которых сорвались.