" Люди не мультики , и не готовы работать за горсть орешков ...
9
" Люди не мультики , и не готовы работать за горсть орешков ...
варианты расходных материалов в очень низком ценовом сегменте . И посмотрите , что получилось . Он сохранил тот пул , который устроили возросшие цены . А для тех , кто сказал « ой !» - а ведь это материалы для гостиниц , отелей , ресторанов , кафе , которые очень сильно просели в кризис , - он уже имел продукт , который можно было им предложить . Необходимо твердо усвоить : мы работаем от потребностей рынка . Если игроки на рынке говорят , что не могут платить такие деньги , это объективная ситуация . В ответ на это нельзя сказать : хотите или не хотите , а будете покупать у нас дорого . Они в любом случае станут искать выход из положения , так почему бы не вам предложить им этот выход . Поэтому шаг № 1 – сохранение того , что у вас есть . И отсюда вытекает ваш второй шаг .
Шаг № 2 : мотивируйте сотрудников
Для сохранения пула клиентов крайне важны люди , которые с ними работают . Это ваши менеджеры по продажам , которые привлекают клиентов и потом их обслуживают . Либо это отдельно выделенный клиентский сервис , который принимает заказы . И если ваш бизнес не относится к тем , которые имеют в кризис потенциал роста , нужно сосредоточить все усилия на работе со своими сотрудниками . Может быть , персонал нужно будет обучить , может , пересмотреть систему их мотивации . И , кстати , когда мы говорим о нематериальной мотивации персонала , все любят вспоминать Советский Союз – грамоты , значки . Но важно помнить еще одну важную вещь : все это подкреплялось достаточно серьезной денежной премией . Финансовая составляющая первична , а уж потом на это работает нематериальная мотивация . Люди не мультики и не готовы работать за горсть орешков .
Шаг № 3 : оптимизируйте работу с клиентами
Нужно очень четко понимать потребности своих клиентов и под них работать . Мы не будем здесь рассматривать качество сервиса – сервис всегда должен быть качественным . Есть , конечно , такие компании , которые пишут о своих преимуществах : мол , мы поставляем в срок , грамотно оформляем документацию ... Вообще-то это фоновое качество , бизнес априори предполагает подобного рода вещи . Поэтому рассуждать в формате « мы сейчас улучшим сервис для клиентов - и все будет хорошо » мы не станем . Сервис должен быть , и он всегда для компании будет стоить денег . Всегда ! Каждая минута , проведенная с клиентом , стоит денег , потому что это фонд оплаты труда , в конце концов ! Мы же попробуем сместить акценты на более точный расчет . Может быть , стоит в принципе пересматривать клиентскую базу , возможно , стоит сделать АВС-анализ , когда клиенты делятся по объемам продаж , или пересмотреть сюжеты различных вариантов скидок . Например , ваш клиент берет очень мало продукции , а пользуется максимальной скидкой , потому что он с вами уже долго работает и все про него забыли . Такие истории бывают на рынке . Необходимо очень четко поработать с клиентской базой . Даже если она большая , нужно постараться « подержать » каждого клиента в руках , понять , что он стоит , во сколько он вам обходится , какую вы прибыль с этого имеете , стоит ли его сохранять или переводить отношения в какое-то другое русло . А что ? Тоже вариант . Сейчас , например , популярны для компаний даже не интернет-магазины , а возможность для клиентов оформлять заявки на продукцию на сайте . То есть отдел клиентского сервиса будет принимать уже сгенерированные закупки , что позволит сэкономить силы для другой работы . Для малого бизнеса эта модель может не подойти , она стоит определенных денег . Но есть , например , CRM - это система взаимодействия с клиентами . Есть небольшие простые программы , при этом частично бесплатные , в них можно внести клиентскую базу и оптимизировать работу с нею , чтобы высвободить трудовые ресурсы для других трудовых подвигов .
Шаг № 4 : пересмотрите бюджеты
Затраты нужно пересмотреть . Вот у нас на носу Новый год . Мы традиционно привыкли дарить нашим клиентам календари и ежедневники . А нужны ли они им ? Где висит тот календарь ? У бабушки на даче . А ежедневник отдают разрисовывать детям . Вот насколько им , клиентам , это надо ? Зачастую забавно сделанная gif-открытка будет приятнее и симпатичнее , если сделать ее со вкусом и юмором . Более того , клиенты все разные .
досье
РЫКАЛИНА Ольга Владимировна , кандидат экономических наук , доцент кафедры маркетинга и кафедры предпринимательства и логистики Российского экономического университета имени Г . В . Плеханова . Преподает в ВШЭ , МГУ имени Ломоносова , РАНХиГС . Читает курсы : « В2В-маркетинг », « Промышленный маркетинг », « Управление продажами », « Трейдмаркетинг », « Модели формирования сбытовой деятельности », « Управление качеством », « Промышленная реклама ». Опыт практической деятельности в различных компаниях - свыше 20 лет в области маркетинга , продаж и логистики .
Кому-то будет достаточно этой самой открытки . Мы сэкономим на этом и сможем высвободить деньги для солидного подарка ВИП-клиентам . Рекламные бюджеты тоже смотрим по ситуации . Очень сложно на рынке В2В посчитать эффективность рекламы . Компания дает где-то рекламу . Через два месяца идет 30-процентный рост . Что это ? Реклама хорошо выстрелила ? Или мы взяли трех новых специалистов в отдел продаж ? Вычленить подобные вещи на В2В-рынке практически нереально . Поэтому нужно четко определиться , а для чего мы даем ту или иную рекламу . Если мы просто так уже пять лет делаем , это не повод . Если наши конкуренты делают - значит , и нам нужно тем более ! Вы же не знаете , что именно получают от этой рекламы ваши