" Люди не мультики, и не готовы работать за горсть орешков...
9
" Люди не мультики, и не готовы работать за горсть орешков...
варианты расходных материалов в очень низком ценовом сегменте. И посмотрите, что получилось. Он сохранил тот пул, который устроили возросшие цены. А для тех, кто сказал « ой!»- а ведь это материалы для гостиниц, отелей, ресторанов, кафе, которые очень сильно просели в кризис,- он уже имел продукт, который можно было им предложить. Необходимо твердо усвоить: мы работаем от потребностей рынка. Если игроки на рынке говорят, что не могут платить такие деньги, это объективная ситуация. В ответ на это нельзя сказать: хотите или не хотите, а будете покупать у нас дорого. Они в любом случае станут искать выход из положения, так почему бы не вам предложить им этот выход. Поэтому шаг № 1 – сохранение того, что у вас есть. И отсюда вытекает ваш второй шаг.
Шаг № 2: мотивируйте сотрудников
Для сохранения пула клиентов крайне важны люди, которые с ними работают. Это ваши менеджеры по продажам, которые привлекают клиентов и потом их обслуживают. Либо это отдельно выделенный клиентский сервис, который принимает заказы. И если ваш бизнес не относится к тем, которые имеют в кризис потенциал роста, нужно сосредоточить все усилия на работе со своими сотрудниками. Может быть, персонал нужно будет обучить, может, пересмотреть систему их мотивации. И, кстати, когда мы говорим о нематериальной мотивации персонала, все любят вспоминать Советский Союз – грамоты, значки. Но важно помнить еще одну важную вещь: все это подкреплялось достаточно серьезной денежной премией. Финансовая составляющая первична, а уж потом на это работает нематериальная мотивация. Люди не мультики и не готовы работать за горсть орешков.
Шаг № 3: оптимизируйте работу с клиентами
Нужно очень четко понимать потребности своих клиентов и под них работать. Мы не будем здесь рассматривать качество сервиса – сервис всегда должен быть качественным. Есть, конечно, такие компании, которые пишут о своих преимуществах: мол, мы поставляем в срок, грамотно оформляем документацию... Вообще-то это фоновое качество, бизнес априори предполагает подобного рода вещи. Поэтому рассуждать в формате « мы сейчас улучшим сервис для клиентов- и все будет хорошо » мы не станем. Сервис должен быть, и он всегда для компании будет стоить денег. Всегда! Каждая минута, проведенная с клиентом, стоит денег, потому что это фонд оплаты труда, в конце концов! Мы же попробуем сместить акценты на более точный расчет. Может быть, стоит в принципе пересматривать клиентскую базу, возможно, стоит сделать АВС-анализ, когда клиенты делятся по объемам продаж, или пересмотреть сюжеты различных вариантов скидок. Например, ваш клиент берет очень мало продукции, а пользуется максимальной скидкой, потому что он с вами уже долго работает и все про него забыли. Такие истории бывают на рынке. Необходимо очень четко поработать с клиентской базой. Даже если она большая, нужно постараться « подержать » каждого клиента в руках, понять, что он стоит, во сколько он вам обходится, какую вы прибыль с этого имеете, стоит ли его сохранять или переводить отношения в какое-то другое русло. А что? Тоже вариант. Сейчас, например, популярны для компаний даже не интернет-магазины, а возможность для клиентов оформлять заявки на продукцию на сайте. То есть отдел клиентского сервиса будет принимать уже сгенерированные закупки, что позволит сэкономить силы для другой работы. Для малого бизнеса эта модель может не подойти, она стоит определенных денег. Но есть, например, CRM- это система взаимодействия с клиентами. Есть небольшие простые программы, при этом частично бесплатные, в них можно внести клиентскую базу и оптимизировать работу с нею, чтобы высвободить трудовые ресурсы для других трудовых подвигов.
Шаг № 4: пересмотрите бюджеты
Затраты нужно пересмотреть. Вот у нас на носу Новый год. Мы традиционно привыкли дарить нашим клиентам календари и ежедневники. А нужны ли они им? Где висит тот календарь? У бабушки на даче. А ежедневник отдают разрисовывать детям. Вот насколько им, клиентам, это надо? Зачастую забавно сделанная gif-открытка будет приятнее и симпатичнее, если сделать ее со вкусом и юмором. Более того, клиенты все разные.
досье
РЫКАЛИНА Ольга Владимировна, кандидат экономических наук, доцент кафедры маркетинга и кафедры предпринимательства и логистики Российского экономического университета имени Г. В. Плеханова. Преподает в ВШЭ, МГУ имени Ломоносова, РАНХиГС. Читает курсы: « В2В-маркетинг », « Промышленный маркетинг », « Управление продажами », « Трейдмаркетинг », « Модели формирования сбытовой деятельности », « Управление качеством », « Промышленная реклама ». Опыт практической деятельности в различных компаниях- свыше 20 лет в области маркетинга, продаж и логистики.
Кому-то будет достаточно этой самой открытки. Мы сэкономим на этом и сможем высвободить деньги для солидного подарка ВИП-клиентам. Рекламные бюджеты тоже смотрим по ситуации. Очень сложно на рынке В2В посчитать эффективность рекламы. Компания дает где-то рекламу. Через два месяца идет 30-процентный рост. Что это? Реклама хорошо выстрелила? Или мы взяли трех новых специалистов в отдел продаж? Вычленить подобные вещи на В2В-рынке практически нереально. Поэтому нужно четко определиться, а для чего мы даем ту или иную рекламу. Если мы просто так уже пять лет делаем, это не повод. Если наши конкуренты делают- значит, и нам нужно тем более! Вы же не знаете, что именно получают от этой рекламы ваши