Активами состоятельных клиентов Полина Баруздина управляет с момента открытия направления премиального обслуживания в Банке УРАЛСИБ в Екатеринбурге с 2008 года. За это время ей удалось найти подход к каждому клиенту, ведь только так можно решать сложные финансовые задачи людей.
Видеть не капиталы, а глубинные потребности клиента
Банк УРАЛСИБ стал одним из первооткрывателей premium banking в Екатеринбурге, за эти девять лет многое изменилось и в экономике, и в мире. Как это повлияло на ожидания от премиального банковского обслуживания? Что в приоритете? Состоятельные люди справедливо ожидают, что им не просто предложат выгодно разместить деньги и встретят в офисе с дорогой мебелью. Ведь те, кто сумел заработать капитал, хорошо разбираются в финансовых вопросах, знают о возможных инвестиционных инструментах, диверсификации вложений, многие имеют опыт работы с иностранными банками. Но вот что действительно ждут от меня как руководителя премиального направления – это полного и внимательного погружения в персональные вопросы, разработки комплексного решения, которое позволит защитить и приумножить капитал. Не только в краткосрочной перспективе, но и с позиции долговременного планирования, с учетом перспектив для семьи.
Персональный менеджер становится больше независимым советником, который соединяет все инструменты в единую систему управления, понимает глубинную мотивацию клиента, заглядывает за горизонт и может управлять активами вне зависимости от того, находится ли сам человек сейчас в России или за рубежом.
Значит, для руководителя Центра премиального обслуживания важно обладать знаниями не только в финансовых отраслях, но и общей широтой кругозора? В том числе. Я каждый день получаю от нашего аналитического департамента обзор текущей рыночной ситуации и рекоменда ции по инвестициям, сопоставляю эти факты и могу провести балансировку портфеля клиента. Эффективного управления капиталом не бывает без анализа множества фактов и вводных. Знаете, ко мне часто обращаются мои давние клиенты с просьбой проанализировать предложения других банков, многие из них размещают свои средства в нескольких банках, но, прежде чем принимать финансовые решения, они хотят получить мою экспертизу, что говорит об уровне доверия. Скажу больше, в последнее время клиенты перед нами ставят нефинансовые задачи, ведь на первом месте все‐таки не цифры в отчете, а конкретные жизненные цели. Специально для решения подобных задач в УРАЛСИБе есть направление lifestyle – эту тему мы стали развивать одними из первых в России.
Расскажите поподробнее о lifestyle в УРАЛСИБе. Это своего рода элитный консьерж-сервис? Не совсем. Мы в действительности стремимся выяснить глубинные потребности клиента и помочь ему в их реализации. И эти потребности могут относиться не к области классических банковских услуг, а касаться подбора недвижимости, страхования, лечения и обучения за рубежом, организации путешествий, праздников, создания винных коллекций или покупки произведений искусства, антиквариата. Lifestyle – это одно из направлений, которое помогает выстраивать долгосрочные отношения с клиентом и его семьей. Поэтому мы стараемся выполнять все просьбы, даже если конкретный запрос очень персонализирован.
Вот один из примеров: некоторое время назад мы подобрали для нашего давнего клиента недвижимость в Европе, достаточно интересную, и сейчас уже можно говорить, что это было удачное решение с точки зрения инвестиций. Вся семья клиента живет там круглогодично, старший внук выучил язык и сейчас рассматривает в данном регионе несколько университетов для поступления, и за оценкой и анализом их услуг опять же обратился к нам.
Хорошо, с lifestyle мы разобрались, но интересно еще вот что – повлияла ли турбулентность в экономике на приоритетные финансовые стратегии? Вы знаете, клиенты готовы заглядывать на несколько лет вперед, что раньше было не очень характерно для нашего направления. Структурные ноты, которые мы предлагаем в качестве инструмента, приносят хороший, но негарантированный доход в определенной перспективе. Однако это клиентов не смущает: ставки по депозитам неуклонно снижаются, доходность уменьшается. Поэтому они готовы подождать, но получить возможно большую отдачу от вложенных средств.
Сейчас сервисы все больше перемещаются в онлайн, насколько диджитализация характерна для премиального направления? Или же клиентам все еще нужен контакт глаза в глаза? Часть клиентов, конечно, консервативна, они доверяют своему опыту, по‐прежнему любят работать с бумагой, общаться лично, и мы рады видеть их в нашем офисе. Но что мы замечаем в последние годы – аудитория значительно молодеет, уже подросли дети тех, кто заработал первые большие капиталы. У нас есть такие примеры, когда в УРАЛСИБе обслуживаются несколькими поколения