стартап
Я делал ставку на шеф-повара из Сербии. Нашел его в « ВКонтакте », пересмотрел кучу отзывов о местах, где он работал, списался и предложил при ехать в Тюмень. Он согласился, после чего я купил ему билеты на самолет. Когда начали работать, ожидания не оправдались. Во-первых, он привык готовить из других продуктов. В Сербии коровы и свиньи бегают в горах, кормят их иначе, поэтому мясо абсолютно другое. То же самое касается булочек. Во-вторых, его рецептура не подходила под наши вкусы. Сербы, например, любят острое и соленое. В-третьих, рабочая виза на срок более трех месяцев – дорогое и сложное удовольствие. В общем, он проработал три месяца, я ему купил билет обратно, и он улетел. Я же остался с тем поваром, которого он успел обучить.
После неоднократных попыток мне все-таки удалось открыть стационарную точку. В июле 2016 года я запустил полноценный ресторан быстрого питания. С первого дня я был в плюсе. Благодаря моей активности в соцсети у нас была проходимость более 150 человек в день. Но через два месяца я ушел в жесткий минус. Первая причина – не был готов продукт. Вторая – недоработан интерьер из-за отсутствия инвестиций. Третья – не были готовы работать с большим потоком. Я постоянно совершенствовал продукт. Открытие ресторана не было исключением, я думал, что благодаря очередным изменениям попаду в точку, но не попал. В итоге полтора месяца к нам приходило много клиентов, но больше половины из них не возвращались.
В сентябре 2016-го у меня было минус 300 тысяч. Мало того что я не мог отдавать по кредитам, у меня возникали новые долги – по аренде и перед поставщиками. Я начал оперативно искать пути, которые помогут мне вылезти из ямы. Подписал договор с маркетинговым агентством, чтобы они занимались рекламой, а сам ушел в кухню и производство бургеров. Начал менять поставщиков продуктов. Нашел отличную пекарню, чтобы она делала для меня булочки. Поменял рецептуру и процесс приготовления фарша отдал на аутсорсинг своему поставщику мяса. Плюс прописал весь процесс работы персонала: как стоять, что делать, куда смотреть и что говорить – чтобы было вкуснее, быстрее и сервиснее. В октябре я пришел к желаемому результату: скорость приготовления, сервис, вкус бургеров и атмосфера в ресторане заставляли гостей возвращаться.
Когда у тебя в кармане на маркетинг и рекламу 100 тысяч рублей, то пара экранов в городе или растяжка не спасут – лучше последние деньги на это не тратить. Работа наемных маркетологов лично мне ничего не дала. В середине ноября я прекратил с ними сотрудничать и занялся маркетингом и рекламой сам. Когда ты в полной ж …, то начинаешь работать в разы эффективнее. Я сел и честно задал себе вопрос: почему гости к нам не возвращаются? Невкусно, неуютно, небыстро... Вроде бы со всеми этими показателями поработал, поэтому теперь нужно придумать, как о них рассказать людям, чтобы они дали мне второй шанс. Я начал писать серию постов под тэгом «# 50шаговТесла ». 50 ошибок и 50 шагов исправления. Каждый день, приходя домой поздно вечером с работы, я садился, прилюдно признавался в новой ошибке и описывал, как ее исправил. Шаг № 1 – продукт. Шаг № 2 – сервис. Шаг № 3 – визуальные коммуникации. Шаг № 4 – маркетинг. Шаг № 5 – специальные предложения. Те, кто у меня не был ни разу, заинтересовались, те же, кто был, но ушел, приняли вызов и решили проверить, действительно ли стало лучше.
Я впервые это говорю прилюдно, но одно из самых сильных качеств, которое мне помогло удержаться на плаву, – умение исправлять свои ошибки. Если менеджер на прозвоне получает негативный отзыв, то он обязательно этот отзыв передает мне, и тогда я уже сам звоню клиенту. Первым делом выясняю, что именно не понравилось, далее приношу извинения и предлагаю решение. Если мы реально накосячили, то готовы на что угодно( в рамках разумного), чтобы исправить ошибку и вернуть клиента. Когда у нас еще работал ресторан доставки, один из негативных отзывов обернулся тем, что я вызвал семейной паре такси, встретил их на нашей кухне и устроил экскурсию. Или не укладываемся во временной промежуток по доставке. Должны были привезти за час, а везли два. Клиент даже может промолчать, но когда я вижу это в отчетности курьеров, то сам звоню и опять извиняюсь. Если выясняется, что заказ привезли не только поздно, но и холодным, то предлагаю за наш счет повторить его. Были случаи, что мы возили за свой счет заказы на несколько тысяч рублей, когда оборот составлял всего 10 тысяч. Зато клиент пробовал уже горячие бургеры и соглашался, что так они гораздо вкуснее. Мы постоянно отслеживаем любые негативные эмоции – с помощью обзвонов, анкет обратной связи, специальных визиток с моим номером телефона.
Не так давно у нас стартовала акция « Получи бесплатный бургер ». Опять же на стене в соцсети я сделал запись: « Если когда-то вы пробовали наш бургер, но он вам не понравился, или вы не пробовали его никогда, мы дарим один бургер бесплатно ». Нужно просто зайти на наш сайт, оставить телефон в форме обратной связи, а дальше мы вышлем кодовое слово для получения бесплатного бургера в ресторане. Задачи у этой акции вполне конкретные: для тех, кто когда-то попробовал, но не понравилось, это вызов – навряд ли ребята будут предлагать бесплатные бургеры, если они не стали вкусными. Второй категории людей, кто ни разу не пробовал, – им тоже интересно. И те и другие заходят на сайт, обеспечивая дополнительный трафик, что тоже хорошо для узнаваемости. Плюс мы имеем телефоны и имена клиентов для последующих SMS-рассылок. Обычно рассылку с кодовыми словами мы делаем в начале недели, чтобы поднять заполняемость ресторана тогда, когда гостей меньше( по статистике 50 % людей приходят в первые два дня). Большое количество посетителей – это всегда хорошо для общепита. Люди идут мимо, видят, что внутри оживленно, это их мотивирует зайти. К тому же на бесплатный бургер, как правило, приходят не одни, а с друзьями. А друзья себе бургеры уже покупают, а кто-то и карто-
стр. 23