Давным-давно у нас был случай: бухгалтерии была поставлена очень конкретная задача – экономить на расчетно-кассовом обслуживании в банке. Задача поставлена – задача выполнена: они отправили целую кучу платежек с деньгами « Почтой России », хотя можно было бы запросить у всех банков тарифы и проанализировать их. Почтой – самый дешевый? Самый дешевый. А то, что посылка идет две недели, это в учет не было принято. В итоге поставщики ждали деньги, а мы ждали отгрузок, потому что тогда еще никто и ничего не отправлял на доверии. Плюс наш менеджер ждал посылку в Москве, чтобы загрузить фуры у поставщиков и отправить нам, то есть в итоге мы не только потеряли время, но и деньги на содержание сотрудника в Москве. Подобный пример был у нас и с билетами. Очень ценному менеджеру нужно было съездить в Москву на один день. Опять была поставлена задача – экономим на билетах. В итоге парень поехал поездом: день туда, день там и день обратно, то есть ценного сотрудника в офисе не было три дня. Ошибка в том, что закрытый вопрос ставился без важного нюанса – критерия эффективности. Пространство для маневра – его все‐таки чаще нужно оставлять.
Меня часто спрашивают, а стоит ли прописывать скрипты для продавцов – сужать их задачи в коммуникациях с клиентами? Я считаю, что скрипты
нужны или не нужны – зависит от того, какой продукт вы продаете. Если элитный – однозначно скрипты не нужны, а если демократичный – могут оказаться полезны. Важны два фактора: кто и с кем работает. Если приходит человек, который знает, чего хочет, и ему дорого собственное время, а консультант начинает по скрипту чего‐то там прогонять, это вызывает отвращение. С такими людьми нужно работать на уровне их эмоций и их ощущений, а это всегда индивидуально, поэтому скрипты не будут работать. Другое дело, что сотрудников нужно учить приемам « активного слушанья », растолковывать ценности состоятельных людей и т. д. Но это не скрипты.
И напоследок: имейте в виду, что ответственность всегда лежит на том, кто в задаваемом вопросе больше понимает. В варианте с грузчиками – ответственность на мне и на начальнике производства, которая быстро уехала на машине. В варианте с разработчиком сайта – на разработчике. И еще: говорить с тем, кто « ниже » вас в данной ситуации, нужно не так, чтобы он понял, а так, чтобы не оставлять ему шансов не понять. стр. 57