durdurulmuştu. Çıkmaza düşen çalışanlar bu siparişin iptal edilmesini düşünse de amazon
yetkilileri bu siparişin iptal edilmesi amazonun kan kaybetmesine sebep olacaktır dedi ve
piyasadaki tüm pembe ipodları satın aldılar. 4000 adet ipodu zararına da olsa müşteriye
göndermişlerdi. İşte müşteri memnuniyetinin obsessyon haline getirilmesine bir örnek daha.
Bir de Andon ipinden bahsetmeden olmaz. Andon ipi eşi benzeri olmayan bir anlayış
biçimidir. Bu Japonlar tarafından kullanılan bir terimdir. Toyota otomobil üretiminde kişilere
üretim aşamasında çıkan aksaklıklar sebebiyle tüm üretimi durdurma yetkisi vermiştir. Böylece
ortada bir sorun varken ve bu çözülmemişken üretime devam etmek çok yanlış olmaktadır. Bu
bir takım çalışmasıdır. Bir taraf ilerlerken diğer taraf geri kalmamalıdır. Bu üretim kalitesini ve
güveni sağlamaktadır. Amazon da andon ipi terimini kullanmaktadır stratejik olarak. Amazonun
üst düzey ürün yöneticisinin andon ipi adı altında pozisyon görevi bile vardır. Eğer müşteri
tarafından kabul edilmediyse üst düzey yöneticisi bu ürünlerin satışını durdurmaktadır. Eğer
ürünlerdeki hatalar giderilmezse ve düzeltilmezse satıcıların bu ürünün satmasına izin
verilmemektedir. Bu da siz satıcılar bu işi hatasız yapamazsınız cezalandırılmayı da hak
edersiniz demek oluyor. Bu da bir Andon ipi kavramı örneğidir.
Ayrıca Amazon müşteri hizmetlerine de oldukça önem vermektedir. Bu yüzden tüm
şirket yöneticilerinin her yıl iki günlük bile olsa çağrı merkezi eğitimlerine katılmasını şart
koymuştur. Böylece üst yöneticiler de müşterilerin ihtiyaçlarını birebir görmektedirler. Böylece
sistemsel müşteri odaklı ihtiyaçlar da giderilmektedir. Aslında çağrı merkezini doğru günde
ararsınız belki de telefon hattında karşı tarafta Jeffin sesini bile duyabilirsiniz, onunla
konuşabilirsiniz.
Jeff ekiplere odaklanmak yerine müşteri ihtiyaçlarından doğan deneyimlere daha çok
odaklanmıştır. Eğer rakiplerle yarışırsak rakiplerin bir şey daha yapmasını beklemiş oluruz ama
müşteri odaklı ilerlersek problemleri müşterilerin ihtiyaçları yönünde görebilir. Ona göre bir
çözüm yolu üretebiliriz. Böylelikle rakiplerin hamle yapmasını beklememiş oluruz. Bir işin iki
yönlü büyümesi söz konusudur. İyi olduğumuz alanların listesini çıkartmak ve becerilerimizi bu
yönlü kullanarak dışa doğru yayılmak. Ya da yeni beceriler edinmemiz gerekse bile öncelikle
müşterilerin nelere ihtiyaç olduğunu belirlemek ve ona göre çalışmalar yapmaktır.
Amazon’daki liderler şirketin aslında sahipleridir. Eğer bir problem varsa bu kesinlikle
benim problemim değil benim işim değil dememektedirler. Bu yüzden ekipleri için çalışır ve
bütün şirketin çıkarı için hareket ederler. Buna bir örnek vermek gerekirse, Amazon’un ilk
yıllarında Seattle ‘da bir Noel partisi düzenlemek için bir tesis kiralamışlardı. Bu tesise bir Noel
ağacı koymak istediler. Ancak noel ağacını zeminine sabitleyecek bir araç yoktu. Onlarda ağacın
zemini direk çivilemek istediler. Ancak bu durumu gören Jeff bunun kesinlikle kabul
edilemeyeceğini söylemiştir. Onlara sahiplenme bakış açısını gösterebilmek adına hiçbir ev
sahibinin Noel ağacını zeminine çivilemeyeceğini söylemiştir.
Jeff, rekabet taklidi yapmak gerektiğini savunmaktadır. Çünkü yeni bir fikrin başka
birisinin akıl etmesi oldukça zordur. Ancak mevcut bir fikri farklı bakış açılarıyla farklı bir ürüne
dönüştürebiliriz. Bu yüzden projeleri taklit etmekten fikirlerden ilham olmaktan asla
çekinmemeliyiz. Önemli olan objektif bir bakış açısıyla mevcut ürünü nasıl bir yenilik
getireceğimizi belirlemek gerekir. Başarısız olmaktan korkmayın amazona göre en iyi fikirler
bazı yenilgilerin küllerinden doğmuştur.
Ekip arkadaşlarımızı seçerken mümkün olduğunca en iyilerin arasından seçmek
gerekmektedir. Bizimle farklı düşüncelere sahip kişilerden oluşmalıdır ekibimiz. Bu farklılıklar
ortak bir amaca hizmet etmesi gerekmektedir. Değerlerimizi her zaman ve her yerde koruması
gerekmektedir. Farklılıklar bizim bakış açımızı farklı noktaya çekmemizi de sağlamaktadır.
14