yolcu vardı. Uber hem yolcu tarafından şoföre oy kullanılmasını getirdi. Hem de şoför yolculara
oy kullanmaktaydı. Böylece şoförler de kendine ve arabasına çeki düzen vermek durumunda
kaldı. Amerika ‘dayken bir uber şoförü ile sohbet ettim. Yolcusunun acil bir işi olduğunu ve onu
hızlı bir şekilde gitmek istediği yere taşırken küçük bir kaza geçirmişti. Hal böyle olunca kadın
gitmek istediği yere ulaşamamıştı. Bunu geibildirim olarak ubere bildirmişti. Uber ise o şoförün
savunma yazmasını, arabasını tamir ettirmesini zorunlu kılmıştı. Yoksa tekrar Uber ‘den para
kazanamazdı. Bu duruma çok kızan şoför ne kadar karşı çıksa da, yazışsa da, arayarak şikayetçi
olsa da uber arabasının tamir edildiğini kanıtlamadan onun uberde tekrar çalışmasını
onaylamamamıştır. İşte bir müşteri memnuniyetini obsesyon haline getirmek bu demektir. Yine
İstanbul ‘da Moov Garenta tarafından başlatılan araba kiralama hizmeti de buna bir diğer
örnektir. Çok sayıda arabası olan Moov, arabaları İstanbul sınırları içerisinde istenilen yerden
kiralanıp istenilen yerde bırakılmasını sağlamaktadır. Mobil uygulama sayesinde sokakta
bulunan arabanın kapıları ödeme yaptıktan sonra otomatik olarak açılmaktadır. Böylece anahtarı
birilerinden teslim almak gibi bir zorunluluk da yoktur. Aracı teslim aldıktan sonra eğer araç içi
veya dışı temiz değilse uyarmak durumundasın çünkü eğer sen uyarmazsan ve senden sonraki
uyarırsa, bildirirse sen ceza yemektesin. O yüzden aracı düzgün kullanmak, temiz bakmak
herkesin sorumluluğunda olmaktadır. Yakıt içinse petrol ofisinden ücretsiz doldurulabiliyor.
Böylece hem taksi masrafından daha ekonomik ve konforlu olan taşıma müşteriye mümkün
olduğunca harika bir deneyim sunmaktadır. Müşteriyi saplantı haline getirmektir bu.
Amazon ‘un başka bir başarısının sebebi ise komplike işleri mümkün olduğunca
basitleştirip otomatikleştirmesinde yatmaktadır. Piyasadaki rakiplerinden daha ucuz, daha hızlı
ve daha yüksek kalitede hizmet vermeyi kendine amaç edinmiştir. Amazonun S-team adında
yönetim kurulu birlikleri vardır. S-team ‘in anlamı esteem kendine güven ve birbirine güven
anlamı taşımaktadır. O yüzden bu ekip maaşla, daha çok primle ödüllendirilmez. Onların şirkete
olan duygusal bağını ve sahiplenme duygusunu arttırmak için ödül olarak şirketten hisse
almalarını sağlamaktır. Bu da şirketin hisse değerini kaybetmemesi için canla başla çalışılmasını,
eksikleri tamamlamasını sağlamaktadır.
Amazon mümkün olduğunca insan hatasını minimize etmeye çalışmaktadır. İnsanlardan
oluşan bir zincirin kopma olasılığı daha çokken makinelerden oluşan zincir kolay kolay
kopmamaktadır. Amazon ‘un diğer satıcılara da satmasına imkan verdiği bir sistem olan FBA
yani Fullfilment by Amazon mevcuttur. Bu ürünleri olan tedarikçiler ya da satıcılar ürünlerini
toplu bir şekilde amazonun deposuna gönderir ve amazon da onlar adına ürünleri müşterilere
ulaştırır. Bunu yaparken mümkün olduğunca fazla adette robot sisteminden yararlanmaktadır.
Ürünlerin üzerindeki QR kodları sayesinde depolanır ve QR kodları sayesinde kargo aşamasına
otomatik olarak getirilir. Amazonun bir diğer para kazandırma yöntemi ise drop shippingtir. Bu
da amazonun sitesinde başka satıcıların siparişi müşteriye göndermesine izin verilen biçimdir.
Bunda ise amazon kendi payına düşen komisyonu alır ve müşterinin memnun edilmesini bekler.
Her bir satıcının mağazasının hesap sağlığı söz konusudur. Belirli limitler dahilinde hata payı
verilir ancak o limitler aşılırsa satış yapma önceliğimiz elimizden alınır. Her şey nettir. Kurallar
bellidir. Bu kuralları çiğneyen ve suistimal edenler amazonda barındırılmamaktadır. Dijital
yıkımı kendimi yaratıp yönetmediğimiz sürece bunun kurbanı haline gelmek kaçınılmaz
olacaktır. Amazon’un liderleri çok açık ve nettir. Bir karar alacaklarında neye karar aldıklarına
değil sadece, aynı zamanda neden böyle bir karar alınıldığı da önem arz etmektedir.
Amazon ‘da mevcut olan bir ürün mutlaka müşteriye ulaştırılmalıydı. Stoklarımızda
kalmadı deyip siparişler iptal edilmemelidir. Bir gün bir müşteri 4000 adet pembe ipod satın
almıştı amaazon üzerinden ancak stoklarda o kadar ipod yoktu. Hatta pembe ipod üretimi de
13