AMAZON ‘U ANLAMAK
Amazon tam bir kutunun dışına çıkmak ve oradan düşünmek örneğidir. Başarılı bir
yıkımdır aslında. Takıntı derecesinde müşteri memnuniyetini önemseyen bir çılgın markadan
bahsetmekteyiz. Jeff Bezos ‘un kitapları sanal ortamda ulaşabilir hale getirme projesi ile yola
çıkılarak bugün dünyanın en başarılı ve geniş alana yayılan bir alışveriş platformundan
bahsetmekteyiz. Kısa bir süre önce dünyanın en zengin adamı olan Jeff Bezos ‘tan bahsediyoruz.
Neden kitapları internet ortamına taşımayalım ki düşüncesiyle kurulmuştur Amazon. Kitapları
internet ortamında satmak mevcut kitapçıların işini elinden almak demekti. Buna karşı çıkan çok
fazla kişi vardır. Değişime ayak uyduramayan kitapçılar yok olmuştur. İnsan gücünün artık
makine gücüne geçtiğini kabullenme zamanı gelmiş ve hatta geçmekteydi. İnternet kullanmaktan
korkmaktaydık. Çünkü internet bilinmez bir okyanustu, biz de kullanmayı bilmeyen bir
gemideydik. Her kafadan bir ses çıkıyordu. Dümeni nasıl çevireceğimizi, yönümüzü nasıl
bulacağımızı, geminin güvenli olup olmadığını bilmiyorduk. O yüzden biz hep bildiğimiz yoldan
geçiyor, bildiğimiz sularda yüzüyorduk. Bilinmez korkutucuydu.
Jeff Bezos bu fikrini yakın çevresine söylediğinde herkes bunun mantıksız ve imkansız
olduğunu söylemekteydi. Ancak Jeff hiçbir zaman onların sözünü dinlemedi. Kendi yolunu
kendisi çizdi. Hemen hemen hepimiz 1995 yılında Jeff ‘in tek başına bir ofiste bilgisayar
karşısındaki fotoğrafını görmüşüzdür. Eski model bilgisayar, birbirine dolanmış kablolar,
duvarda amatörce hazırlanmış amazon.com yazısı, camın önündeki evraklar.. şimdi ise
amazonun yeni ofisi Seattle ‘da cam şeklinde yağmur ormanı konseptli bir ofistir. Bu bize
nereden nereyenin en iyi örneğidir. Jeff ‘in en çok istediği ve doğru yaptığı şey müşteriyi
memnun etmek olmuştur. Müşteriyi bir saplantı haline getirmiştir. Şimdi üstün müşteri
hizmetleri departmanıyla memnuniyeti had safhalar çıkarmış ve bunu bir obsesyon haline
getirmiştir. Amazon ‘un ambleminin altında A’dan Z’ye doğru bir ok işareti vardır. Bu eğer bir
müşteri bir üründen memnun olmazsa A’dan Z’ye tüm yetkiler kullanılıp müşteriye para iadesi
yapılması sağlanmak anlamına gelmektedir.
Amazon işleyiş biçimi olarak sahip olduğu değerleri her fırsatta, her toplantıda gündeme
getirilen bir işletmedir. Değerlere ve amaca uymayan kişilerin amazonda yeri yoktur. Değerler
için gerekirse en kritik kişilerle bile yollar ayrılır. Amazon kendini sürekli güncelleyen ve
yenileyen bir kuruluştur. Teknolojiyi had safhada kullanır, bot yazılımları ile de bir çok işi
otomasyona bağlamıştır. Bir çok kişi için de gelir kapısı olmuştur. Amazon kendisi tüm ürünleri
satabilecek hacimdeyken 3.parti satıcılara da izin ve yetki vererek onların da bu pasta diliminde
yer almasını sağlamaktadır. Önemli olan bireysel kazanmak değildir. Önemli olan kazanırken ne
kadar kazandırdığındır. Devir paylaşım devri, bilgi saklamama devri. Teknoloji tüm açıklarımızı
gizli dünyamızı gün yüzüne çıkarabilir. O yüzden şeffaf olmalıyız.
Biz insanoğlu olarak kendimizi acımasızca eleştiririz. Hep eksik yanlarımızı görürüz.
Amazon kendisine karşı çok acımasız davranmamaktadır. Bununla ilgili yöntemini
değiştirmiştir. 'Kendini yüksek sesle eleştirebilen biri ol’ ilkesini ‘Öğren ve meraklı ol’ şeklinde
değiştirmiştir. Bu ilke ile hem çağa ayak uydurabilir, çağın gerisinde kalmaktan uzak olmaktadır.
Hem de motivasyonunun yüksek olmasını sağlamaktadır. Kırıcı, yıkıcı eleştirilerden uzak
durulmaktadır.
Başarılı yenilikçi yıkım modellerinin hep bir ortak tarafı vardır. Bu da müşteri
deneyiminden doğan memnuniyet. Bunlara bir diğer örnek ise Uber ‘dir. Geleneksel taksicilik
anlayışını değiştirmiştir. Çünkü taksiciler insanları kandırmaktaydı. Yolu uzatarak daha çok para
almaktaydı, özellikle turistleri dolandırmaktaydırlar. Taciz olayına kurban giden bir çok mağdur
12