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© promo, Ankara Mövenpick

In der Hotel-Lobby funktioniert die
Dienstleistungsqualität in der Regel –
noch – sehr gut.

ansetzen und in zwei Hauptbereiche
unterteilt werden: zum einen in
merkmalorientierte, zum anderen in
ereignisorientierte Verfahren. Welcher Verfahrensbereich im Spa der
geeignete ist, hängt von der Situation, von den Zielsetzungen und von
den zur Verfügung stehenden Ressourcen ab. Ereignisorientiere oder
problemorientierte Verfahren erfassen die Qualität an einzelnen Kontaktpunkten und messen eher Ausnahmesituationen, indem nach
besonders intensiv erlebten Ereignissen gefragt wird. Grundlage dieser Verfahren ist „the moment of
truth“ – der Augenblick der Wahrheit –, zu dem aus Kundensicht oft
die Gesamtbeurteilung der SpaQualität erfolgt. Werden beispielsweise die Worte einer Masseurin im
Treatment-Raum vom Gast als
besonders einfühlsam empfunden,
so bekommt der gesamte Spa-Aufenthalt eine Höchstnote. Merkmalorientierte Verfahren hingegen
erfassen auch normale Empfindungen des Kunden entlang der Prozesskette und eignen sich auch zur

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wirtschaft

Erfassung von Dynamik in der Qualitätsbeurteilung.
Methodisch
erfolgt dies meist durch standardisierte Interviews, bei denen positive
und negative Ereignisse im Qualitätserleben auf Basis eines visualisierten Kundenpfades geschildert
und bewertet werden. Beide Ansätze
sind mit einem erheblichen Erhebungsaufwand verbunden, die
Ergebnisse lassen sich nur schwer
quantifizieren. Dennoch empfiehlt
sich der Aufwand, beide Messverfahren einzusetzen, denn zusammengenommen ergänzen sie sich und stehen in einem komplementären Verhältnis.
Qualität im Zentrum des Erfolges.
Die gesicherte Dienstleistungsqualität
gilt als Faktor für den ökonomischen
Erfolg des Unternehmens. Zugleich
lassen sich über die Qualitätsprämie
höhere Preise im Spa und damit höhere Deckungspreise erzielen. Zahlreiche Studien belegen den positiven
Zusammenhang zwischen wahrgenommener Dienstleistungsqualität
und Unternehmenserfolg, wiewohl es

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