Auch die Ausstattung trägt zum
Qualitätsempfinden des Gastes bei.
niemals Zufall. Sie ist immer das
Ergebnis hoher Ziele, aufrichtiger
Bemühungen, intelligenter Vorgehensweise und einer geschickten
Ausführung“, so William A. Foster.
Zu den Kriterien, die in der SpaDienstleistung vom Kunden in der
Regel bewertet werden, gehören
Kompetenz, Höflichkeit, Glaubwürdigkeit, Sicherheit, Kontaktbequemlichkeit, Kommunikation, Verständnis, das materielle Umfeld (etwa die
Ausstattung), Zuverlässigkeit sowie
Entgegenkommen beziehungsweise
Ansprechbarkeit. So verschafft sich
der Kunde seine Bewertungsreferenz,
in die er noch persönliche Empfehlungen, Zeitschriftenartikel oder
gute Erfahrungen einbaut. „Was der
Kunde erwartet, welche Leistung tatsächlich erbracht wird und wie die
erbrachte Leistung schließlich wahrgenommen wird, ist genau das, was
für den Kunden Qualität ausmacht“,
sagt Anja Eva Keller, die seit mehreren Jahrzehnten erfolgreich in der
Wellness- und Fitnessbranche tätig
ist. Das Wesen einer Dienstleistung
ist es, dass sie einzigartig ist und niemals wieder gleich hergestellt werden kann. Dienstleistungen zu
bewerten, ist daher ein hoch komplexer, aber auch ein sehr individueller
Vorgang. Bewertungskriterien und
Referenzen helfen zwar, aber darüber
hinaus spielen Launen und Emotionen eine ganz wesentliche Rolle,
ebenso die Tageszeit, Vorlieben und
die Tagesverfassung – sowohl des
Gastes als auch des Dienstleistungserbringers.
Versuch, Subjektives zu objektivieren. Da die Qualität der SpaDienstleistung
tatsächlich
ein
wesentlicher Parameter für den
abgesicherten Erfolg des Betriebes
ist, liegt das Bemühen nahe, auch
subjektive
Bewertungskriterien
möglichst zu objektivieren. Die Wissenschaft hat dazu bereits eine Reihe
von Messverfahren und Methoden
entwickelt, die direkt beim Kunden
Wellness world business |
4/2014
Ein Hoch der
Gästemeinung
„Meist ist es keine Frage des Wissens.
Jeder weiß, wie wichtig Zuhören ist.
Gleichzeitig klappt es im schnelllebigen Spa-Alltag nicht immer, zum richtigen Zeitpunkt an der richtigen Stelle
zu sein. Ein möglicher Ansatz, um das
Dilemma zu vermeiden, ist das ‚Zuhören mit System‘. Das erreicht man
durch das Nutzen von Gästefragebögen, die professionell erstellt und gut
strukturiert sein müssen. Die erteilten
Auskünfte sind allen Abteilungen im
Spa zugänglich zu machen. Nur wenn
diese Meinungen des Gastes konstant
eingeholt und verfolgt werden, helfen
sie, die Qualität in der Spa-Dienstleistung nachhaltig zu verbessern.“ Best
Wellnesshotels Austria.
wirtschaft
19