WELLNESS WORLD Business 4-2014 | Page 18

© alle: promo, Bangalore

Wie wird der Gast im Spa begrüßt?
Möglich passend zum Treatment, das
ihn dort erwartet.

vicequalität wird jetzt zu einer Herausforderung. Auf welchem Niveau
läuft die Behandlung ab? Ist Qualität
nur das, was der Gast empfindet?
Nein, Qualität lässt sich auch objektiv bewerten, indem man das Dienstleistungspotenzial, den Dienstleistungsprozess oder das Dienstleistungsergebnis im Detail analysiert.
Unter Potenzial beispielsweise kann
die Qualifikation der Mitarbeiter
eingeordnet werden, die Prozessqualität meint beispielsweise die Schnelligkeit der Leistungserbringung und
unter Ergebnisqualität wird unter
anderem ermittelt, inwieweit die
erbrachte Leistung den Wünschen
des Kunden entsprochen hat. Hier
beginnt auch die Schnittstelle zwischen objektiver und subjektiver
Qualitätsbeurteilung.

Der „Gast“, den keiner will? Mystery Shopping gehört zu den oft
gewählten Verfahren, um der Servicequalität im Spa-Bereich auf den
Grund zu gehen. Es zählt zu den

18

wirtschaft

objektiven, primären Verfahren,
wobei der Mystery Shopper entweder
der „Gast“ ist oder „wirkliche“ Gäste
beobachtet. David Freiberger von
der Morgans Hotel Group setzt auf
Mystery Shopping, „weil es uns zeigt,
was hinter verschlossenen Türen tatsächlich passiert. Mystery Shopping
liefert uns die Daten, die wir benötigen, um unsere Prozesse in der SpaDienstleistung zu verbessern und das
Vertrauen unserer Gäste zu erhalten.
So erzielen wir unseren Unternehmenserfolg“. Im Rahmen des Mystery Shoppings werden in der Regel die
gesamten Abläufe überprüft und
getestet. Es beginnt mit der telefonischen Vorabbuchung des Hotelaufenthalts unter besonderer Berücksichtigung der Beratung und des
Buchungsablaufes im Spa. Mystery
Shopping setzt sich fort bei der Vermarktung und dem Verkauf der
Wellnessdienstleistungen innerhalb
des Spas, beim Spa-Check-in, dem
Testkauf von Produkten im Spa, der
Beratung und dem Verkauf im Spa
und natürlich bei der Sauberkeit im

Spa. Von einem Mystery Shopper
werden in der Regel zwei bis drei
Behandlungen geprüft. MysteryShopping-Unternehmen
liefern
ihren Auftraggebern klare Informationen über die Erfahrung der Gäste,
aber auch konkrete Lösungsvorschläge, wie die Qualität der Prozesse und die Ergebnisse verbessert werden können, wie das Potenzial besser
ausgeschöpft werden kann oder welche Schulungen das Spa-Team beispielsweise noch nachzuholen hat.
Zudem werden mit allen Beteiligten,
angefangen beim Spa-Manager bis
hin zu jedem einzelnen Spa-Mitarbeiter, Feedbackgespräche geführt.
Die Ratschläge und Verbesserungsideen können dann aufgegriffen
werden und so in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess zum Vorteil der Spa-Qualität einfließen.

An den richtigen Kriterien messen.
Subjektiv gesehen ist Qualität das,
was der Gast erwartet – und das gilt
es zu übertreffen. Denn Qualität „ist

Wellness world business |

4/2014