El resultado de la fórmula arrojó como muestra un total de 109 personas que acuden al comedor del hospital público.
Instrumento
Para la obtención de los datos se adaptó una versión del modelo DI- NESERV que tiene como base las cinco dimensiones de la calidad en el servicio; no obstante, se decidió agregar una dimensión más que refleje directamente la condición y estado de los alimentos que se ofrecen en el comedor. En total, el instrumento está compuesto seis dimensiones contenidas por 17 preguntas, mismas que son ilustradas en la Tabla 2.
Análisis de la calidad en el servicio
El principal objetivo de la presente investigación fue medir la calidad en el servicio otorgada por el comedor de un hospital público de la ciudad de Mérida, Yucatán, a través del modelo DINESERV. Los resultados de la aplicación del modelo se pueden observar en la Tabla 4.
Tabla 4. Promedio general de la calidad por dimensión DINESERV.
Tabla 2. Estructura del instrumento utilizado.
Las preguntas fueron medidas a través de una escala Likert de cinco niveles. Se decidió utilizar este tipo escala debido a su practicidad al momento de la respuesta del cuestionario y, por otra parte, simplifica la interpretación del mismo. Los niveles de la escala Likert, así como su equivalente a nivel de satisfacción, son expresados en la Tabla 3.
La Tabla 4 expone la situación actual del comedor del hospital público analizado, registrando calificaciones regulares en cada una de las dimensiones, exceptuando la de“ calidad de la comida”, en donde los comensales mostraron estar en desacuerdo con la calidad ofrecida. Como se puede observar en la Tabla 4, las puntuaciones oscilan entre 3.03 y 3.35, siendo la mejor calificada la dimensión de fiabilidad, esta situación expone varias áreas de oportunidad para la institución, centrándose primordialmente en las dimensiones con menor calificación.
Para ejemplificar de mejor forma el nivel de satisfacción de los comensales se puede observar la Figura 1, en donde en concordancia con las puntuaciones obtenidas a través del modelo DINESERV, muestran un desempeño intermedio o en términos de satisfacción del cliente como indiferente.
Tabla 3. Niveles y significado de la escala Likert.
Confiabilidad del instrumento
Para garantizar la medición del constructo calidad en el servicio en el comedor, se decidió utilizar el procedimiento alpha de Cronbach, el cual analiza la consistencia interna del instrumento. La prueba alpha fue aplicada con el software estadístico STATA 14 ®, misma que arrojó un resultado global de 0.953, que muestra una alta correlación entre las variables y, por consecuente, una confiabilidad adecuada del instrumento utilizado. Figura 1. Nivel de satisfacción de los comensales en porcentaje por dimensión.
Análisis de resultados
De los 109 entrevistados, 41 % resultó ser mujer y el 51 % hombre. De estos comensales, el 46 % van diario al comedor, el 13 % va tres veces a la semana, el 11 % una vez a la semana y el 30 % dos veces a la semana.
Revista Científica 137