de los consumidores relativas al servicio recibido (Parasuraman, Zeithalm
y Berry, 1988).
Indiferentemente de la corriente seguida, existe un común acuerdo
sobre las dimensiones que conforman la calidad en el servicio, las cua-
les fueron planteadas originalmente en el modelo SERVice QUALity de
Parasuraman, Zeithalm y Berry (1988):
+
Elementos tangibles. Atributos que se aprecian a través de
los sentidos, sean relativos a las instalaciones, a los equipos, al
personal o a los materiales de comunicación.
+
Fiabilidad. Capacidad de realizar el servicio prometido de
forma exacta y de modo que el cliente pueda confiar en que así sea.
+
Capacidad de respuesta. Disposición para ayudar al cliente
y proporcionar un servicio rápido.
+ Seguridad. Competencia y cortesía del personal.
+ Empatía. Preparación, cortesía y profesionalidad de perso-
nal y a su capacidad para inspirar la confianza del cliente.
Métodos
La presente investigación es de enfoque cuantitativo descriptivo, ya
que tiene como principal objetivo identificar el nivel de calidad en el
servicio ofrecido por el comedor a través de las dimensiones propuestas
por el modelo DINESERV. El estudio es de corte transversal debido a
que la recopilación de la información se dio en un solo momento.
Población y muestra
Se realizó una entrevista semiestructurada con los jefes de departa-
mento del hospital y los encargados del comedor, para poder estimar la
población de usuarios que acuden frecuentemente a utilizar sus servi-
cios, la cual resultó ser de 150 personas al día. Cabe mencionar que el
presente estudio se centra específicamente en el comensal que hace fun-
ciones de cliente (médico, enfermeros, administrativo) y no de paciente,
debido a que estos últimos tienen dietas específicas y tratamientos muy
particulares que hicieron complejo incluirlos en el mismo.
Teniendo en consideración lo anterior, se utilizó la fórmula para el
cálculo de la muestra para poblaciones finitas que Castañeda, De la To-
rre, Morán y Lara (2004) proporcionan, considerando 5% de error y un
95% de confianza, mismos que son expresados en la Tabla 1:
De acuerdo con Stevens, Knutson y Patton (1995), la calidad en el
servicio responde a las percepciones, pues estas resultan de una com-
binación de expectativas tanto de lo que va a suceder como de lo que
debería suceder, y también de la realidad del encuentro con el servicio.
Por lo tanto, cuanto menor es la expectativa de lo que debe suceder, ma-
yor es la percepción de lo que sucedió, y cuanto mayor es la expectativa
de lo que sucedería, mayor será la percepción de lo que sucedió. Por lo
tanto, cuanto mayor es la percepción de calidad de servicio, mayor es la
intención de volver y recomendar.
En este sentido, la calidad en el servicio refleja la satisfacción del
cliente, la cual puede ir desde la insatisfacción extrema, hasta la com-
pleta satisfacción (Ibarra Morales y Casas Medina, 2014).
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Revista Científica
Tabla 1. Valores utilizados para el cálculo de la muestra.
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