Introducción
El sector servicios en los últimos años ha sufrido un crecimiento en el aporte de recursos en las economías de todos los países; con este crecimiento, han aumentado el número de empresas que incorporan herramientas de gestión de la calidad buscando una visión orientada a la satisfacción de los clientes y, de esta forma, diferenciarse de las demás en el mercado( Gadotti, Dos Anjos y França de Abreu, 2009).
En este sentido, las empresas se han encontrado en la necesidad de demostrar, en todos los países en los que operan, que sus productos y servicios cumplen exigencias de calidad que pueden ser admitidas en cualquier parte del mundo( Miranda González, Chamorro Mera y Rubio Lacoba, 2007). Ahora bien, en el subsector de salud han existido diversos esfuerzos por parte de los organismos privados y públicos( gobierno) para llevar sus servicios a altos índices de calidad, muchos de ellos centrados en mejorar los procesos internos, el clima laboral y las instalaciones, pero pocos de ellos se centran en la calidad en el servicio que proporcionan.
La necesidad de mejora continua y las nuevas demandas de los usuarios han obligado a las empresas del sector público a certificarse a través de organismos normativos que garanticen la estandarización de sus procesos, con base en esto, les permitan ofrecer una mayor calidad en el servicio y por consiguiente, una mayor satisfacción con sus usuarios.
Planteamiento del problema
En la actualidad, en una economía globalizada y competitiva, los consumidores son cada vez más exigentes, más conocedores y menos fieles, por tal motivo, la atención al cliente se ha convertido en un foco de interés para cualquier negocio o empresa que pretenda competir en el mercado y tener una base sólida de usuarios( Peñaloza de García, 2004), lo cual genera un mecanismo de presión en las empresas en tres aspectos generales: el servicio, en donde la empresa orienta al cliente como objetivo integral y prioritario dirigido a obtener su satisfacción y permanecer en el mercado; las relaciones, que tienen como objetivo conseguir la fidelización de los clientes, y el valor añadido, el cual diferenciará a la empresa de los competidores, generando una preferencia hacia estas( Paz Couso, 2005).
En este orden de ideas, uno de los sectores más competitivos en esta índole es el de alimentos y bebidas, en donde hoy en día existe una gran diversidad de establecimientos que ofrecen este tipo de servicio creados bajo normas y procedimientos que tienen como fin proporcionar comodidad y buen servicio para las personas que hacen uso de ellas. No obstante, los servicios de comedor dirigidos específicamente para el área clínica tienen una función adicional a un establecimiento de alimentos y bebidas tradicional como un restaurante, ya que se responsabilizan en brindar alimentos a los pacientes que ingresan al hospital, en donde las dietas se adecuan a la patología de cada paciente, de tal forma que los alimentos ofrecidos ayuden al mejoramiento y rápida recuperación de este, y por otra parte, se brinda alimentación al personal encargado de prestar sus servicios en el hospital. En este sentido, el comedor de un sanatorio distingue entre dos tipos de clientes esencialmente, el paciente y los trabajadores( médicos, enfermeros, internos, personal administrativo) que laboran en la institución, por lo tanto, los trabajadores fungen como el cliente externo hacia el cual se centra el presente documento, los cuales plantean nuevas demandas frente a las administraciones, lo cual ha provocado una redefinición de la organización pública prestataria de servicios y, en específico, de las técnicas organizativas, medios y procedimientos, por medio de los cuales ha de concretarse su actividad de servicio público.
Muchas de las organizaciones públicas, ya sean hospitales, escuelas, oficinas de gobierno, secretaría, entre otra más, han decido centrarse en la incorporación de la certificación a través de organismos de normalización, para que, de esta forma, se pueda ejercer un control eficaz sobre los procesos y resultados de la organización mediante la normalización de conceptos, de procesos, de indicadores e instrumentos de evaluación.
Una de las certificaciones de normalización más utilizadas por las empresas del sector público y privado son las normas ISO 9000, las cuales son una serie de estándares internacionales que especifican las recomendaciones, requerimientos para el diseño y valoración de un sistema de gestión que asegure que los productos satisfagan los requerimientos especificados.
Sin embargo, el lograr implementar un sistema ISO dentro de la empresa, no garantiza que la atención y el servicio sea de calidad; por lo tanto, son necesarios instrumentos y metodologías adecuadas para llevar a cabo dicha función y lograr los objetivos de los establecimientos.
Teniendo en consideración lo anterior, el objetivo principal del presente trabajo de investigación es probar la confiabilidad del modelo DI- NESERV para el análisis de la calidad en el servicio en el comedor de un hospital público, así como también determinar el nivel de calidad y satisfacción mediante la percepción de los comensales.
Marco teórico
El concepto de calidad en el servicio significa proveer de excelencia al cliente, dar un valor agregado a la satisfacción de su necesidad, centrarse en el recurso humano para que, con motivación y optimismo, se proporcione lo necesario para su satisfacción y lealtad( Aguirre Méndez, Sáenz Martínez y Villarreal Espinoza, 2006).
Dentro del análisis de la calidad en el servicio, existen distintas posturas en la forma en cómo medir este concepto; por una parte, Parasuraman, Zeithalm y Berry( 1988) argumentan que esta ocurre en la superación de la expectativa por la percepción, es decir, la calidad en el servicio o más bien, la satisfacción del cliente está en función del desempeño percibido y de las expectativas planteadas( Paz Couso, 2005). De tal forma que, si estas se cumplen al usar el bien o el servicio, el cliente se siente satisfecho, en caso contrario, queda insatisfecho( Peñaloza de García, 2004).
No obstante, otra corriente muy fuerte se centra específicamente en las percepciones de los usuarios( Cronin y Taylor, 1992), debido a que las personas actúan y reaccionan basándose en sus percepciones, no en la realidad objetiva, de tal motivo que las percepciones de los clientes no es lo que realmente es, sino lo que los consumidores creen que es, lo que influye en sus acciones, hábitos de compra, entre otros elementos más( Schiffman, Kanuk y Wisenblit, 2010); en este sentido, se puede afirmar entonces que las percepciones en la calidad en el servicio son las creencias
Revista Científica 135