CALIDAD EN EL
SERVICIO
DEL COMEDOR DE UN
HOSPITAL PÚBLICO
MEDIDA A TRAVÉS DEL
MODELO
DINESERV
Francisco Iván Hernández Cuevas 1 , Norma Aracely Collí Poot 2 , Fredi Israel Mex Arriaga 3 y Carlos Antonio Moo Novelo 4
Universidad Tecnológica
Metropolitana,
Calle 115 (Circuito Colonias Sur),
No. 404 por Calle 50, Santa Rosa,
Mérida, Yucatán, México,
C.P. 97279.
1,2,3,4
[email protected]
Recibido: Noviembre 11, 2016.
Recibido en forma revisada: Marzo 14, 2017.
Aceptado: Mayo 22, 2017.
Resumen: El presente trabajo tiene como objetivo medir la calidad
en el servicio otorgada por el comedor de un hospital público de la ciu-
dad de Mérida, Yucatán, a través del modelo DINESERV de Stevens,
Knutson y Patton (1995). Por lo tanto, el estudio es de enfoque cuanti-
tativo descriptivo y de corte transversal, en donde fueron entrevistados
109 comensales. Los resultados muestran un nivel de indiferencia por
parte de los comensales ante el servicio otorgado por el comedor, siendo
la dimensión “calidad de la comida”, la que menor puntuación tuvo, con
2.86 puntos, y la dimensión de “fiabilidad” la que mayor puntuación tuvo,
con 3.35 puntos.
+
Palabras clave: Calidad en el servicio, DINESERV y servicio hospitalario.
Abstract: The present work aims to measure the quality of the service
provided by the dining room of a public hospital in the city of Merida,
Yucatan through the DINESERV model of Stevens, Knutson & Patton
(1995). Therefore, the study is a quantitative descriptive and cross-sec-
tional approach in which 109 commensals were interviewed. The results
show a level of indifference on the part of the diners before the service
provided by the dining room, being the dimension “quality of food”, the
lowest score had 2.86 points and the dimension of “reliability” the highest
score had with 3.35 points.
+ Keywords: Service Quality, DINESERV and hospital service.
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Revista Científica