ãíslo 1/2014 | roãník 6
Noviny pro pfiíznivce softwarov˘ch fie‰ení vydávané spoleãností CCV Informaãní systémy
NEJVùT·ÍM RIZIKEM CRM JSOU ZAMùSTNANCI
¤ÍKÁ MAREK PROCHÁZKA, ¤EDITEL DIVIZE CCV BUSINESS SOLUTIONS
Jak˘ má obecnû pfiínos CRM pro finanãní
manaÏery?
Co by mûlo pfiedcházet nasazení informaãního systému?
Mám zku‰enost, Ïe nejãastûji to byli právû lidé
na pozici CFO, ktefií byli iniciátory zmûny ve
firmû s cílem zavést CRM systém. Není to ale
aÏ tak pfiekvapivé. Finanãní manaÏefii ãi
finanãní fieditelé získají z CRM zejména klíãové
informace o historii obchodních aktivit
a aktuálním stavu plnûní finanãních nebo
obchodních cílÛ, a to v pro nû srozumitelné,
ucelené a struãné podobû. CRM jim téÏ
zabezpeãí prezentaci znám˘ch, ale mnohdy
nedostupn˘ch ãi neprovázan˘ch informací
potfiebn˘ch pro predikce v˘voje situace ãi
korekce obchodních plánÛ nebo jako podklad
pro strategick˘ rozvoj.
Na poãátku vÏdy stojí kvalitní anal˘za. Lidsky
fieãeno, je tfieba si velmi podrobnû popovídat,
jaké problémy mÛÏeme vyfie‰it, deklarovat
podle toho cíle projektu a urãit pfiedpokládané
pfiínosÛ pro jednotlivé role. To je velmi
dÛleÏité, protoÏe podle analytické spoleãnosti
AMR Research aÏ 47 % uÏivatelÛ tradiãních
CRM systémÛ je dÛslednû nevyuÏívá, coÏ
pfiedstavuje váÏn˘ problém. Proto je tedy
dÛleÏité nalezení správn˘ch motivÛ pro
pfiíslu‰né uÏivatele, ktefií by mûli se systémem
pracovat a kompetentních osob zodpovûdn˘ch
za implementaci na stranû zákazníka. Tedy
ochota dotáhnout nasazení CRM do zdárného
konce. A pak také pfiipravenost investovat
adekvátní prostfiedky – jak finanãní, tak
i lidské v podobû aktivní úãasti na projektu.
Pfiesah benefitÛ je v‰ak daleko ‰ir‰í, pokud
pomineme zcela jasné v˘hody pro obchodníky, tak mÛÏeme zmínit tfieba i ‰etfiení
investic do interních zdrojÛ, kdy napfiíklad
s obchodem obchodního konzultanta neodejde
i historie jeho práce.
Jak docílit efektivního CRM?
V ãem se hlavnû li‰í poÏadavky finanãních
manaÏerÛ a obchodníkÛ?
PoÏadavky mohou vypl˘vat z rÛzného úhlu
pohledu tûchto rolí. Zatímco pro finanãní
manaÏery jsou klíãové zejména celkové údaje
a anal˘zy, vãetnû budoucích predikcí,
obchodní fieditel mÛÏe posílit v˘konnost
obchodního oddûlení, ale také se pfiestane
obávat ‰patného obchodníka vyhodit, aniÏ
by se musel bát o ztrátu jím servisovan˘ch
zákazníkÛ. Obchodník zase nejvíce vyuÏije
detaily jednotliv˘ch pfiípadÛ doslova po ruce.
Pfiedstavte si napfiíklad situaci, kdy má
obchodník sjednanou schÛzku u klienta,
ale nemá tu‰ení, jak byly uspokojeny v‰echny
jeho dodavatelské poÏadavky. Nebo situaci,
kdy na místû fie‰í otázky, které mezitím
s klientem fie‰í jiná ãást firmy, napfiíklad
servisní oddûlení. Nebo neschopnost
odpovûdût na otázku, kolik konkrétního zboÏí
je aktuálnû skladem. Do této situace
se dostane pomûrnû snadno, pokud jeho
zdroje informací nebudou vycházet právû
z funkãního CRM integrovaného na potfiebné
zdroje informací.
Systém pro mûfiení úspûchu ãi neúspûchu
CRM projektu, ãasto oznaãovan˘ termínem
„CRM dashboard“, vypichuje a graficky
znázorÀuje v˘konnostní ukazatele dÛleÏité
z pohledu jednotliv˘ch manaÏerÛ, udrÏuje
manaÏery v obraze o stavu a plnûní
stanoven˘ch ukazatelÛ (a tedy plnûní CRM
cílÛ) a souãasnû dává manaÏerÛm podklady
pro rychlé rozhodování na základû znalosti aktuální situace a v˘voje. Systém na mûfiení
v˘sledkÛ CRM implementace nemÛÏe b˘t
správnû nastaven, pokud nejsou správnû
nastaveny a realizovány samotné procesy
fiízení vztahÛ se zákazníky.
Jak˘m zpÛsobem je v CRM zohlednûna
bezpeãnost dat?
CRM se v tomto smûru neli‰í od dal‰ích informaãních systémÛ, potaÏmo libovolného zdroje
dat. Nejvût‰ím rizikem totiÏ není systém
samotn˘, ale zamûstnanci. Ti musí mít napfiíklad ve smlouvách definovány sankce za pfiípadné úniky informací. Samotn˘ pfiístup k nim
lze pak samozfiejmû nastavovat v rámci
rÛzn˘ch úrovní, av‰ak je to vÏdy individuální
balanc mezi dÛvûrou ãi bezpeãím a flexibilitou
ãi rychlostí jednání.
Podle ãeho vybírat dodavatele CRM?
Kromû jeho odborn˘ch znalostí, stability,
finanãní nabídky apod. je tfieba zohlednit jeho
schopnost integrace s dal‰ími systémy dle
potfieb. CRM je totiÏ sice primárnû pro zpracování takzvan˘ch „mûkk˘ch“ dat, ale potfiebuje také informace nutné k plnûní
dodavatelsk˘ch poÏadavkÛ. Tato „tvrdá“ data
ãerpá napfiíklad z ERP nebo WMS systému.
V pfiípadû praktick˘ch implementací je tfieba
dbát i na to, aby do‰lo k provázání potfiebn˘ch
informací tfieba právû z podnikového
a skladového systému a v takovém pfiípadû
vybrat dodavatele, ktefií jsou schopni potfiebné
informace beze zbytku integrovat.
-ktk-
MORAVSKÁ PREMIÉRA
MICROSOFT DYNAMICS CRM 2013
Ve spolupráci se spoleãností Microsoft âeská republika pfiedstavilo
CCV Informaãní systémy novou verzi systému Microsoft Dynamics CRM 2013,
kter˘ je od listopadu uvolnûn pro ãesk˘ trh. Premiéru pro zákazníky na
Moravû si nová verze touto akcí odbyla 27. listopadu.
Vedoucím pracovníkÛm obchodu nebo marketingu byly pfiedstaveny také ukázky, jak rozvíjet
své obchodní a marketingové procesy s pomocí CRM systému pro fiízení vztahÛ se zákazníky.
Prezentace zamûfiená na plánování, fiízení a realizaci obchodních a marketingov˘ch aktivit s pomocí nástroje Microsoft Dyn