ASAP O biettivo
Le opzioni di erogazione dei servizi data-driven A partire da queste considerazioni, il modello concettuale proposto mette in relazione le diverse opzioni di progettazione ed erogazione del servizio, le risorse coinvolte e i meccanismi di trasformazione dei dati con le dimensioni del valore generate. Secondo questo modello, nei DDS la creazione di valore è influenzata sia dalle scelte progettuali( service options) sia dalle fasi del data journey: estrazione, analisi e decisione. Le fasi iniziali di estrazione e trasformazione dei dati( ETL) sono ormai ampiamente automatizzate grazie a tecnologie come IoT, cloud e Industrial Internet. Invece, la fase di analisi e visualizzazione dei dati( MAV) può essere progettata in modo molto diverso: i) prodotti intelligenti che operano in autonomia; ii) superservizi, dove il fornitore è responsabile del risultato; iii) modelli self service, dove il cliente mantiene il controllo sulle decisioni. Anche nella fase decisionale finale esistono diverse configurazioni: decisioni delegate al fornitore; decisioni lasciate al cliente; decisioni automatizzate tramite sistemi autonomi. Queste opzioni dimostrano come la cocreazione di valore nei DDS sia fortemente influenzata dal livello di automazione e dalla distribuzione delle responsabilità decisionali tra fornitore e cliente. L’ adozione del modello ad alcuni casi noti ha permesso di classificare i DDS in quattro archetipi principali, ciascuno con caratteristiche specifiche rispetto alla creazione e percezione del valore. 1. Technology-Trusted Services Servizi completamente automatizzati grazie a tecnologie avanzate( sensori, cloud, big data, AI). Il valore è legato all’ efficienza operativa, alla riduzione dei costi e al risparmio di tempo per l’ utente. L’ interazione è minima: il personale riceve notifiche e aggiornamenti. Esempi includono Rolls-Royce, GE e ABB, che utilizzano modelli predittivi per la manutenzione automatica delle apparecchiature. 2. Managed Services Il fornitore gestisce il servizio per conto del cliente, prendendo decisioni operative. Il valore si esprime in maggiore efficacia
Archetipi DDS( Rapaccini e Adrodegari, 2022)
grazie alla specializzazione del provider. I benefici per l’ utente sono utilitaristici. Un caso tipico sono i servizi di stampa gestiti( per esempio Xerox), dove il fornitore interviene proattivamente sulla base dei dati raccolti. 3. Interactive Services Cliente e fornitore collaborano attivamente: il primo apporta conoscenza contestuale e feedback, il secondo mette a disposizione tecnologie e competenze. I benefici sono cognitivi e sociali, derivanti dalla cocreazione. Un esempio è Caterpillar, che offre servizi consulenziali basati su dati per migliorare l’ uso sicuro ed efficiente delle proprie macchine. 4. Data-Driven Self-Service Il cliente utilizza direttamente strumenti analitici per prendere decisioni autonome. Il valore è dato dal potenziamento delle capacità decisionali interne. I benefici sono cognitivi, ma possono evolvere in efficienza ed efficacia nel lungo periodo. Il cliente può agire direttamente o delegare, a seconda del contratto di servizio.
Conclusioni La servitizzazione digitale segna un vero e proprio cambio di paradigma per le imprese manifatturiere, aprendo nuove prospettive di creazione del valore attraverso tecnologie avanzate e DDS. Tuttavia, per sfruttarne appieno il potenziale è essen-
ziale comprendere a fondo i meccanismi della cocreazione di valore. Il modello concettuale qui presentato evidenzia la necessità di considerare le diverse dimensioni del valore, collettive e individuali, e il ruolo chiave delle interazioni tra clienti e fornitori lungo tutto il data journey. Guardando avanti, sarà inoltre fondamentale integrare tecnologie emergenti come l’ intelligenza artificiale generativa per aumentare l’ impatto delle soluzioni proposte. Per approfondire:
• Rapaccini, M. & Adrodegari, F.( 2022). Conceptualizing customer value in data-driven services and smart PSS. Computers in Industry.
• The Digital Servitization of Manufacturing Companies: the ASAP International Observatory.
Gli autori * Università degli studi di Firenze | Direttore Scientifico Centro di Ricerca Interuniversitario ASAP ** Università degli studi di Brescia | Vicedirettore Centro di Ricerca Interuniversitario ASAP ASAP- Centro interuniversitario di ricerca sull’ innovazione e la gestione dei servizi nelle imprese industriali. ASAP SMF. Per ulteriori informazioni: info @ asapsmf. org www. techmec. it Settembre 2025 29