Servitizzazione
La ricerca presentata in questo articolo è ispirata e supportata dal “ Centro interuniversitario di ricerca sull ’ innovazione e la gestione dei servizi nelle imprese industriali- ASAP SMF ” costituito dall ’ Università di Bergamo , di Brescia , di Firenze e del Piemonte Orientale . ASAP è la community italiana sul service management e sulla servitizzazione . Centri di ricerca universitari e aziende collaborano per l ’ innovazione nella progettazione e gestione dei servizi , per lo sviluppo strategico del “ service business ” e la gestione del cambiamento . ASAP è il punto di riferimento del panorama nazionale , e uno dei principali a livello europeo , in materia di service management . Realizza attività di ricerca , formazione , workshop e convegni , favorendo il networking e la disseminazione . Per informazioni : info @ asapsmf . org
sorprende quindi che siano ormai molti i casi di successo che testimoniano come l ’ estensione del business dei servizi possa favorire la creazione di nuovi vantaggi competitivi difficilmente imitabili e fonti di profitto costanti , redditizie e anticicliche . La servitizzazione della manifattura non è però un concetto nuovo . È discusso nella letteratura scientifica già dalla fine degli anni 80 e , nel corso del tempo , diverse definizioni sono emerse , tutte accomunate da una caratteristica fondamentale : la forte centralità del cliente .
I servizi , inizialmente considerati come un male necessario da molte imprese , rappresentano oggi un elemento chiave per la competitività
Con “ servitizzazione ”, neologismo italiano del più usato “ servitization ”, oggi si intende quindi la trasformazione strategica dell ’ impresa industriale manifatturiera che , con processi lenti e graduali , pone al centro l ’ offerta di servizi avanzati e soluzioni integrate a completamento o in sostituzione della tradizionale offerta di prodotti per creare valore aggiunto ai clienti . Il risultato più visibile di una strategia di servitizzazione è certamente l ’ incremento significativo della presenza e del valore catturato tramite l ’ offerta di nuovi servizi . Ma l ’ ottenimento di risultati economico-finanziari significativi implica cambiamenti rilevanti nel modello di business , nella cultura , nell ’ organizzazione , nei processi , nelle capacità e nelle dotazioni strumentali . Il focus del meccanismo di creazione di valore si modifica . Tipicamente , l ’ azienda industriale è dominata dalla cultura del prodotto ( progettazione , produzione , vendita ), e il servizio al cliente è considerato un “ male necessario ”, compromesso o concessione essenziale per concludere la vendita del prodotto . Al contrario , nell ’ azienda servitizzata il focus è sul cliente , e sul fornire soluzioni integrate prodotto-servizio che possano risolvere i suoi problemi nel modo più efficiente ed efficace . In questi casi può addirittura non avere senso distinguere se sia più importante vendere il prodotto o il servizio , e dunque quale sia il motore trainante delle vendite . Si assume che il valore si crei nei processi d ’ uso con la combinazione di prodotti e servizi , ovvero con l ’ integrazione di risorse tangibili come l ’ hardware , e intangibili come il software ( o i dati , modelli ). Il bene diventa pertanto non il fulcro ma un mero strumento di abilitazione di un più ampio e complesso processo di creazione di valore , una piattaforma su cui sviluppare servizi a valore aggiunto per il cliente . Questo concetto è oggi ancora più spinto grazie all ’ utilizzo sempre più diffuso delle tecnologie digitali , che stanno accelerando l ’ applicazione in diversi settori di questa trasformazione ( nota anche come digital servitization )¹. In particolare , le tecnologie dell ’ Industria 4.0 legate all ’ interconnessione sono comunemente associate alla servitizzazione , poiché sono in grado di favorire lo sviluppo di servizi avanzati sia in ambito B2B che B2C . Queste tecnologie , infatti , abilitano livelli differenti di funzionalità , a cui possono corrispondere servizi diversi : dal semplice monitoraggio da remoto , ci si può muovere verso condition monitoring , diagnostica e telecontrollo . Usando tecniche di analisi statistica e di machine learning , poi , è possibile sfruttare l ’ incredibile mole di dati collezionati dalle flotte di
122 Ottobre 2024 www . techmec . it