Evoluzioni e prospettive
LA SERVITIZZAZIONE STA ASSUMENDO UN RUOLO SEMPRE PIÙ IMPORTANTE NEL PANORAMA MANIFATTURIERO. PRESENTIAMO ALCUNE INDICAZIONI EMERSE DALLE INDAGINI EFFETTUATE DA ASAP.
di Federico Adrodegari e Mario Rapaccini
Il termine“ servitizzazione”, adattamento italiano del più diffuso“ Servitization”, indica il processo di trasformazione strategica delle imprese che sposta il focus dall’ offerta di prodotti a quella di servizi avanzati e soluzioni integrate. Questo cambiamento avviene attraverso meccanismi graduali e complessi, spesso affiancando o sostituendo la tradizionale vendita di beni. Sebbene studiato da oltre vent’ anni è solo negli ultimi tempi, anche grazie al rapido sviluppo tecnologico, che l’ interesse per la servitizzazione è cresciuto esponenzialmente, coinvolgendo anche il settore dei beni strumentali. Una strategia ben sviluppata in questo ambito può favorire la crescita del business, differenziare l’ offerta e rafforzare la leadership aziendale, oltre a offrire maggiore stabilità nei ricavi e una protezione dai periodi di crisi. Nei mercati maturi come quello dei beni strumentali, dove la sola vendita di prodotti non è più sufficiente per garantire competitività, questo approccio si rivela sempre più essenziale. L’ ottenimento di risultati economico-finanziari significativi implica però dei cambiamenti rilevanti non solo nell’ offerta di servizi ma anche nella necessità di un ripensamento del modello di business, della cultura, dell’ organizzazione, dei processi, delle capacità e delle dotazioni strumentali di tutta l’ a- zienda: anche per questo oggi, come discuteremo in questo articolo, la servitizzazione appare come una trasformazione che appare ancora“ soltanto annunciata”, terra di conquista per lo più delle grandi aziende. Attraverso le indagini di ricerca che ASAP conduce da oltre 20 anni su questo fenomeno infatti abbiamo raccolto numerose evidenze in merito a casi, iniziative di successo e progetti bene avviati. Questo però riguarda in gran parte aziende industriali di grandi dimensioni, tra cui i leader del mercato globale. Oggi troviamo ottime evidenze di processi di questo tipo anche in multinazionali italiane di minori dimensioni( comunque sempre grandi aziende). Se però allarghiamo lo sguardo e poniamo l’ attenzione sulle PMI, motore della nostra economia, troviamo una situazione che necessita di essere discussa. Anche le piccole e medie imprese industriali oggi, infatti, offrono servizi connessi alla vendita del loro prodotto, sia esso un componente, un macchinario o un intero sistema. Però in questo caso si tratta più che altro dei tipici servizi di post vendita, tesi a ripristinare l’ operatività del bene a fronte di guasti. Il business dei servizi coincide quasi esclusivamente con la vendita di parti di ricambio e di interventi di riparazione. E quindi un business transazionale,
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ASAP Service Management Forum – www. asapsmf. org
gestito in modo più simile al business di prodotto che a quello dei servizi avanzati. Di fatto, per parti e riparazioni l’ opportunità di vendita nasce a valle di un problema che il cliente / utilizzatore palesa al fornitore e che reattivamente il fornitore tenta di risolvere. Vengono per lo più usati i tradizionali canali del post vendita / customer support quali le hotline e le e-mail. Solo in casi particolarmente felici, nelle PMI, è presente un sito di e-commerce per la vendita di spare parts( figura 1).
Le piattaforme e sistemi informativi della tua azienda permettono di
26 %
68 %
Effettuare ordini di parti di ricambio da parte di clienti / centri d’ assistenza in modalità e-commerce
53 %
88 %
Aprire / tracciare ticket per richieste d’ assistenza
90 %
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Monitorare lo stato di funzionamento dei prodotti
PMI
Visualizzare / ricevere segnali di allarmi, anomalie e malfunzionamenti
52 %
73 %
Elaborare dati per proporre la manutenzione predittiva di componenti e prodotti
Figura 1: ruolo dei sistemi informativi per il service( fonte: survey ASAP e Digital Industries World)
Grandi
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20 Maggio 2025 www. techmec. it