Strategia 1 : sii presente nel post trattativa La prima strategia è semplice : non ti dimenticare del cliente , ma anzi sii sempre presente nella delicata fase dopo la trattativa ( e dopo il primo acconto pagato ). Hai presente quando compri vestiti online e la tua casella di posta si intasa di comunicazioni ? Pensa che alcuni siti mandano una e-mail separata per :
• pagamento ricevuto ;
• ordine preso in carico ;
• ordine spedito dal magazzino ;
• ordine in arrivo a casa tua ;
• consegna prevista il giorno X alle ore Y ;
• consegna effettuata ;
• recensione / test di soddisfazione cliente . Capito ? E parliamo di vestiti , cioè di prodotti che costano molto meno delle finestre e hanno tempi di consegna anche di solo 24 o 48 ore ! Insomma : se c ’ è chi lo fa per i vestiti , perché noi con i nostri showroom non possiamo fare lo stesso ? Perché lasciarli senza notizie , magari per settimane , dopo che hanno già pagato un anticipo importante di migliaia di euro ? Perché invece non ci “ coccoliamo ” il cliente , confermiamo le sue aspettative e facciamo in modo che si senta costantemente rassicurato e mai abbandonato ? Ecco come fare .
Mettersi nei panni dei clienti “ coccolati ” Immagina questa scena : un tuo cliente ti ha appena versato un acconto di 15.000 euro per degli infissi che , se tutto va bene , andrai a posare tra tre settimane . Nel frattempo , però , tu dai al cliente notizie costanti sullo stato del suo ordine . Lo chiami , gli invii e-mail e sms per rassicurarlo che i suoi infissi sono in produzione e che stai lavorando per lui . A fronte delle tue rassicurazioni , il cliente si sentirà più tranquillo e ti percepirà come un fornitore serio , già prima di mettere piede a casa sua per iniziare i lavori . Se confronti questa scena con quella precedente , con il cliente completamente dimenticato dopo l ’ acconto , puoi immaginare che il cliente “ coccolato ” sarà in uno stato d ’ animo completamente diverso . E i tuoi lavori partiranno con il piede giusto . Perciò , hai già l ’ esempio da seguire : sii sempre presente nel post trattativa come fanno le aziende che vendono vestiti online , per esempio . Non devi per forza mandare e-mail a raffica , ma devi far sentire costantemente la tua presenza al cliente .
ERRORE 2 : FARTI DIMENTICARE DAI CLIENTI Il secondo errore segue un po ’ la logica del primo , ma con una differenza importante . Spesso siamo noi titolari di showroom e aziende di serramenti che ci facciamo dimenticare dai clienti , anche molto in fretta . Puoi immaginare perché si tratta di un errore enorme , ma a scanso di equivoci te lo dico chiaramente : quando un cliente ti dimentica , hai perso l ’ occasione di innescare il passaparola , la forma di pubblicità più antica del mondo e sempre funzionante .
Come si risolve questo errore ? Prima di tutto , dobbiamo tenere presenti tre cose : 1 . mai dare per scontato che un cliente parlerà bene di un nostro lavoro spontaneamente ;
2 . un cliente ricorderà più facilmente un lavoro riuscito male rispetto a uno riuscito bene ;
3 . le lamentele ( se ci sono ) è bene che arrivino a te , invece che sui social o all ’ orecchio di altri potenziali clienti . Stando così le cose , come puoi innescare il passaparola ( positivo , ovviamente ) dei tuoi clienti e spegnere sul nascere un possibile passaparola negativo ?
Strategia 2 : fidelizza i clienti dopo i lavori Anche per questo errore , la strategia di risoluzione fondamentale parte sempre dal non sparire . Il primo passo è chiamare regolarmente i clienti anche dopo aver concluso la posa ed essere sicuri che non ci siano errori o cose lasciate in sospeso , che potrebbero generare passaparola negativo . In questo modo , potrai correggere eventuali errori e rendere più forte la fidelizzazione . Nella mente dei clienti , tu continuerai a essere “ il serramentista che gli ha venduto e posato le finestre ” e soprattutto “ una persona perbene che continua a pensare ai clienti e che vale la pena consigliare ad altri ”. Se non fai questo , otterrai due risultati : il cliente soddisfatto potrebbe dimenticarsi presto di te , quello insoddisfatto potrebbe innescare il passaparola negativo . Esistono infatti tre tipologie di clienti : 1 . il cliente che va via senza dirti nulla e che non comprerà più da te ( ma , diciamocelo , sono mosche bianche );
2 . il cliente che parla male di te in giro , facendoti passaparola negativo ;
3 . il cliente che , se ha un problema , parla con te , si fida e ti resta fedele . Ovviamente , è importante puntare alla terza tipologia e fare in modo che la relazione che si è creata resti viva nel tempo , così che il cliente faccia il tuo nome ad altre persone . Lo sappiamo : non vendiamo beni acquistabili nuovamente in tempi brevi . Se io cliente compro oggi finestre nuove da te , difficilmente le comprerò di nuovo domani . Tuttavia , posso fare in modo che altre persone vengano da te . E si sa : un cliente che entra in showroom
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