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FOLLOW-UP : STRATEGIE DI “ NON DIMENTICANZA ”
Come farsi ricordare dai propri clienti anche dopo la vendita ? Come coccolarli e prendersene cura anche dopo aver vinto una trattativa ? Ecco tutti i consigli per non finire del dimenticatoio
Margherita Guidone
Sai quanto costa acquisire un cliente con la tua azienda di serramenti o showroom di porte e finestre ? Se fai marketing numeri alla mano , sicuramente hai già la risposta . Ma sai invece quanto costa perdere un cliente ? Probabilmente no . Eppure , è un dato che dovrebbe interessarti , almeno tanto quanto il costo di acquisizione di un cliente . Perché ? Per tanti motivi , che vedremo in questo articolo sulle strategie di “ non dimenticanza ” per fidelizzare i clienti e innescare il passaparola , due azioni estremamente vitali per la crescita del tuo showroom o della tua azienda . Lo conferma anche uno studio riportato sulla rivista Harvard Business Review , che mostra come un piccolo incremento di fidelizzazione dei clienti del 5 % può aumentare i profitti del 40 % e oltre . Certo , una finestra venduta oggi durerà 20 anni ( e anche di più ) e , a meno che il tuo cliente non abbia più appartamenti o uffici , difficilmente il mese successivo farà un altro ordine da migliaia di euro con te . Ma questo non è assolutamente un buon motivo per dimenticare un cliente , perché i vantaggi della fidelizzazione e del passaparola sono davvero enormi . E te li mostrerò passando per i tre errori più frequenti che fanno dimenticare i clienti e le strategie di “ non dimenticanza ” per farti ricordare .
ERRORE 1 : DIMENTICARE I CLIENTI DOPO AVER VINTO LA TRATTATIVA Qual è l ’ errore che commettiamo più spesso con i nostri showroom ? Quando abbiamo acquisito il cliente e vinto la trattativa , consideriamo la “ partita ” finita . Questo è un grave errore , perché dovremmo fare esattamente il contrario . C ’ è una frase dell ’ economista Theodore Levitt che lo spiega perfettamente : « quando la vendita viene conclusa , finisce l ’ ansia del venditore e comincia quella del cliente ». E se non ci facciamo carico di questa ansia del cliente , rischiamo davvero grosso . Per dirla come Antonello Venditti , « quando pensi che sia finita , è proprio allora che comincia la salita »: quando la vendita si è conclusa e l ’ acconto è stato pagato , è il momento di fare la differenza . Che cosa succede invece ? Nella maggior parte dei casi , l ’ esatto contrario . La “ dimenticanza ” più comune è che : il cliente non riceve ciò che gli è stato promesso in trattativa :
• le promesse non vengono mantenute ;
• i tempi di consegna si allungano ;
• si crede che ormai vada bene così , tanto il cliente è acquisito ( e questa è la cosa peggiore ).
E invece no ! È proprio questo il momento di spingere sull ’ acceleratore e fare qualcosa di più : mantenere le promesse e , perché no , superarle anche con una sorpresa al cliente . Tuttavia , sappiamo bene che non sempre è facile stabilire ( o meglio , mantenere ) una relazione con il cliente una volta acquisita la commessa . Sarà perché non c ’ è una persona dedicata , oppure c ’ è mancanza di organizzazione o si è in preda al caos di questo periodo di incentivi , fatto sta che non sono molte le aziende di serramenti o showroom di porte e finestre che informano i nuovi clienti sullo stato di avanzamento del loro ordine . Nella maggior parte dei casi , ci si fa sentire soltanto quando è tutto pronto . Eppure , ti assicuro che tanti clienti sarebbero ben disposti a rimanere fedeli a uno showroom che si dimostra più presente nella delicata fase post trattativa . E che , magari , riesce anche a “ coccolarli ” e rassicurarli .
Mettersi nei panni dei clienti abbandonati Come dare torto a questi clienti ? Proviamo a metterci nei loro panni . Un cliente ti versa 15.000 euro e in mano ha “ solo ” un contratto . Nessuna notizia , nessuna comunicazione da parte tua . Magari sta anche rincorrendo pittori , idraulici e altri artigiani che si fanno attendere al varco , specialmente di questi tempi con le materie prime che scarseggiano . Come pensi che sarà il suo stato d ’ animo ? Te lo dico io : non avrà di certo il sorriso a 32 denti - e il fatto di averlo lasciato solo non deporrà a favore dell ’ inizio dei lavori . Ti invito a riflettere su questi dettagli e attenzioni in più che fanno la differenza con i clienti . E così arriviamo alla prima strategia di “ non dimenticanza ”, con un esempio così chiaro che metterla in pratica sarà ancora più facile .
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