tatto sia esso un negozio fisico , una pagina web sul pc o un ’ app sul telefono . Quello che dobbiamo davvero comprendere è che non si tratta di aggiungere nuovi canali man mano che le nuove tendenze di tecnologia ed evoluzione sociale ne generano di nuovi , ma dobbiamo affrontare un più profondo ripensamento del modo in cui vendiamo , per cui non esiste un confine più o meno definito tra fisico e digitale , proprio come per le mangrovie nell ’ acqua salmastra .
DUE UNIVERSI A CONFRONTO Al di là dei facili entusiasmi mettere in pratica queste riflessioni è un po ’ meno intuitivo . L ’ esperienza di acquisto fisica in uno showroom offre la possibilità di provare e toccare con mano il prodotto , cosa non possibile per gli acquisti online . È per questo che le persone rimangono fedeli al negozio fisico e alla possibilità di verificare , in tempo reale , la qualità del prodotto che intendono acquistare toccando un telaio , impugnando una maniglia . I vantaggi dell ’ acquisto online sono altrettanto irripetibili in negozio : l ’ ampio catalogo da sfogliare , la varietà dei prodotti , il minor prezzo , ma soprattutto la possibilità di fare acquisti 24 ore su 24 e la comodità di confrontare i prezzi .
LA LEZIONE DEL SUPERMERCATO Si può cominciare con piccoli passi , magari meno eclatanti , ma già molto apprezzati dagli utenti retail . Come sempre più spesso avviene per i supermercati , i punti vendita stanno adottando nuove forme di organizzazione degli spazi , per esempio destinando alcune aree al solo ritiro degli articoli acquistati online o al reso veloce o alla digitalizzazione di alcuni spazi che permettono , per esempio , i pagamenti senza dover passare per la cassa o , piuttosto , consentendo di scegliere il ritiro della merce acquistata in un altro luogo , se non addirittura , la consegna a domicilio .
QUESTIONE DI ESPERIENZA Come tutti gli aspetti dell ’ esperienza del cliente , la creazione di una forte esperienza Onlife inizia compren-
QUATTRO PASSI PER DIVENTARE PHYGITAL
Ripensare gli spazi Se fino a oggi tutto lo spazio del negozio fisico è pensato per la vendita diretta seguendo un percorso rigido che va dalla richiesta di informazioni al preventivo , quindi all ’ ordine per arrivare al pagamento e all ’ installazione . Questo significa che si passa da spazi hanno una destinazione definita , ma spesso generica a spazi dedicati , pensati per uno specifico servizio dal test in realtà virtuale all ’ area ritiro o restituzione , con tutte le valutazioni di design e funzionalità ad essi connesse .
Attenzione alla logistica Già l ’ avvento dell ’ e-commerce ha rivoluzionato il mondo della logistica . Ora la flessibilità deve essere ancora più esasperata focalizzando la gestione del magazzino sulla previsione della domanda e la conseguente localizzazione delle scorte anche in funzione dell ’ abbattimento di costi e rischi , ma soprattutto di una migliore soddisfazione del cliente a fronte di una tempestiva risposta alle sue richieste . L ’ ottimizzazione della gestione del magazzino deve tener conto della molteplicità dei canali e delle modalità di consegna .
Raccolta e analisi dei dati Per gestire i flussi di più canali tra loro integrati è indispensabile automatizzare e potenziare le attività di raccolta e analisi dei dati , in modo da renderle più precise e condivise in modo da velocizzare sincronizzando approvvigionamento , produzione e distribuzione sulla base di quello che i clienti richiedono e in quali modalità . Con tutte le cautele sulla privacy del caso , bisogna essere in grado di tracciare ogni contatto indipendentemente dal canale da cui vengono per consentire un ’ analisi unitaria del profilo .
Cura della customer experience Perché una qualsiasi strategia sia efficace , la customer experience va costruita in modo integrato , contaminando in ogni fase online e offline . Diventa così necessario sfruttare appieno le potenzialità delle diverse tecnologie disponibili che possano coinvolgere il pubblico e accompagnarlo all ’ acquisto , coinvolgendolo su più livelli cognitivi e sensoriali . Il cliente soddisfatto deve poter consultare un catalogo sul dispositivo che ritiene più comodo in quel momento , leggere i dettagli di un prodotto ottenere consulenza per la progettazione e le soluzioni di pagamento , simulare il risultato di una scelta applicata al proprio ambiente , interagire con l ’ azienda e con gli altri clienti o la propria rete sociale , completare l ’ acquisto ed effettuare il pagamento , eliminando ostacoli come i tempi di attesa .
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