COMUNICAZIONE
IL PREZZO CONTA. IL VALORE DI PIÙ
Maura Trabacchi
QUANDO IL CLIENTE CHIEDE SOLO IL PREZZO, NON LIMITATEVI A RISPONDERE: TRASFORMATE LA DOMANDA SUL COSTO IN UN’ OCCASIONE PER FAR EMERGERE BISOGNI, DIFFERENZE E VALORE DELLA VOSTRA PROPOSTA
Quando un cliente domanda subito“ quanto costa?” siamo portati a pensare che stia cercando il prezzo più basso, mentre molto spesso sta semplicemente utilizzando l’ unico criterio che possiede per confrontare offerte che, non avendo competenze tecniche, gli sembrano molto simili. È proprio in quel momento, molto prima della richiesta di sconto, che comincia il vero lavoro commerciale. Per chi vende serramenti, questa domanda assume una forma molto concreta:“ Quanto costa una finestra come questa?”. Chi vende serramenti conosce bene questa domanda, che può arrivare nei primi minuti di una visita in showroom, durante una telefonata o addirittura prima che il cliente abbia spiegato che cosa sta cercando e quale problema voglia risolvere. La reazione più naturale è quel- la di provare a rispondere, fornendo magari una cifra indicativa e precisando che il prezzo dipenderà dalle dimensioni, dal materiale, dal vetro, dagli accessori e dalla posa, oppure spiegando che sarà necessario un sopralluogo prima di formulare un preventivo preciso. È una risposta apparentemente corretta, che però contiene un rischio: nel momento in cui accettiamo di parlare immediatamente di prezzo, accettiamo anche che sia il prezzo a diventare il principale criterio di confronto. Se il cliente non ha ancora compreso che cosa distingua realmente una proposta dall’ altra, infatti, 10.000 euro verranno inevitabilmente confrontati con 9.000, un serramento in pvc con un altro serramento in pvc e un preventivo con un altro preventivo, mentre tutto ciò che riguarda la qualità della posa, l’ assistenza, le prestazioni, il servizio e l’ affidabilità dell’ azienda rischierà di passare in secondo piano. Il problema, quindi, non è parlare di prezzo, perché prima o poi sarà necessario farlo, né tantomeno cercare di nasconderlo: la vera sfida consiste nel fare in modo che, quando il cliente conoscerà quella cifra, possieda già gli strumenti necessari per comprenderla e valutarla.
PRIMA DI PARLARE DI COSTI, SCOPRITE CHE COSA STA COMPRANDO DAVVERO
Quando un cliente chiede quanto costa un serramento, anziché rispondere immediatamente con un numero possiamo provare a spostare la conversazione attraverso una domanda molto semplice:“ Prima di darle un’ indicazione, qual è il problema principale che vuole risolvere cambiando le finestre?” è una domanda che cambia completamente la trattativa perché, sebbene due clienti possano chiedere esattamente lo stesso prodotto, potrebbero volerlo acquistare per ragioni completamente differenti. Chi vive su una strada molto trafficata, per esempio, non sta comprando la stessa cosa di chi vuole eliminare la manutenzione dei vecchi serramenti in legno, così come chi sente freddo vicino alle finestre ha una priorità diversa da chi sta ristrutturando una casa e considera determinante soprattutto il risultato estetico. Se partiamo dal prodotto, questi clienti possono sembrarci molto simili; se invece partiamo dal problema che vogliono risolvere, diventano trattative completamente diverse, nelle quali anche il valore attribuito alla soluzione cambia. Immaginiamo che un cliente ci racconti di non riuscire a dormire bene a causa del traffico. Prima di descrivere la composizione di un vetro, possiamo chiedergli quale stanza sia più esposta, in quali momenti il rumore diventi maggiormente fastidioso e quale sia la sor-
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