quanto questo passaggio sia importante, se non fondamentale, per la sua soddisfazione d’ acquisto. Sta di fatto che la maggior parte delle contestazioni o delle lamentele mosse dai clienti non riguardano la fase d’ acquisto o di trattativa, ma la fase della posa in opera. Non è raro che il giorno dopo la conclusione dell’ installazione il titolare dello showroom o il responsabile di quella vendita riceva una telefonata da qualche cliente scontento di come siano andati i lavori in casa sua. Molti showroom si sono accorti di questo aspetto e hanno iniziato a mettere in campo azioni utili a prevenirlo, anzitutto prendendo consapevolezza che se per lo showroom vendita e posa rappresentano due momenti tecnicamente distinti, questa distinzione per il cliente non c’ è, anzi, il cliente si aspetta che tutto ciò che è stato visto, discusso, modificato e concordato in showroom durante la fase di decisione e acquisto sia perfettamente chiaro anche per le persone chiamate a dare sostanza a quella fase. Quindi per il cliente la fase di posa in opera completa quella di vendita, perché per lui in quel momento si completa e si concretizza l’ acquisto.
COSA INFASTIDISCE IL CLIENTE Sono molte le cose che in genere possono portare il cliente a infastidirsi durante l’ installazione, ma ce n’ è una che supera le altre, ovvero rendersi conto che venditori e posatori non si sono adeguatamente parlati e confrontati su quel lavoro. Quando il cliente decide di acquistare nuove finestre, in genere affronta un investimento impegnativo e in virtù di questo si aspetterebbe di essere ritenuto importante almeno quanto importante è per lui quell’ acquisto. Purtroppo, spesso il cliente si rende conto del contrario. Misure sbagliate, complementi o pezzi mancanti, numerose telefonate per dirimere dubbi, richieste fatte in showroom che non trovano risposta in cantiere e via dicendo. Sono situazioni che si verificano di frequente, che infastidiscono il cliente minandone la soddisfazione( e il passaparola positivo), ma che possono essere anticipate e quindi risolte attraverso la coltivazione del buon dialogo tra chi vende e chi posa.
FAVORIRE IL SENSO DI APPARTENENZA Non è raro che, negli showroom, le persone che si occupano della vendita e quelle che si occupano dell’ installazione siano tra loro disallineate e che si preoccupino poco delle rispettive difficoltà o problematiche, quasi non lavorassero per la stessa azienda. Spesso, per esempio, si incontrano installatori che sminuiscono l’ attività di chi vende ritenendo che, confrontata con la loro, sia un’ attività semplice e che richiede poco impegno. Per contro si possono incontrare addetti alla vendita che ritengono che gli installatori non si concentrino adeguatamente, causando errori dovuti alla superficialità e alla poca attenzione causata dalla ripetitività del loro lavoro manuale. Va da sé che queste convinzioni e questi atteggiamenti siano sbagliati, ma ciò non toglie che si verifichino con una certa frequenza e che le conseguenze ricadano sul cliente finale. Team commerciali e squadre di posa, anche esterne, devono sentirsi completamente parte della stessa organizzazione. Vanno quindi creati momenti di incontro, anche formativi, in cui favorire il superamento di pregiudizi o prese di posizione di un team rispetto all’ altro e stimolando il dialogo sulle rispettive difficoltà e problematiche anche se questo, qualche volta, potrebbe portare ad accesi momenti di confronto che devono però essere utili alla risoluzione delle problematiche che si verificano in casa del cliente.
IL BRIEFING PREINSTALLAZIONE Tra le attività che più favoriscono il dialogo tra venditori e posatori e che nella fattispecie porta ad anticipare eventuali problemi e difficoltà che si possono trovare in cantiere, vi è quella dell’ istituzione del briefing periodi-
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