vezes, mas quando conseguem entender, visualizar, se supe-
ram. Eles trabalham muito a questão de público e estatística,
atendimento, se as pessoas estão gostando, o que poderiam
melhorar, e é uma das poucas coisas que se faz hoje no Brasil,
a verificação se o cliente está realmente satisfeito.
O quarto pilar é a eficiência. Tudo isso que eles fazem
precisa ter eficiência. E essa eficiência passa pelos outros
três pontos. Tudo precisa sair perfeito. Se uma pessoa chega
com uma cadeira de rodas, um andador na plataforma, o que
faria um funcionário? Pararia tudo ou seguiria o processo?
Qual a pergunta que um funcionário faria em um momento
desse? Ele volta para o primeiro pilar, o da segurança do
convidado. Ele para a plataforma, para tudo, pede licença,
explica para as demais pessoas que há uma com dificulda-
de de acessibilidade e acontece uma movimentação toda em
prol da segurança dessa pessoa.
Então, desses quatro pilares que a Disney possui como
ponto de equilíbrio, acho que toda empresa deveria usufruir.
Precisa haver segurança de quem está dentro, em todos os
sentidos, desde uma condução, uma recepção para dentro da
empresa. A cortesia, que fideliza as pessoas. Ninguém volta
para um lugar em que foi mal recepcionado. O espetáculo
que é um show, que faz com que as pessoas queiram um
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repeteco, com alegria e registro de boas memórias que elas
possam contar. Os olhos brilham. O que as pessoas buscam
na sua empresa? Como você tem movimentado o cenário
delas? Que segurança você tem dado? Como você faz um
espetáculo em uma apresentação? Qual é sua eficiência em
relação a isso? Então, devemos utilizar nas empresas esses
quatro preceitos fundamentais.
Relacionamento, encantamento e treinamento
Há aquelas pessoas que acham que já sabem de tudo.
A primeira coisa que devemos fazer como gestores é me-
dir resultados, avaliando as técnicas praticadas e vendo o
que pode ser melhorado. No meu ponto de vista, a melhor
técnica é o relacionamento com as pessoas. Temos várias
técnicas de vendas, por exemplo, mas ninguém compra de
uma pessoa que não tem credibilidade. A Disney é fantástica
nisso, ela vende essa credibilidade. O Coaching é fantástico
para isso e faz a pessoa pensar. O que você tem feito para en-
cantar o seu cliente? Alguma coisa diferenciada? A Disney
é o maior exemplo do mundo e entendemos porque tem o
faturamento que tem. Só no Epcot são 400 mil pessoas dei-
xando 500 dólares, em média. Naquele trem que transporta