de su operación, las cuales no son de importancia pública y se pueden solucionar a la brevedad, como por ejemplo cuando se va la luz en el edificio corporativo y eso no permitió entregar un reporte. Por otro lado, existen las que afectan directamente la reputación de la compañía, así como a sus Stakeholders, como el caso de un banco que tiene problemas con su banca electrónica e impide realizar pagos y transacciones, generando malestar entre sus clientes y afectando su imagen.
Ambas crisis no se pueden evitar, pero si disminuir su impacto cuando las empresas están preparadas con un Plan de Recuperación y Comunicación que les facilite enfrentar cualquier eventualidad, desde la falla de un producto/servicio, un apagón, hasta un incendio. Como resultado, las compañías que están mejor preparadas para enfrentar una contingencia generan acciones preventivas para crear Goodwill ante sus Stakeholders y durante el transcurso de la crisis tomar decisiones estratégicas para reducir su impacto.
Accionar y comunicar
Por eso, cobra relevancia elaborar un Plan de Manejo de Crisis que incluya de manera clara los pasos a seguir, responsables, roles, acciones y métodos a aplicarse para aminorar los efectos de la contingencia.
Un elemento clave es contar con una postura oficial sobre lo sucedido y distribuirla a todos los niveles de la empresa, con el fin de ser consistentes y eliminar dudas. También se sugiere utilizar sus medios propios como página web, redes sociales, blogs corporativos y micrositios que servirán de bitácora para reportar el desarrollo de la crisis y abordar las acciones que se están realizando para disminuir el impacto y el factor de molestia de los Stakeholders, así mantenerlos informados.
Además, hoy en día no basta sólo compartir la información ante los representantes de los medios de comunicación tradicional, sino también entre los Influenciadores Digitales y Redes Sociales, ya que con el alcance y credibilidad que tienen, de no tener la información correcta, cualquier rumor o crisis lo esparcirán en poco tiempo de manera viral.
Un correcto Plan para el Manejo de Crisis contempla siete etapas que pueden ayudar a mantener la reputación y credibilidad de la compañía:
1. Detección de vulnerabilidades de la empresa y posibles situaciones de crisis.
2.Preparación de escenarios e identificación de posibles impactos a los Stakeholders.
3. Elaboración de Plan de Recuperación y Comunicación, procedimientos, asignación de tiempos, responsables y medidas preventivas.
4. Aplicación de simulacros mínimo una vez al año o antes si la empresa está propensa a tener una crisis próxima.
5. Gestión de crisis para minimizar daños potenciales al negocio y recuperar el control de la situación.
6. Recuperación de credibilidad, buena imagen y seguimiento a actividades realizadas durante la crisis. Se sugiere mantener la posición oficial y explicar detalladamente las medidas tomadas para solucionar la crisis a las diferentes audiencias.
7. Aprendizaje para evaluar el daño y aplicar las mejores prácticas en futuras contingencias.
Una crisis causada por una vulnerabilidad de la compañía nunca debe dejarse pasar y tomar a la ligera, porque afecta directamente su reputación e imagen, al igual que su relación con sus Audiencias Objetivo. Pero al tener un plan de acción, la compañía dará pasos firmes y seguros hacia la solución y reducción del impacto negativo de estas eventualidades.
05
YOUR BUSINESS