te la genesi del primo contatto. Se in fase di chiusura ci si trova di fronte a un cliente che tergiversa diventa fondamentale capire attraverso quale canale di comunicazione si è avvicinato a noi. Questo è importante per almeno tre motivi:
• il primo utile a capire quali siano gli strumenti di comunicazione e promozione che stanno portando i migliori risultati non solo in termini di vendite, ma anche in termini di durata dei tempi di vendita;
• il secondo a calibrare le azioni operative che possono essere più o meno adeguate a gestire le differenti trattative in termini di tempo e risorse;
• il terzo a favorire una differenziazione delle aspettative che aiuti, anche in termini di attese da parte del team commerciale, a metabolizzare meglio anche gli atteggiamenti, per così dire, più esasperanti dei clienti.
le aziende, volenti o nolenti, hanno ampliato la possibilità di essere viste e contattate anche solo per ricevere informazioni di massima e non necessariamente proposte specifiche e precise. Quando però un potenziale cliente ci contatta, magari non in modo del tutto convinto ma solo per avere alcune informazioni di massima, ugualmente gli consegniamo una proposta o un’ offerta d’ acquisto. Una volta consegnato il preventivo o presentata la proposta si tende a non valutare la modalità e la pertinenza con cui tale cliente si è rivolto a noi. Saper focalizzare l’ attenzione su questa differenza sicuramente non aiuta ad accorciare i tempi di ottenimento del sì, ma permette sicuramente di valutare con maggior obiettività quali trattative possiamo prevedere che si allungheranno nel tempo e su quali invece cercare di essere più intransigenti nel promuovere una chiusura.
SAPER VALUTARE LA GENESI DEL CONTATTO È in questo senso che diventa importante, quando si apre e si sviluppa una trattativa, tenere sempre a men-
DEFINIRE I TEMPI DELLA TRATTATIVA A volte i clienti si permettono di tergiversare nella decisione anche a causa nostra. Tra i primi accorgimenti che andrebbero tenuti presente c’ è per esempio quello della definizione di una dead line della trattativa. Accade molto spesso infatti che le trattative vengano avviate senza chiedere all’ interlocutore una data indicativa in cui dovrà disporre nel prodotto o servizio che gli stiamo proponendo e di conseguenza in mancanza di questo aspetto nessuna data può diventare un parametro secondo cui tale trattativa può dirsi ancora valida o meno. L’ abitudine di chiedere ai clienti un parametro temporale quanto più preciso possibile oltre al quale poter considerare chiusa l’ opportunità( nel bene e nel male) dovrebbe diventare una condizione sine qua non per avviare una trattativa seria e corretta. Ovviamente in questi casi diventa importante diffidare da chi ci risponderà“ per ieri”, o“ intanto volevamo avere un’ indicazione”, piuttosto che“ devo riportare ad altri” e via dicendo. Queste tipologie di risposte sono l’ anticamera di lunghi periodi di attesa in cui il cliente tergiverserà, anche con la nostra complicità.
PROMUOVERE LA CHIUSURA Per chi opera nelle vendite non sarà poi così inconsueto sentir parlare di“ tecniche di chiusura”, tra le quali vengono annoverate le più svariate, da quelle che propongono uno sconto immediato se si firma al momento, fino a quelle che“ minacciano” l’ aumento dei listini se non si decide entro una certa data. Ognuno avrà sperimentato la sua tecnica personale con risultati più o meno soddisfacenti. Ma non possiamo biasimare venditori e venditrici che, dovendo utilizzare questi escamotage, si
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